Comment la pandémie entraîne l'adoption des kiosques

La pandémie de COVID-19 a bouleversé le monde. Pratiquement du jour au lendemain, tout a changé dans la façon dont les entreprises fonctionnaient. Aujourd'hui, alors qu'ils s'adaptent aux nouveaux environnements d'exploitation, beaucoup recherchent des moyens d'offrir une bonne expérience aux employés et aux clients, tout en améliorant la sécurité et en réduisant les coûts.

Les kiosques, terme générique désignant les appareils en libre-service qui automatisent les transactions, peuvent être un élément clé de la solution. Chaque jour, de nouveaux kiosques sont déployés dans divers environnements, y compris les soins de santé, la vente au détail, les banques, les services alimentaires, les agences gouvernementales, les campus scolaires, etc.

Les kiosques pour l'achat de billets dans les cinémas, les enregistrements à l'aéroport et l'orientation dans les centres commerciaux sont tous familiers, mais il existe de nombreuses autres utilisations, surtout maintenant. Par exemple, CleanslateUV met ses désinfectants dans les grands magasins et les restaurants afin que les employés et les clients puissent désinfecter les téléphones, les clés et les portefeuilles lorsqu'ils entrent et sortent. Metrolinx installe des distributeurs automatiques d'équipement de protection individuelle (EPI) dans les centres de transport en commun pour s'assurer que les passagers ont accès aux masques et autres articles de sécurité dont ils peuvent avoir besoin pour utiliser les transports en commun.

Et cela ne s'arrête pas aux EPI. Les pharmacies utilisent de plus en plus des kiosques pour stocker et distribuer des médicaments en toute sécurité, et il existe un programme pilote à Vancouver pour tester les distributeurs d'opioïdes de Signifi, en utilisant la biométrie pour fournir des doses sûres aux communautés marginalisées.

Les kiosques peuvent également augmenter la commodité, tout en permettant une sécurité supplémentaire. Les casiers à colis sécurisés de Snaile font leur apparition dans les immeubles en copropriété et les appartements pour suivre le volume des achats en ligne, tandis que Sport Chek utilise des casiers à colis sécurisés dans ses magasins pour les clients qui achètent en ligne mais préfèrent retirer en personne.

De nombreux employeurs utilisent désormais des kiosques d'entrée pour dépister les symptômes du COVID-19 chez les employés, tandis que d'autres automatisent les fonctions de back-office, telles que la gestion de la trésorerie et la connexion et la déconnexion des équipes.

Bien qu'il semble que les kiosques soient partout, c'est un processus complexe pour les déployer, en particulier à grande échelle. Si vous envisagez les kiosques comme un moyen de réduire les contacts personnels ou d'améliorer un processus commercial, voici quelques bonnes pratiques pour votre prochain projet.

• Planification. De nombreux programmes de kiosque sont des mois dans la planification. Une stratégie solide doit tout prendre en compte, de la recherche de la bonne technologie à l'obtention des permis nécessaires et à la gestion de la logistique complexe pour expédier, installer et entretenir les appareils. En général, il est préférable de s'associer à une équipe de gestion de projet de kiosque expérimentée.
• Achats. Des guichets automatiques aux enseignes numériques en passant par les machines à sous, il existe de nombreuses technologies et de nombreux fournisseurs dans cet espace en pleine croissance. Un partenaire expérimenté peut vous aider à trouver la bonne technologie et le bon fournisseur pour votre projet. Si vous avez déjà un fournisseur de technologie, votre équipe stratégique travaillera avec lui pour rationaliser la logistique de bout en bout et gérer le projet en fonction de ses objectifs.
• Gestion de l'expérience. Que l'utilisateur soit un employé, un client ou les deux, il est essentiel d'avoir une vision globale de la façon dont vous souhaitez que son expérience de kiosque fonctionne. Le kiosque est-il à l'extérieur ? Doit-il être plus inviolable ? Comment s'adaptera-t-il aux exigences d'accessibilité et d'inclusion ? Comment allez-vous gérer les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs ? Résoudre ces questions en amont peut aider l'équipe à signaler et à résoudre divers problèmes avant que les kiosques ne quittent l'entrepôt.
• Mise en œuvre. C'est là qu'une planification minutieuse commence à porter ses fruits. Dans la plupart des cas, l'équipe devra travailler avec les propriétaires fonciers, les gestionnaires de site et d'autres pour s'assurer que votre installation est aussi discrète que possible. De nombreux projets de kiosque doivent avoir lieu après les heures d'ouverture, ce qui peut nécessiter un accès spécial ou une sécurité supplémentaire. De plus, de nombreux kiosques nécessitent un assemblage ou un kit avant l'installation, ou auront une signalisation et des en-têtes de marque qui devront être installés en même temps. Votre partenaire stratégique peut gérer les exigences de bout en bout avant et après la livraison, notamment en utilisant des équipes formées qui savent comment gérer les expéditions technologiques délicates.
• Installation. Les installations de kiosque peuvent être délicates. L'équipe peut avoir besoin de configurer et de tester les appareils et, dans certains cas, de former votre personnel à leur utilisation, à leur dépannage et à leur maintenance. Un bon partenaire de projet travaillera à l'avance avec l'OEM pour documenter l'ensemble du processus d'installation.
• Assistance. Tous les kiosques nécessitent un entretien régulier et parfois des réparations rapides. Vous aurez besoin d'un plan pour les services de maintenance de routine et de réfléchir à la manière dont vous pouvez réagir en cas de panne, de vandalisme ou de mise à niveau d'un kiosque. Certains partenaires logistiques peuvent prendre en charge les services de maintenance continue et de dépannage. Assurez-vous de travailler avec un fournisseur qui a une présence locale pour un délai d'exécution rapide. De nombreux programmes de kiosque incluent également une assistance client ou employé 24h/24 et 7j/7, ce que votre partenaire pourra peut-être vous aider.

Les bornes aident déjà les entreprises à se remettre au travail et à vaquer à leurs activités quotidiennes en toute sécurité, rapidement et avec plus de transparence et de visibilité. À mesure que la technologie évolue et que l'analyse de rentabilisation devient encore plus solide, nous assisterons probablement à une croissance rapide dans cet espace.

Peter Collier est vice-président des produits et services technologiques chez SCI Group.