Comment réussir le voyage vers l'entreprise entièrement automatisée

Il y a un voyage à entreprendre pour parvenir à une automatisation complète.

L'ère de l'automatisation est arrivée. Les entreprises du monde entier confient des tâches ingrates et basées sur des règles à des robots logiciels construits à l'aide d'une technologie appelée Robotic Process Automation (RPA). Cela améliore l'efficacité et permet aux employés de se concentrer sur le travail à valeur ajoutée qui compte vraiment. Cependant, de nombreuses organisations n'en sont qu'au début de leur parcours et doivent encore libérer le potentiel de l'automatisation complète, qui peut être qualifiée de conclusion logique de la RPA. Lorsqu'elles arriveront à destination, les entreprises auront atteint un équilibre optimal entre ce que les robots logiciels RPA peuvent accomplir au nom des employés et ce que les employés font de mieux. Tout le travail qui peut être automatisé sera automatisé et, à ce titre, les travailleurs seront totalement libérés des tâches axées sur les processus.

L'automatisation complète est l'objectif final - et le chemin qui y mènera varie d'une entreprise à l'autre en fonction de leurs besoins. Il n'y a pas de scénario idéal ni d'approche unique pour réussir la mise en œuvre de l'automatisation à l'échelle de l'entreprise.

Quelques caractéristiques clés façonneront le trajet :les travailleurs impliqués, les objectifs de l'entreprise et l'intégration des automatisations. En fin de compte, l'objectif est un robot pour chaque personne et un écosystème d'automatisations qui fonctionnent ensemble pour soulager tous les employés des tâches gourmandes en données.

Commencer par l'automatisation

Lorsqu'elles se lancent pour la première fois dans l'automatisation, de nombreuses entreprises souhaitent garder leurs options ouvertes et utiliser le temps disponible pour explorer ce que l'automatisation peut faire pour leurs équipes et leurs activités. La première étape du parcours vers l'automatisation complète est souvent une phase de test qui repose sur la preuve d'un retour sur investissement et, par conséquent, sur la conviction de la suite C, des chefs de service et du service informatique de ses avantages.

Ensuite, une fois que l'automatisation a été ajoutée à l'ordre du jour, afin de fournir une vue et une gouvernance centralisées, les organisations doivent créer un centre d'excellence RPA pour défendre et piloter l'utilisation de la technologie. À ce stade, des processus sélectionnés sont choisis, souvent de manière isolée, en fonction du fait qu'ils ont un potentiel élevé mais sont des tâches à faible valeur qui peuvent être rapidement automatisées et afficher des retours immédiats en termes d'augmentation de la productivité ou de satisfaction client. Cette approche descendante, processus par processus, mise en œuvre par des experts RPA, aidera les programmes d'automatisation à démarrer.

NHS Shared Business Service (SBS), par exemple, a choisi la tâche à forte intensité de main-d'œuvre de la gestion des fichiers de trésorerie comme première automatisation à grande échelle. Au départ, il fallait 20 employés et deux heures par personne pour accomplir la tâche quotidienne. Un robot logiciel y parvient désormais en moins de cinq heures. Les résultats ont attiré l'attention des parties prenantes et depuis lors, NHS SBS a créé un écosystème complet de robots gérant plus de 250 processus.

Extension de votre projet d'automatisation à l'échelle de l'entreprise

L'approche initiale processus par processus dirigée par des experts RPA doit être soutenue par des experts en la matière, qui peuvent apporter à la table l'expertise acquise au cours de nombreuses années d'exécution d'une tâche ou d'un processus et sont les mieux placés pour savoir comment cela peut être amélioré. . Les entreprises qui s'appuient uniquement sur un centre d'excellence pour identifier, créer et déployer l'automatisation ne peuvent toucher que 3 à 7 % de toutes les automatisations possibles.

Les développeurs RPA n'ont pas les connaissances fondamentales nécessaires pour comprendre les besoins individuels, et donc l'étendue du potentiel d'automatisation. Par conséquent, une démocratisation de l'automatisation doit commencer. Cela impliquera d'éduquer les employés sur le fonctionnement de la technologie et d'encourager les experts de toute l'entreprise à contribuer aux efforts.

Avec une vue plus complète des processus départementaux, les employés qui ont suivi une formation RPA ou les «développeurs citoyens» peuvent débloquer les possibilités plus larges de l'automatisation et augmenter son effet sur le résultat net. Orange Espagne, opérateur de réseau mobile, a entamé cette démarche en 2017 en formant 13 personnes issues de différentes business units. Il dispose désormais d'ambassadeurs RPA dans chaque département, ce qui leur permet de découvrir de nouvelles opportunités d'automatisation. À ce jour, l'entreprise a déployé 400 robots dans l'ensemble de l'entreprise.

Afin d'atteindre l'échelle nécessaire pour se développer au cours de cette phase, les employés doivent avoir au moins une certaine compréhension de la technologie. Une compagnie aérienne a choisi de déployer un programme de formation à l'échelle de l'entreprise ouvert à tous, des professionnels de la technologie aux agents de billetterie et assistants bagages. Cela comprenait l'accès des employés à des logiciels gratuits, à des experts et même à des sessions Build-a-Bot.

Au fur et à mesure que de plus en plus d'employés s'impliquent et viennent soutenir le parcours d'automatisation de l'entreprise, que ce soit par une compréhension générale ou en construisant eux-mêmes les bots, la RPA peut devenir une partie intégrante de la culture globale de l'organisation. L'automatisation peut passer de la prise en charge de tâches autonomes à des processus départementaux ou même interdépartementaux.

En impliquant davantage d'employés dans le parcours d'automatisation, une entreprise peut intensifier ses efforts et, en fin de compte, parvenir à une automatisation complète.

La fin du jeu :automatisation complète

Dans une entreprise entièrement automatisée, les robots gouverneront le back-office tandis que les employés humains ajouteront de la valeur au front. Chaque travail comporte un élément de travail répétitif ou basé sur des règles. Cela se voit à la fois à grande échelle, comme une équipe financière traitant des milliers de factures, et sur des tâches moins intensives mais toujours répétitives, comme l'envoi d'un e-mail spécifique par semaine.

Au Mater Hospital de Dublin, l'organisation a adopté l'approche «un robot pour chaque infirmière» au début de la pandémie. En fournissant à chaque infirmière du service l'accès à des robots logiciels, le service de prévention et de contrôle des infections économise 3 heures de temps administratif par jour, 18 heures par semaine et 936 heures par an. Cela libère du temps vital dans la journée des infirmières pour répondre aux pressions de la COVID-19 et consacrer plus de temps aux soins aux patients.

Cependant, on ne peut pas s'attendre à ce que les équipes informatiques construisent toutes ces automatisations. Cela prendrait tout simplement trop de temps pour être efficace. Les plateformes low-code ou no-code permettent aux collaborateurs de devenir co-producteurs avec l'IT, et ainsi de construire et déployer des robots rapidement et de manière réactive.

Afin d'automatiser chaque processus, les automatisations doivent également être intelligentes. L'introduction de l'IA permet des automatisations cognitives qui nécessitent du jugement. Par exemple, un robot logiciel peut analyser, extraire et traiter des données à partir de sources structurées, mais un robot logiciel alimenté par l'IA peut lire et comprendre des données provenant de sources structurées et non structurées, telles que des notes manuscrites, et les traiter selon les besoins.
Avec des processus plus automatisés automatisés, les systèmes peuvent s'intégrer. N'étant plus basé sur des projets départementaux, l'effort peut se concentrer sur des flux de travail entiers qui joignent tous les projets d'automatisation dans une initiative à l'échelle de l'entreprise qui couvre toutes les fonctions et disciplines.

Pour les entreprises qui en sont au début de leur parcours d'automatisation, l'automatisation complète peut sembler un objectif lointain. Certes, il n'est pas possible d'y parvenir du jour au lendemain. Cependant, en adoptant une automatisation à la fois et en impliquant de plus en plus d'employés et de flux de travail supplémentaires, les entreprises peuvent jeter les bases d'une entreprise entièrement automatisée.