Implémentation ISO 9001:2015 : La planification stratégique, clé du succès

Par Curtis Lopez, Chef de projet Missouri Enterprise et expert ISO

Les changements apportés par l'ISO 9001:2015 incluent une transformation majeure dans la manière dont les entreprises envisagent leurs systèmes de management de la qualité (SMQ). On a pu entendre l'affirmation : « Plus de département qualité ! » pour décrire cette évolution. Cette phrase résume parfaitement l'essence de la nouvelle norme : désormais, la qualité est l'affaire de tous, de la direction générale aux opérateurs machines, en passant par les managers intermédiaires et le personnel administratif. Chacun a un rôle à jouer.

Pour réussir ce changement culturel et implémenter pleinement la nouvelle norme, les fabricants doivent aligner la stratégie de leur organisation, leurs processus métier et leur système de management de la qualité dans un plan stratégique écrit. Ce plan doit définir les actions nécessaires pour atteindre les bons objectifs et les communiquer efficacement à l'ensemble de l'organisation. Il doit mettre tout le monde sur la même longueur d'onde pour gérer, atteindre et maintenir la qualité.

Élaborer un plan stratégique efficace n'est pas une mince affaire. Cela demande du temps, des efforts et une analyse critique du fonctionnement quotidien de l'entreprise pour identifier les axes d'amélioration. C'est pourquoi l'accompagnement par un expert externe en ISO 9001:2015 peut s'avérer inestimable pour développer votre plan stratégique.

Un expert vous guidera dans l'exercice de planification stratégique, vous maintiendra sur la bonne voie et vous apportera ce regard extérieur critique qui repère ce que les équipes internes ont pu manquer, ignorer ou cacher. La franchise est cruciale lors des phases d'évaluation.

Les phases fondamentales de la planification stratégique

1. Analyse / Évaluation – Comprendre l'environnement interne et externe actuel.
2. Formulation de la stratégie – Créer et documenter une stratégie de haut niveau et une stratégie organisationnelle de base.
3. Exécution de la stratégie – Traduire les plans en actions concrètes, avec planification opérationnelle et actions spécifiques identifiées et traitées.
4. Évaluation / Maintien / Management – Affiner et évaluer en continu la performance, la culture, la communication, le reporting de données et autres enjeux de management stratégique.

Facteurs Clés de Succès (FCS) et Indicateurs Clés de Performance (ICP)

Dans le cadre de la planification stratégique, les organisations doivent identifier leurs Facteurs Clés de Succès (FCS). Pour les définir, il faut adopter la perspective du marché et du client : quelles fonctions, activités ou pratiques sont valorisées et exigées par le marché et les besoins clients ? Que doit faire l'entreprise pour être compétitive et perçue comme créatrice de valeur ? Quels facteurs influencent la décision d'achat du client ? Pourquoi le client vous choisit-il plutôt qu'un concurrent ?

Une fois les FCS définis, on peut développer des Indicateurs Clés de Performance (ICP) pour soutenir la direction stratégique. Les ICP sont des mesures de performance indiquant la progression vers un résultat souhaité. Les ICP stratégiques surveillent la mise en œuvre et l'efficacité des stratégies, mesurent l'écart entre performance réelle et ciblée, et déterminent l'efficacité et l'efficience opérationnelle de l'organisation.

De bons ICP…

• Offrent un moyen objectif de vérifier si la stratégie fonctionne.
• Permettent de comparer l'évolution de la performance dans le temps.
• Concentrent l'attention des employés sur ce qui est crucial pour le succès.
• Mesurent les accomplissements, pas seulement le travail effectué.
• Fournissent un langage commun pour la communication.
• Réduisent l'incertitude intangible.
• Sont valides (mesurent les bonnes choses) et vérifiables (garantissent l'exactitude des données).

Qu'est-ce qu'une stratégie ?

Le terme « planification stratégique » implique l'existence d'une « stratégie ». Définissons-la : une stratégie consiste à intégrer les activités organisationnelles et à utiliser/allouer les ressources limitées dans l'environnement organisationnel pour atteindre les objectifs présents.

Lors de l'élaboration d'une stratégie, il est essentiel de considérer que les décisions ne sont pas prises dans le vide : tout acte de l'entreprise provoquera une réaction de la part des parties prenantes – concurrents, clients, employés ou fournisseurs. La stratégie peut aussi se définir comme la connaissance des objectifs, l'incertitude des événements et la prise en compte du comportement probable ou réel des autres.

Les changements ISO 9001:2015 sont effectifs MAINTENANT

Comme souligné, la planification stratégique prend du temps. Si vous n'avez pas encore commencé à planifier l'implémentation des changements de l'ISO 9001:2015, il faut démarrer immédiatement. Si vous avez commencé mais n'avancez pas assez vite, accélérez. Dans les deux cas, considérez la valeur et le retour sur investissement d'un expert externe comme Missouri Enterprise pour accompagner votre organisation dans ce processus.

Orientation stratégique selon l'ISO 9001:2015

Article 4.1 L'organisme doit déterminer les questions externes et internes pertinentes par rapport à son objet et à sa direction stratégique, qui affectent sa capacité à atteindre les résultats escomptés de son SMQ.

Article 5.2 La direction générale doit établir, mettre en œuvre et maintenir une politique qualité appropriée à l'objet et au contexte de l'organisme et qui soutient sa direction stratégique.

Article 6.2.1 L'organisme doit établir des objectifs qualité aux fonctions, niveaux et processus pertinents pour le SMQ. Ces objectifs doivent : être cohérents avec la politique qualité ; être mesurables ; tenir compte des exigences applicables ; être pertinents pour la conformité des produits/services et l'amélioration de la satisfaction client ; être surveillés ; être communiqués ; être mis à jour si nécessaire. L'information documentée sur les objectifs qualité doit être maintenue.

Article 6.2.2 En planifiant comment atteindre ses objectifs qualité, l'organisme doit déterminer : quoi faire ; quelles ressources seront nécessaires ; qui sera responsable ; quand ce sera achevé ; comment les résultats seront évalués.

Article 9.3 La direction générale doit passer en revue le SMQ à intervalles planifiés, pour assurer sa convenance, adéquation, efficacité et alignement continu avec la direction stratégique de l'organisme.

Dates importantes

L'ISO 9001:2015 a été publiée en septembre 2015 et est déjà la norme la plus largement adoptée de l'histoire. Pour aider les plus d'un million d'entreprises certifiées ISO 9001:2008 à migrer, l'ISO a prévu une période de transition de trois ans pendant laquelle la certification ISO 9001:2008 restait valide. Cette transition a expiré en septembre 2018. Après 2018, les entreprises certifiées ISO 9001:2008 non passées à l'ISO 9001:2015 perdent leur certification jusqu'à recertification.

Pour en savoir plus sur l'ISO ou sur l'accompagnement de Missouri Enterprise, contactez votre Responsable d'affaires régional.