Les 6 stratégies essentielles pour le succès de la saison de pointe des détaillants

Du Black Friday au Cyber Monday 2020, ce fut le premier test de résistance des capacités que les détaillants avaient mises en place pour faire face à l'afflux anticipé de commandes en ligne l'an dernier et à l'avalanche correspondante de défis de fulfillment. Comme l'a découvert le fournisseur de fulfillment e-commerce PFS dans son analyse post-pointe 2020, 53 % des détaillants interrogés estimaient ne pas avoir les ressources pour faire les changements opérationnels nécessaires avant la saison, tandis que 48 % estimaient ne pas avoir assez de temps. Ils n'avaient aucune intention de refaire cette erreur cette année.

Même avec les meilleures intentions, cependant, de nombreux détaillants se retrouvent bloqués par les contraintes continues de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique. Comme le rapporte Multichannel Merchant's Outlook 2021, les délais de livraison mondiaux ont plus que doublé ; les grands transporteurs augmentent leurs tarifs et plafonnent leurs capacités, et de nombreux transporteurs régionaux pourraient ne pas accepter du business purement saisonnier. Ajoutez à cela une pénurie d'espace d'entrepôt adapté au fulfillment omnicanal, et de nombreux détaillants pourraient faire face à une saison 2021 relativement frénétique.

Pour aider à évaluer si vous êtes sur la bonne voie pour gérer la saison de pointe 2021, voici quelques références que vous devriez avoir en place d'ici la fin de l'été.

Visibilité des stocks

Un grand atout du retail omnicanal est la capacité de répartir de grandes quantités de marchandises sur plusieurs centres de distribution et points de vente. Cette approche de fulfillment multi-nœuds optimise la disponibilité des produits en diversifiant les points de fulfillment, et soutient une plus grande vitesse de livraison. Mais cela ne fonctionne que si vous avez une visibilité en temps réel sur tous vos emplacements.

Il est vital de savoir où se trouvent vos SKU et combien de chacun sont disponibles à la vente. Par exemple, alors que le stock disponible dans un emplacement diminue, la fonctionnalité de gestion des commandes distribuées (DOM) devrait router les commandes vers des installations alternatives pour le fulfillment. Un système de gestion des commandes complet prend aussi en compte les préférences de livraison, les délais et coûts d'expédition, l'optimisation des stocks entre magasins, et même des méthodes de livraison plus durables pour maximiser l'efficacité opérationnelle et offrir la meilleure expérience client possible.

Prélèvement et emballage

Même avec une transparence totale sur les stocks, la capacité à satisfaire les clients dépend de la rapidité et de la précision avec lesquelles les opérations peuvent faire sortir la marchandise. Cela demande technologie, infrastructure et excellence opérationnelle. La barre de l'exécution a été relevée incroyablement haut par les principaux fournisseurs e-commerce.

De plus, selon la nature de vos produits et de votre marque, il peut y avoir des considérations spéciales dans l'opération d'emballage qui peuvent améliorer l'expérience d'unboxing et fidéliser le client. Si c'est le cas, vous devrez prévoir du temps supplémentaire pour former votre personnel saisonnier à exécuter correctement ces services à valeur ajoutée.

Expédition

L'explosion du shopping en ligne a créé un « pic perpétuel » qui a saturé la capacité des transporteurs toute l'année. Il y a aussi une pénurie de chauffeurs de longue distance. Si vos opérations e-commerce expédient nationalement ou globalement depuis un seul emplacement, cela peut créer un goulot d'étranglement qui ralentit dramatiquement les délais de livraison.

Le défi de trouver des transporteurs pour la saison à venir sera l'un des plus grands obstacles pour les marques lors de la prochaine saison de pointe. Si vous ne l'avez pas déjà fait, il est vital que vous envisagiez des moyens d'atténuer les contraintes de capacité des transporteurs en regardant en dehors des trois grands (USPS, UPS et FedEx), et en vous tournant vers des transporteurs alternatifs comme des transporteurs locaux plus petits, s'ils sont disponibles.

Si vous ne pouvez pas sécuriser la capacité dont vous avez besoin avant la ruée, les prestataires externalisés avec des accords transporteurs existants peuvent être une excellente ressource, à condition de ne pas attendre la dernière minute pour vous assurer d'être couvert.

Fulfillment en magasin

Ce fut un point lumineux de l'adoption client en 2020. L'étude PFS a révélé que 67 % des détaillants qui ont investi dans les capacités d'achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS) ont vu leurs ventes augmenter, tout comme 55 % de ceux qui ont investi dans le retrait en bordure de trottoir (curbside pickup). Sans surprise, la popularité de ces méthodes de fulfillment en a fait le plus grand défi pour les détaillants qui n'étaient pas prêts à les exécuter.

Pour la saison à venir, 36 % des répondants prévoyaient d'investir dans une capacité de fulfillment supplémentaire. En s'appuyant sur le DOM ainsi que la technologie de fulfillment en magasin, vous pouvez vous concentrer sur l'affinage des opérations et équiper votre personnel saisonnier pour exécuter ces commandes, soulageant ainsi une partie de la pression sur vos centres de fulfillment sans perturber les opérations en magasin.

Retours

Un domaine recevant plus d'attention dans le nouvel environnement retail « digital-first » est les retours. Bien que chaque détaillant veuille minimiser les retours clients, ils sont inévitables. Selon Narvar, le nombre de colis e-commerce retournés aux États-Unis a augmenté de 70 % en 2020 par rapport à 2019. Pour assurer la fidélité de vos meilleurs clients, les retours doivent être considérés comme partie intégrante de l'expérience client globale, avec un processus aussi fluide et satisfaisant que possible.

Définissez votre politique maintenant pour maximiser une expérience client positive tout en minimisant la perte. Scénarisez les scénarios les plus courants, et soyez prêt à former vos équipes service client et entrepôt bien avant la saison de pointe.

Évolutivité

Cet élément s'applique à toutes les catégories ci-dessus. Alors que la saison de pointe génère un volume accru pendant des mois, certains jours sont plus intenses que d'autres. Vos systèmes et processus doivent être capables de gérer ces jours. De plus, vos opérations doivent être conçues et provisionnées pour le volume de pointe maximum.

S'ils ne le sont pas, vous pourriez peut-être traverser les plus gros jours en boitant. Espérons que vos clients ne remarqueront pas la tension. Si c'est un risque trop grand, il y a un Plan B.

Selon l'étude PFS, 54 % des détaillants sont sortis de la saison dernière avec l'intention d'externaliser tout ou partie de leurs opérations digitales. Cela inclut beaucoup qui ont externalisé en 2020 parce que c'était le meilleur moyen pour eux d'atteindre le succès opérationnel et financier dans un contexte saisonnier.

Si vous ne pouvez pas cocher tous les éléments de la liste de contrôle de préparation ci-dessus, n'ayez pas peur. Un prestataire de services externalisé peut aider.

Kamran Iqbal est stratège commerce pour PFS.