Six clés pour servir le client final post-pandémique

De nombreuses entreprises ont accompli plus au cours de l'année écoulée qu'elles ne l'avaient prévu pour les cinq prochaines – sortant de la crise du COVID-19 de plus en plus résilientes, numériques et axées sur le « nouveau client ». Après la pandémie et à la suite de la plus grande poussée de croissance du commerce électronique, le nouveau client exige une livraison quasi instantanée, des produits et services sur mesure, une tarification dynamique et une expérience utilisateur agréable.

Pour être compétitives, les entreprises doivent adopter une infrastructure numérique qui surmonte les limites physiques. Voici quelques clés du succès.

Soyez intime

Le client traditionnel pour lequel nos chaînes d'approvisionnement étaient conçues a changé. Se rapprocher du client final n'est plus une option, c'est une « entrée de gamme » pour gagner. Le succès dépend de la connaissance de votre client, de ce qu'il veut et de la reconnaissance d'un changement de comportement. Une relation plus intime est nécessaire.

De nombreuses entreprises reconnaissent que leur modèle commercial traditionnel est inefficace et les protège de leurs clients et, par conséquent, elles tardent à reconnaître les changements du marché. Les entreprises qui se considéraient autrefois comme un fabricant ou un distributeur ont découvert qu'elles devaient mieux connaître les comportements d'achat de leur client final pour mieux comprendre leur marché.

Explorez vos données

Dans l'économie post-pandémique, il est essentiel que les entreprises optimisent leurs opérations au-delà de leurs quatre murs et tout au long de la chaîne de valeur. Cela nécessite de la transparence et des données accessibles en temps réel pour s'adapter aux changements de la demande et de l'offre afin d'optimiser les performances.

La chaîne de valeur numériquement intégrée repose sur des données et les entreprises créent de nouveaux modèles de données et explorent des techniques innovantes pour accéder aux données dont elles ont besoin. En conséquence, de nouveaux outils sont apparus pour répondre à la soif d'instruments numériques, notamment le commerce de données, les capteurs de l'Internet des objets (IoT), l'intégration de l'apprentissage automatique, les données de performance du marché externe et les mesures internes de la demande et de la chaîne d'approvisionnement à reconnaître et à ajuster comme le changements du marché.

Déterminez quelles données sont essentielles pour conduire la numérisation, mettez à jour votre modèle de données pour refléter ces exigences et identifiez les sources de données. Certaines données essentielles seront plus difficiles à obtenir et devront provenir de partenaires, de fournisseurs ou même de concurrents. Réfléchissez aux moyens d'accéder à des données difficiles à obtenir qui peuvent inclure le trading pour ce dont vous avez besoin. Le Digital Supply Chain Institute (DSCI) a développé un cadre d'échange de données qui peut fournir un démarrage rapide.

Les données sont échangées entre les parties dans un réseau et des données commerciales confidentielles et des informations personnelles peuvent être transmises entre les parties. Les normes de gestion des données sont loin derrière la collecte de données et doivent être développées. Les données doivent être correctement cataloguées et gérées de manière responsable, les accès mappés, surveillés et protégés par la cybersécurité. Reconnaissant la difficulté de la plupart des entreprises à créer des normes de gestion des données, l'organisation mère de DSCI, le Center for Global Enterprise (CGE), a formé une Data and Trust Alliance pour définir des pratiques de gestion responsable des données pour créer de la valeur et gagner la confiance.

Accent sur l'agilité de la chaîne d'approvisionnement

Les longues chaînes d'approvisionnement offshore avec des semaines de transport étaient autrefois rentables, mais elles n'ont jamais été flexibles ni efficaces. Comme le nouveau client exige des délais de livraison plus courts, les chaînes d'approvisionnement distantes sont un handicap et ne peuvent plus être le canal d'approvisionnement principal. Les chaînes d'approvisionnement doivent être beaucoup plus proches du client avec une détection de la demande intégrée.

Une fabrication à proximité ou à terre est requise, et les centres de distribution doivent être conçus et situés pour desservir tous les canaux et fournir une livraison rapide à chacun. Cela nécessite une définition claire des canaux et des KPI qui reflètent les performances de chacun des canaux desservis. Le marketing peut vanter l'omnicanal, mais au niveau opérationnel, la performance multicanal est toujours la clé du succès et des résultats nets.

Soyez intelligent à propos du flux de travail

Un flux de travail intelligent améliore l'efficacité et les performances, permettant à la chaîne d'approvisionnement agile de surpasser la chaîne d'approvisionnement à long délai. Effectuer des ajustements en temps réel en fonction des signaux de demande et d'offre minimise les inefficacités. La numérisation du flux de travail à l'aide d'outils d'intelligence artificielle et de flux de travail interentreprises tels que la blockchain, l'IoT et les jumeaux numériques permet l'intégration, la transparence et l'échange de données en temps réel tout au long de la chaîne d'approvisionnement.

Adaptez votre approche de leadership

L'environnement d'exploitation d'aujourd'hui est bien plus une question de vitesse et de collaboration que de gestion hiérarchique. Les compétences de base en gestion ont changé à mesure que les entreprises se sont numérisées et que les approches traditionnelles ne sont plus efficaces. La collaboration et la capacité de travailler efficacement, rapidement, au-delà des frontières organisationnelles sont nécessaires et les processus de base tels que la gestion du changement et des talents doivent suivre le rythme.

À bien des égards, les jeux en ligne comme Fortnite ressemblent beaucoup à l'environnement commercial d'aujourd'hui où les équipes sont axées sur les données, ont un leadership fluide en fonction de la situation et se réunissent à partir de différentes zones géographiques et expériences. Une gestion horizontale, et non hiérarchique, qui regarde à travers l'entreprise est nécessaire et qui nécessite une nouvelle approche de leadership.

Réévaluez votre modèle commercial

Votre modèle commercial est-il adapté pour servir le client post-pandémique ? Posez-vous la question :

• Que faut-il pour intégrer numériquement notre chaîne de valeur ?
• Avons-nous accès aux données nécessaires pour identifier rapidement l'évolution des tendances de consommation ?
• Nos indicateurs de performance clés sont-ils conçus pour optimiser les performances de la chaîne d'approvisionnement de bout en bout, ou reflètent-ils toujours les performances des silos ?
• Nos politiques de gouvernance d'entreprise ont-elles suivi les changements induits par la numérisation, notamment en matière de gouvernance des données ?
• Pouvons-nous identifier les perturbateurs commerciaux à l'horizon ?

Servir le nouveau client et rivaliser avec succès dans l'économie mondiale post-pandémique nécessite une transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement. Il s'agit de comprendre le client, de s'adapter rapidement aux évolutions du marché et de fonctionner efficacement en livrant le bon produit au bon moment et dans la bonne quantité pour satisfaire le nouveau client. Vous n'y arriverez pas sans une chaîne de valeur numérique qui embrasse les caractéristiques ci-dessus.

Shawn Muma est directeur de l'innovation de la chaîne d'approvisionnement et des technologies émergentes pour DSCI, un organisme de recherche axé sur l'évolution des chaînes d'approvisionnement des entreprises dans l'économie numérique.