Trois façons dont les fabricants étendront la servitisation cette année

Comme de nombreux pairs de l'industrie, les défis de 2020 ont forcé la croissance des organisations de services. Nous avons constaté une nouvelle ouverture d'esprit, une flexibilité accrue et des avancées innovantes dans les solutions numériques et la gestion des effectifs.

Voici trois prévisions pour l'année à venir.

Poussée de servitisation

Le concept de servitisation – selon lequel les fabricants de produits se font concurrence sur des offres de services plutôt que sur des produits banalisés – semble simple sur papier. En réalité, cependant, cela nécessite un changement fondamental dans la façon dont les entreprises pensent, vendent, exécutent et livrent. De tels changements prennent du temps, comme l'a montré Munters, client d'IFS, qui est sur son propre chemin vers la servitisation, et a rendu compte à la fois des complexités mais aussi du potentiel commercial.

En 2020, la pandémie de COVID-19 a réuni plusieurs autres forces qui aideront collectivement les organisations à progresser vers la servitisation. Cela a favorisé la création d'une plus grande intimité avec les clients - les entreprises ont pu en savoir plus non seulement sur les désirs et les besoins de leurs clients, mais aussi sur leur mode de fonctionnement. Une meilleure compréhension comme celle-ci conduira inévitablement une entreprise à découvrir des opportunités supplémentaires pour offrir une plus grande valeur. De nombreuses entreprises de fabrication avec lesquelles j'ai parlé ont constaté un intérêt accru de la part des clients en termes d'offres de services, car elles cherchent à maximiser la durée de vie de leur équipement actuellement disponible pour éviter des coûts de remplacement potentiellement importants. En conséquence, il y a maintenant une ouverture accrue vers des offres de services et des modèles d'abonnement de premier ordre, ouvrant la porte au progrès de la servitisation.

Un article intéressant de Forbes explore les raisons supplémentaires qui sous-tendent le passage à des modèles commerciaux XaaS (tout en tant que service), tels que la sécurité des employés et la résilience des revenus, pour la fabrication dans un monde après COVID-19. Ainsi, même si je ne m'attends pas à voir le plein potentiel de la servitisation se réaliser en 2021, je pense que nous assisterons à un rythme beaucoup plus ardent qu'au cours des dernières années, car ces facteurs continuent d'influencer le changement.

Passage accéléré au numérique

Alors que le coronavirus se propageait, le monde des services a dû rapidement devenir virtuel, et parmi les dirigeants avec lesquels j'ai parlé, deux camps ont émergé. Ceux qui avaient déjà fait des progrès significatifs dans la transformation numérique et étaient soulagés de l'avoir fait, et ceux qui avaient pris du retard et connaissaient ensuite le problème de ne pas disposer des outils qui auraient aidé à la prise de décision et à la continuité des activités.

La capacité d'expansion et d'évolution des offres de services et la capacité de réagir avec agilité à l'évolution rapide des critères commerciaux reposent toutes deux fortement sur une infrastructure numérique solide et cohérente. En 2021, nous assisterons à un pic d'investissement et d'innovation dans le numérique parmi les organisations de services. Les organisations qui ont déjà pris des mesures pour progresser dans leur transformation numérique chercheront à s'appuyer sur leurs solides fondations existantes, tandis que celles qui ne l'ont pas encore fait devront travailler dur pour rattraper leur retard. Une étude IFS - portant sur plus de 3 000 cadres dans six régions du monde, qui ont pesé sur les plans technologiques de transformation numérique de leur organisation pour investir dans l'automatisation, l'IoT et l'intelligence artificielle (IA) entre autres - a révélé que 50 % avaient l'intention d'augmenter leurs dépenses en transformation numérique initiatives.

"Les entreprises les plus performantes accélèrent leur innovation numérique et tirent parti des technologies émergentes pour sortir plus fortes de l'autre côté de la pandémie, qui a sans doute été le" tournant "le plus important en 2020", selon une enquête auprès des DSI de Gartner Inc. " 2021 sera une course au numérique, le butin revenant aux organisations qui peuvent maintenir l'élan créé lors de leur réponse à la pandémie."

D'après les résultats d'une enquête menée en ligne de juin à juillet 2020, qui a interrogé 402 personnes interrogées aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, à Singapour, en Australie et en Inde, Gartner souligne une augmentation des investissements dans l'IoT, déclarant :« Malgré les impacts perturbateurs de COVID-19, 47% des organisations prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'Internet des objets (IoT). Un autre sondage Gartner réalisé en septembre auprès d'environ 200 professionnels de l'informatique et des affaires a montré que 24 % des personnes interrogées ont augmenté leur IA. investissement tandis que 42% ont gardé le leur inchangé depuis le début de COVID-19.

IDC, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de recherche et de conseils informatiques, explore comment les retardataires, ou "résistances numériques", comme IDC les appelle, commencent à rattraper leur retard, en déclarant:"La pandémie a été un signal d'alarme pour les résistants numériques." L'étude de l'entreprise « montre que 64 % des organisations seront soit les premiers à adopter les nouvelles technologies, soit chercheront agressivement les technologies émergentes, une rupture avec le comportement de récession du passé. Ce sont les retardataires du numérique qui devraient faire les gestes les plus audacieux alors qu'ils rattrapent leur retard. Au total, 53 % des résistants au numérique, les organisations les moins matures sur le plan numérique, envisagent de rechercher des technologies émergentes, contre 29 % en moyenne. »

'Services n'importe où'

L'un des effets de la pandémie est que les capacités de service à distance ont été fortement recherchées pour assurer la continuité des activités, en raison des interdictions de voyager, des restrictions de quarantaine et du besoin de distanciation sociale. Cependant, la valeur des capacités de service à distance s'étend au-delà de la durée de COVID-19. En 2021, notre concept de service sur le terrain sera remplacé par celui dont on entend de plus en plus parler :« service partout ». Au fur et à mesure que le processus de service à distance s'empare du secteur et devient la première ligne de défense standard pour les organisations, nous commencerons tous à réaliser que le service initial peut être effectué n'importe où.

Les organisations reconnaîtront les avantages de diriger avec une approche à distance d'abord qui améliore les taux de résolution du premier coup, augmente les chances de résolution à distance et fournit des temps de réponse beaucoup plus rapides lorsque le besoin d'un service sur le terrain se produit grâce à des informations améliorées apprises à l'avance. Le service à distance donne aux clients du pouvoir en les impliquant dans le processus de service - le résultat étant une résolution beaucoup plus rapide et l'autonomisation des techniciens grâce à l'élimination des déplacements inutiles et à une meilleure utilisation de leur expertise.

Plutôt que de croire que le service sur site disparaîtra, je pense que l'utilisation croissante du service à distance « n'importe où » comme moyen de diagnostiquer et de résoudre les problèmes qui ne nécessitent pas le déploiement d'un technicien sur site, contribuera à la progression vers un service plus stratégique et entraînera le déploiement plus optimisé des ressources disponibles. En éliminant les visites inutiles sur site avec des modèles à distance, les techniciens auront la possibilité de consacrer du temps à ajouter de la valeur à leur travail et d'affiner leurs compétences en tant que conseillers de confiance - le résultat final étant la propulsion de l'entreprise en termes d'objectifs de service et d'expérience client. .

Sarah Nicastro est blogueuse et évangéliste des services sur le terrain à l'IFS.