Top 3 tendances pilotant la servitisation manufacturière en 2024

Comme beaucoup de pairs de l'industrie, les défis de 2020 ont forcé la croissance sur les organisations de services. Nous avons vu une nouvelle ouverture d'esprit, une flexibilité accrue et des avancées innovantes dans les solutions digitales et la gestion des effectifs.

Voici trois prédictions pour l'année à venir.

Forte poussée de la servitisation

Le concept de servitisation — que les fabricants de produits concurrencent sur les offres de service au lieu de produits commoditisés — semble simple sur le papier. En réalité cependant, cela requiert un changement fondamental dans la façon dont les entreprises pensent, vendent, performent et livrent. De tels changements prennent du temps, comme montré par le client IFS Munters qui est sur son propre parcours vers la servitisation, et a rapporté à la fois les complexités mais aussi le potentiel business.

En 2020, la pandémie de COVID-19 a réuni plusieurs autres forces qui aideront collectivement les organisations à faire des progrès vers la servitisation. Elle a favorisé la création d'une plus grande intimité client — les entreprises ont pu en apprendre plus non seulement sur les envies et besoins de leurs clients, mais aussi sur comment ils opèrent. Une compréhension plus grande comme celle-ci mènera inévitablement un business à découvrir des opportunités additionnelles pour fournir plus de valeur. Beaucoup d'entreprises manufacturières avec qui j'ai parlé ont vu un intérêt accru de la part des clients en termes d'offres de service, alors qu'ils cherchent à maximiser la durée de vie de leur équipement actuellement disponible pour éviter des coûts de remplacement potentiellement larges. En résultat, il y a maintenant une ouverture accrue vers des offres de service premium et modèles d'abonnement, ouvrant la porte pour le progrès de la servitisation.

Un article intéressant de Forbes explore des raisons additionnelles derrière le pas vers les modèles business anything-as-a-service (XaaS), comme la sécurité des employés et la résilience des revenus, pour la fabrication dans un monde post-COVID-19. Donc, tandis que je ne m'attends pas à voir le plein potentiel de la servitisation réalisé en 2021, je crois qu'on verra un rythme bien plus fervent que ce qui a été présent pendant les dernières années, alors que ces facteurs continuent d'influencer le changement.

Voie rapide vers le Digital

Alors que le coronavirus se propageait, le monde du service a dû virer rapidement au virtuel, et parmi les leaders avec qui j'ai parlé, deux camps ont émergé. Ceux qui avaient déjà fait des progrès significatifs dans la transformation digitale et étaient soulagés de l'avoir fait, et ceux qui avaient pris du retard et expérimentaient alors le problème de manquer les outils qui auraient aidé dans la prise de décision et la continuité business.

La capacité pour l'expansion et l'évolution des offres de service et la capacité de réagir nimblement aux critères business changeants rapidement reposent toutes deux lourdement sur une infrastructure digitale forte et cohésive. En 2021, nous verrons l'investissement et l'innovation digitaux faire un pic parmi les organisations de service. Celles qui ont déjà pris des mesures pour progresser dans leurs parcours de transformation digitale chercheront à bâtir sur leur fondation forte existante, tandis que celles qui ne l'ont pas fait devront travailler dur pour rattraper. Une étude IFS — mettant en vedette plus de 3 000 cadres across six régions globales, qui ont pesé sur les plans technologiques de transformation digitale de leur organisation pour investir dans l'automatisation, l'IoT et l'intelligence artificielle (IA) entre autres — a trouvé que 50 % ont l'intention d'escalader leurs dépenses sur les initiatives de transformation digitale.

« Les entreprises top performers accélèrent leur innovation digitale et exploitent les technologies émergentes pour en sortir plus fortes de l'autre côté de la pandémie, qui a sans doute été le 'tournant' le plus significatif en 2020 », selon une enquête de CIOs par Gartner Inc. « 2021 sera une course au digital, avec les gains allant aux organisations qui peuvent maintenir l'élan construit pendant leur réponse à la pandémie. »

D'après les résultats d'une enquête menée en ligne de juin à juillet 2020, qui a sondé 402 répondants across US, UK, Allemagne, Singapour, Australie et Inde, Gartner pointe vers une augmentation de l'investissement IoT, déclarant : « Malgré les impacts disruptifs du COVID-19, 47 % des organisations prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'Internet des Objets (IoT). » Un autre sondage Gartern d'environ 200 professionnels IT et business en septembre a montré 24 % des répondants ont augmenté leur investissement IA tandis que 42 % l'ont gardé inchangé depuis le début du COVID-19.

Un fournisseur leader global de recherche et conseil IT, IDC, explore comment les retardataires, ou 'résistants digitaux' comme IDC les appelle, commencent à rattraper, disant : « La pandémie a été un signal d'alarme pour les résistants digitaux. » L'étude de la firme « montre que 64 % des organisations seront soit des adopteurs précoces de nouvelle technologie, soit chercheront agressivement la technologie émergente, un départ du comportement récessionnaire passé. Ce sont les retardataires digitaux qui sont attendus pour faire les mouvements les plus audacieux alors qu'ils jouent au rattrapage. En tout, 53 % des résistants digitaux, les organisations les moins matures digitalement, prévoient de chercher la technologie émergente comparé à la moyenne de 29 %. »

« Services n'importe où »

Un effet de la pandémie est que les capacités de service à distance ont été fortement recherchées pour fournir la continuité business, comme résultat des interdictions de voyage, restrictions de quarantaine et besoin de distanciation sociale. Cependant, la valeur des capacités de service à distance s'étend au-delà d'endurer le COVID-19. En 2021, notre concept de service terrain sera remplacé par un qu'on entend de plus en plus : « service n'importe où ». Alors que le processus de service à distance prend une prise ferme sur le secteur et devient la première ligne de défense standard pour les organisations, nous commencerons tous à réaliser que le service initial peut être effectué n'importe où.

Les organisations reconnaîtront les bénéfices de mener avec une approche remote-first qui améliore les taux de réparation au premier essai, augmente les chances de résolution à distance et fournit des temps de réponse bien plus rapides quand le besoin de service terrain survient comme résultat d'insights améliorés appris à l'avance. Le service à distance donne du pouvoir aux clients en les impliquant dans le processus de service — le résultat étant une résolution bien plus rapide et l'empowerment des techniciens par l'élimination des déplacements inutiles et l'amélioration de l'exploitation de leur expertise.

Plutôt que de croire que le service terrain disparaîtra, je crois que l'utilisation croissante du service à distance « n'importe où » comme façon de diagnostiquer et résoudre les problèmes qui ne requièrent pas le déploiement d'un technicien sur site, ajoutera au progrès vers un service plus stratégique et résultera en un déploiement plus optimisé des ressources disponibles. En éliminant les visites sur site inutiles avec des modèles à distance, les techniciens auront l'opportunité de passer du temps à ajouter de la valeur à leur travail et affûter leurs compétences comme conseillers de confiance — le résultat final étant la propulsion de l'entreprise en avant en termes de ses objectifs de service et expérience client.

Sarah Nicastro est blogueuse et évangéliste service terrain chez IFS.