6 stratégies essentielles pour offrir une expérience client exceptionnelle à l'ère post-pandémique

De nombreuses entreprises ont accompli plus au cours de l'année écoulée qu'elles n'avaient prévu pour les cinq prochaines — émergeant de la crise du COVID-19 de plus en plus résilientes, numériques et centrées sur le « nouveau client ». Post-pandémie, et sur les talons de la plus grande poussée de croissance de l'e-commerce jamais vue, le nouveau client exige une livraison quasi instantanée, des produits et services sur mesure, une tarification dynamique et une expérience utilisateur délicieuse.

Pour compétitionner, les entreprises doivent adopter une infrastructure numérique qui navigue les limitations physiques. Voici quelques clés du succès.

Devenir intime

Le client traditionnel pour qui nos chaînes d'approvisionnement étaient conçues a changé. Se rapprocher du client final n'est plus une option, c'est la « mise de départ » pour gagner. Le succès dépend de la connaissance de votre client, de ce qu'il veut, et de la reconnaissance quand il y a un changement de comportement. Une relation plus intime est requise.

De nombreuses entreprises reconnaissent que leur modèle d'affaires traditionnel est inefficace et les protège de leurs clients, les rendant donc en retard pour reconnaître les changements de marché. Les entreprises qui se considéraient autrefois comme fabricants ou distributeurs ont découvert qu'elles devaient être plus informées sur les comportements d'achat de leur client final pour mieux comprendre leur marché.

Explorer vos données

Dans l'économie post-pandémique, il est essentiel que les entreprises optimisent leurs opérations au-delà de leurs quatre murs et à travers la chaîne de valeur. Cela nécessite de la transparence et des données accessibles en temps réel pour s'adapter aux changements de la demande et de l'offre afin d'optimiser la performance.

La chaîne de valeur numériquement intégrée fonctionne sur les données et les entreprises créent de nouveaux modèles de données et explorent des techniques innovantes pour accéder aux données dont elles ont besoin. En conséquence, de nouveaux outils ont émergé pour soutenir la soif d'instrumentation numérique incluant l'échange de données, les capteurs Internet-des-objets (IoT), l'intégration de l'apprentissage automatique, les données de performance du marché externe et les métriques internes de demande et de chaîne d'approvisionnement pour reconnaître et s'ajuster au fur et à mesure que le marché change.

Déterminez quelles données sont essentielles pour piloter la digitalisation, mettez à jour votre modèle de données pour refléter ces exigences, et identifiez les sources de données. Certaines données essentielles seront plus difficiles à obtenir et devront être sourcées auprès de partenaires, fournisseurs, voire concurrents. Pensez à des façons d'accéder aux données difficiles à obtenir qui peuvent inclure l'échange pour ce dont vous avez besoin. L'Institut de la Chaîne d'Approvisionnement Numérique (DSCI) a développé un cadre d'échange de données qui peut fournir un démarrage rapide.

Les données sont échangées entre les parties dans un réseau et des données commerciales confidentielles et des informations personnelles peuvent être transmises entre les parties. Les normes de gouvernance des données sont loin derrière la collecte de données et doivent être développées. Les données doivent être correctement cataloguées et gérées de manière responsable, les accès cartographiés, surveillés et protégés en cybersécurité. Reconnaissant la lutte que la plupart des corporations ont pour créer des normes de gouvernance des données, l'organisation mère du DSCI, le Center for Global Enterprise (CGE), a formé une Data and Trust Alliance pour définir des pratiques de gestion de données responsables afin de créer de la valeur et gagner la confiance.

Se concentrer sur l'agilité de la chaîne d'approvisionnement

Les longues chaînes d'approvisionnement offshore avec des semaines de transport étaient autrefois rentables, mais elles n'étaient jamais flexibles ni efficaces. Alors que le nouveau client exige des délais plus courts, les chaînes d'approvisionnement distantes sont un passif et ne peuvent plus être le canal d'approvisionnement principal. Les chaînes d'approvisionnement doivent être beaucoup plus proches du client avec une détection de la demande intégrée.

La fabrication near-shore ou on-shore est requise, et les centres de distribution doivent être conçus et situés pour servir tous les canaux et fournir une livraison opportune à chacun. Cela nécessite une définition claire des canaux et des KPI qui reflètent la performance dans chacun des canaux servis. Le marketing peut vanter l'omnicanal, mais au niveau opérationnel, la performance multi-canal reste la clé pour atteindre le succès et les résultats nets.

Être intelligent sur le flux de travail

Un flux de travail intelligent améliore l'efficacité et la performance, permettant à la chaîne d'approvisionnement agile de surpasser la chaîne d'approvisionnement à longs délais. Faire des ajustements en temps réel basés sur les signaux de demande et d'offre minimise les inefficacités. La digitalisation du flux de travail en utilisant l'intelligence artificielle et des outils de flux de travail inter-entreprises tels que la blockchain, l'IoT et les jumeaux numériques permet l'intégration, la transparence et l'échange de données en temps réel à travers la chaîne d'approvisionnement.

Adapter votre approche du leadership

L'environnement opérationnel d'aujourd'hui est bien plus axé sur la vitesse et la collaboration que sur la gestion hiérarchique. Les compétences de gestion fondamentales ont changé alors que les affaires se digitalisaient et que les approches traditionnelles ne sont plus efficaces. La collaboration et la capacité à travailler efficacement, à vitesse, à travers les frontières organisationnelles est requise et les processus de base tels que la gestion du changement et des talents doivent suivre le rythme.

À bien des égards, les jeux en ligne comme Fortnite ressemblent beaucoup à l'environnement d'affaires d'aujourd'hui où les équipes sont pilotées par les données, ont un leadership fluide selon la situation, et se réunissent depuis différentes géographies et expériences. Une gestion horizontale, pas hiérarchique, qui regarde à travers l'entreprise est requise et cela nécessite une nouvelle approche du leadership.

Réévaluer votre modèle d'affaires

Votre modèle d'affaires est-il adapté pour servir le client post-pandémique ? Posez-vous les questions :

• Qu'est-ce qui est requis pour intégrer numériquement notre chaîne de valeur ?
• Avons-nous accès aux données requises pour identifier rapidement les tendances de consommation changeantes ?
• Nos KPI sont-ils conçus pour optimiser la performance de la chaîne d'approvisionnement de bout en bout, ou reflètent-ils encore la performance en silos ?
• Nos politiques de gouvernance d'entreprise ont-elles suivi les changements apportés par la digitalisation, surtout en gouvernance des données ?
• Pouvons-nous identifier les perturbateurs d'affaires à l'horizon ?

Servir le nouveau client et compétitionner avec succès dans l'économie mondiale post-pandémique nécessite une transformation numérique de la chaîne d'approvisionnement. Tout est question de comprendre le client, de s'adapter rapidement aux changements de marché, et d'opérer efficacement en livrant le bon produit au bon moment et en bonne quantité pour satisfaire le nouveau client. Vous n'y arriverez pas sans une chaîne de valeur numérique qui embrasse les traits ci-dessus.

Shawn Muma est directeur de l'innovation de la chaîne d'approvisionnement et des technologies émergentes pour DSCI, une organisation de recherche axée sur l'évolution des chaînes d'approvisionnement d'entreprise dans l'économie numérique.