Construire l'équipe – Modèle d'exploitation de l'automatisation (Partie 2)

Note de l'éditeur : Ceci est le deuxième message d'une série en trois parties. Commencez la série en lisant Avantages d'un modèle d'exploitation automatisé (Partie 1) .

Dans mon article précédent, j'ai partagé comment un modèle d'exploitation d'automatisation est essentiel pour réussir à faire évoluer l'automatisation dans une organisation. Sans l'agilité acquise grâce à un modèle d'exploitation automatisé, de nombreuses entreprises n'obtiennent pas les avantages attendus de leur programme d'automatisation.

La deuxième partie (cet article) de cette série se concentre sur la façon dont le sponsor exécutif de l'automatisation et les différentes fonctions d'exécution (mises en évidence dans le graphique ci-dessous) travaillent ensemble en équipe pour tirer parti de l'automatisation des processus robotiques (RPA) à grande échelle.

L'avantage pour les unités commerciales et l'informatique d'avoir un modèle d'exploitation automatisé est de trouver le bon équilibre entre l'innovation et le contrôle. En théorie, la standardisation d'un processus métier pour créer efficacité, rentabilité et réutilisation sur les marchés et les régions serait soutenue par chaque employé. Cependant, les leaders du marché régional de l'entreprise peuvent également mettre l'accent sur la rapidité, l'agilité et des résultats commerciaux plus spécifiques lorsqu'ils naviguent dans les réalités imprévisibles de leurs marchés locaux.

Les premières étapes d'un programme RPA, du démarrage à la mise à l'échelle, sont les points d'inflexion critiques lorsque la portée s'accélère du département à l'ensemble de l'organisation. Auparavant, j'ai partagé les caractéristiques du programme pour assurer le succès de l'automatisation à travers les quatre étapes du spectre de maturité de l'automatisation :

• Prouver

• Établir

• Développer

• Automatisation de la mise à l'échelle

Embaucher les bons talents et avoir le parrainage approprié à chaque étape de votre programme d'automatisation est important pour réussir.

D'après mon expérience, il existe différents types de sponsors exécutifs nécessaires pour passer d'une étape à l'autre, comme le montre la figure ci-dessous. Un modèle d'exploitation automatisé permet à ces sponsors d'être plus efficaces car il existe une clarté des rôles et un processus clair permettant aux différentes parties de l'organisation de travailler ensemble.

Le mobilisateur :parrainer le passage de prouver à établir

L'étape de démonstration d'un programme d'automatisation offre une excellente occasion d'incuber des idées d'automatisation et de prendre de l'élan avec des champions commerciaux en pilotant une nouvelle façon de fonctionner. À ce stade, il est essentiel de prouver la valeur pour les passionnés de projet qui parrainent le pilote RPA. La réalisation de la valeur au stade de la preuve oblige l'entreprise à investir davantage et à établir une capacité d'automatisation pour l'entreprise.

Ces premières étapes de la découverte de la valeur de la RPA peuvent donner la chair de poule, comme ce fut le cas pour la compagnie d'assurance American Fidelity. "Dès que j'ai vu la démo RPA, j'ai réalisé deux choses :premièrement, si c'est réel, cela va tout changer, et deuxièmement, il y avait tellement de façons dont RPA pourrait aider notre entreprise", a déclaré Shane Jason Mock, vice-président. de la Recherche et du Développement.

L'enthousiaste du projet qui aide à lancer l'étape de la preuve doit généralement s'associer à ce que j'appelle un «mobilisateur». Un mobilisateur est le champion de l'entreprise qui est essentiel à la création d'un centre d'excellence en automatisation (CoE). Le terme mobilisateur décrit une personne capable d'expliquer efficacement la valeur de l'automatisation à d'autres unités commerciales, de recruter des talents dans l'équipe RPA et d'attirer le financement initial.

Le mobilisateur doit être un dirigeant influent (par exemple, responsable de l'excellence des processus mondiaux) qui peut évangéliser le plein potentiel d'automatisation de l'entreprise pour justifier l'investissement dans un centre d'excellence et justifier l'investissement du centre d'excellence par rapport à des priorités concurrentes.

La progression vers l'étape d'établissement est importante car elle établit la base de talents et une fonction centralisée qui fournira la RPA à l'organisation. Le graphique ci-dessous décrit les rôles qui composent généralement un CoE centralisé.

En pratique, ces rôles seront incarnés par quelques personnes dans les premiers jours avant de devenir des postes distincts. Il est important de noter que même si la liste peut sembler un peu décourageante, il ne s'agit pas nécessairement de nouvelles recrues. Il peut s'agir de rôles existants au sein de l'organisation qui sont généralement regroupés sous l'égide d'un centre d'excellence ou exploités à partir d'autres équipes préexistantes.

Le CoE centralisé est essentiel pour résoudre certains problèmes importants au début de la phase d'établissement. Avant la formation d'un centre d'excellence, chaque processus était conçu comme un projet d'automatisation distinct, ce qui est coûteux et entraîne une qualité ou des pratiques incohérentes.

En centralisant les ensembles de compétences et en créant des pratiques cohérentes, telles que le processus en huit étapes dans le diagramme ci-dessus, le CoE améliore la qualité et réduit le coût de l'automatisation. Le CoE est également généralement le mieux placé pour centraliser l'achat de logiciels d'automatisation et administrer les licences.

Cependant, à mesure que le programme d'automatisation mûrit dans la phase d'établissement, l'autonomie nécessaire aux leaders du marché local et aux unités commerciales peut devenir un point de friction avec le CoE centralisé si elle n'est pas gérée avec un cadre cohérent. C'est là qu'un CoE commence à se débattre sans le bon sponsor exécutif qui peut établir un comité de pilotage mondial et soutenir le CoE avec un modèle opérationnel mature pour l'automatisation.

Pour sortir de la phase d'établissement, vous voudrez avoir une stratégie sur les éléments de programme à fédérer, ce qui signifie que les unités commerciales ont l'autonomie pour contrôler leur propre destin (note :la troisième partie de cette série abordera cela en détail). Cela nécessite un type différent de sponsor exécutif de l'automatisation pour garantir la participation, appliquer la gouvernance et consolider le financement des différentes parties de l'entreprise et des marchés régionaux.

L'intendant numérique :parrainer le passage de l'établissement à l'expansion

Le type de sponsor nécessaire pour réussir à dépasser le stade de l'établissement est ce que j'appelle un « délégué numérique ». Le responsable numérique comprend les processus commerciaux mondiaux qui recoupent les unités commerciales. Ce sont :

• Culturellement capable de naviguer dans l'organisation

• Techniquement apte à relier la RPA à toutes les autres technologies utilisées dans l'organisation

• Capable de diriger les éléments de gestion du changement nécessaires à l'innovation

Le digital steward est un leader d'opinion tenu en haute estime mais qui peut appartenir à n'importe quel secteur d'activité. Cette personne relève directement de la C-Suite (au minimum) et est à l'aise de travailler avec des parties prenantes à l'échelle mondiale.

Alors que le mobilisateur recrutait des talents et des financements au CoE pour la centralisation du développement de la RPA, le digital steward va encore plus loin en recrutant des cadres influents au sein du comité de pilotage.

La voie rapide de l'automatisation :accélérer le passage direct à l'expansion

Plus tôt dans cet article, j'ai présenté l'histoire d'American Fidelity et du projet pilote qu'ils ont réalisé au stade de la démonstration de l'automatisation qui a provoqué la chair de poule lorsque leur équipe l'a vu pour la première fois. L'histoire ne s'arrête pas là. Cet enthousiasme initial a conduit la RPA à jouer un rôle clé dans la mise en place d'un nouveau modèle commercial numérique au service des clients.

« Les robots nous permettent de créer cette boutique, une expérience personnalisée, unique pour chaque client, à grande échelle. Les robots nous ont permis de devenir plus personnalisés avec chaque client. Nous ne tenterions jamais cela avec une équipe d'humains; cela prendrait tout simplement trop de temps », a déclaré Mock.

American Fidelity est passé d'un petit projet pilote à une toute nouvelle expérience client.

Lire l'histoire complète d'American Fidelity .

Aujourd'hui, je vois de nombreux clients aborder l'automatisation de manière plus ambitieuse dès le début dans le cadre d'une transformation numérique à l'échelle de l'entreprise pour créer un avantage concurrentiel.

Ces entreprises ont quelques éléments en commun qui leur ont permis d'accélérer la phase d'expansion :

1. Dès le départ, l'executive sponsor avait les caractéristiques du digital steward décrites ci-dessus.

2. La technologie RPA était déjà bien comprise au sein de la C-Suite et le pipeline d'automatisation a été créé avec l'approche descendante expliquée dans la première partie de cette série.

3. L'automatisation des processus complexes qui fonctionnent dans toutes les unités commerciales était naturelle, car elles ont déjà soit des propriétaires de processus mondiaux, soit un comité de pilotage en place.

Le prochain (et dernier) article de cette série détaillera les actions et les décisions prises lors de la phase d'expansion pour atteindre la pleine échelle. L'étape d'expansion est un moment critique où l'intérêt initial de la suite C peut s'estomper ou être renforcé, selon la façon dont le programme d'automatisation est lié aux objectifs de transformation plus larges.

L'étape d'expansion est généralement marquée non seulement par l'utilisation de développeurs professionnels pour passer à des processus plus complexes, mais aussi par l'introduction du développement citoyen pour l'automatisation individuelle.

La troisième partie de la série abordera la façon d'étendre les producteurs d'automatisation en cultivant des développeurs citoyens, une clé pour faire évoluer l'automatisation. L'objectif ultime de l'échelle est de faire évoluer le modèle d'exploitation de l'automatisation vers un cadre d'innovation numérique à l'échelle de l'entreprise.