Le parcours d'Amazon à travers la COVID-19 : défis, adaptations et croissance

Le mastodonte Amazon prospère à l'ère du coronavirus. Mais, comme tous les autres départements, son service des relations publiques a certainement dû travailler en surrégime. Les récentes querelles avec les employés ont terni l'image de l'entreprise et, par conséquent, l'automatisation lui semble plus attractive que jamais.

Et pourtant, étant donné la façon dont le coronavirus façonne l'économie, et comment Amazon a prospéré en conséquence, il est très probable que les mesures qu'il prend maintenant pourraient établir un précédent pour de nombreuses entreprises à l'avenir.

Conflits et dissensions

Amazon a reçu beaucoup d'attention négative le Vendredi saint, lorsque deux employés ont été licenciés après s'être exprimés publiquement sur leurs réserves concernant le manque d'initiatives de santé pour de nombreux travailleurs d'entrepôt. Le problème était que pas assez était fait pour arrêter la propagation du coronavirus.

Les deux employés, Maren Costa et Emily Cunningham, avaient mené une pétition directement au bureau du PDG, exigeant des protocoles de sécurité améliorés, des avantages supplémentaires et la fermeture de certaines installations en cas d'urgence.

Et s'il n'y a rien d'inhabituel là-dedans — la protestation vient presque toujours des employés aux salaires les plus bas — les critiques se sont propagées aux échelons supérieurs des institutions d'Amazon. L'un de leurs ingénieurs principaux seniors chez Amazon Web Services a à son tour démissionné face à ce qu'il a vu comme un coup de force des membres du conseil pour faire taire les lanceurs d'alerte exprimant des préoccupations sur le coronavirus. La position d'Amazon n'a pas été aidée par les épidémies de coronavirus ensuite bien médiatisées dans bon nombre de ses hubs.

Et pourtant, l'entreprise semble avoir géré ces casseroles RP relativement rapidement. Après avoir commencé à sanctionner les travailleurs pour violation des règles de distanciation sociale, en plus de publier une série de billets de blog sur ses plans pour lutter contre la COVID-19, ses cours de bourse ont réagi positivement. Et en période d'incertitude massive, de licenciements et de confinement, l'annonce d'embauche de jusqu'à 175 000 nouveaux employés au Royaume-Uni a été bien accueillie.

Une autre chose qui a pu booster les actions était le modèle de livraison à domicile d'Amazon, que de plus en plus d'investisseurs ont commencé à admirer comme un gagnant du marché. Cela, en plus de garnir son cloud Prime avec plus de musique, films et jeux pour les travailleurs en congé, a également séduit de nombreux investisseurs.

Recrutement pendant la pandémie

Le virus a pu unir les travailleurs tech et d'entrepôt (les deux groupes auraient, ordinairement, peu en commun) mais il y a une divergence ici. Les conditions des travailleurs tech s'améliorent substantiellement. Alors que la main-d'œuvre gigantesque d'entrepôt d'Amazon lui coûte un bras et une jambe, un coût exacerbé par des salaires horaires plus élevés, des heures supplémentaires et des mesures de protection contre le coronavirus.

Il est très facile pour Amazon de recruter et de se débarrasser des employés d'entrepôt, surtout s'ils sont travailleurs temporaires, et effectivement le taux de rotation moyen du personnel d'entrepôt a plus que doublé au cours des 10 dernières années. Mais c'est une autre affaire d'embaucher des travailleurs plus qualifiés. Et surtout pendant une pandémie. La sélection et la formation sont aussi beaucoup plus difficiles.

Si Amazon fait face à un déficit de compétences, c'est dans le recrutement de développeurs logiciels. En effet, la plupart des offres d'emploi d'Amazon cherchent à recruter là. Tout cela fait partie du tableau plus large d'Amazon pour créer une base plus rationalisée d'employés plus qualifiés. C'est un fait de la vie que, plus il y a de membres du personnel d'entrepôt, plus il y a de chances qu'il y ait des inefficacités dans les centres de traitement d'Amazon. Amazon sait qu'avec moins de gens, il peut non seulement les protéger plus facilement, mais aussi réduire les dépenses globales en même temps.

Anticiper les changements

La pandémie de coronavirus a exposé cette divergence entre travailleurs d'entrepôt et tech sous les projecteurs plus que jamais. Et nous pouvons donc être sûrs que le Géant cherchera à redéfinir ce qu'il considère actuellement comme des travailleurs « essentiels ». Les chauffeurs-livreurs pourront peut-être obtenir de meilleurs salaires et avantages, mais pour tous les autres travailleurs dans l'écart des « faible qualification », l'automatisation appelle.

Les signes sont là qu'Amazon prépare un portefeuille technologique pour un changement exactement dans cette direction. En investissant davantage dans le traitement numérique électrique des données, l'IA et la robotique avancée. Les chauffeurs-livreurs pourraient même risquer des pertes d'emploi, car comme nous l'avons vu en 2018, Amazon a déjà tenté d'inclure des robots dans le processus de livraison. Et la technologie des drones ne devrait que s'améliorer.

Le point est que le coronavirus a causé un mal de tête pour Amazon. Si ses travailleurs vont se plaindre des conditions et continuer à coûter beaucoup d'argent, alors la pandémie pourrait être une incitation à accélérer l'investissement dans l'utilisation de robots. Ces robots aideront à leur tour à minimiser le contact avec la main-d'œuvre humaine réduite en opération.

L'avenir d'Amazon

Il est important de réfléchir que la montée apparemment imparable d'Amazon ne se traduit pas en un impérialisme commercial continu et garanti. Son modèle de livraison pourrait ruiner les affaires des vendeurs, et les attentes pour qu'il réussisse sont si grandes qu'il pourrait presque certainement décevoir sur sa propre rentabilité et productivité — ce qui repose toutes sur un nombre quasi infini de métriques Big Data. Et nous avons déjà vu Amazon rater sa promesse de livrer les commandes Prime le lendemain.

Amazon a investi beaucoup d'argent dans Prime et facture un montant significatif pour le service. S'il ne peut pas reprendre le contrôle de ses chaînes d'approvisionnement, tout cet investissement sera quasi gaspillé. Les vendeurs qui sous-performent ne seront pas tolérés longtemps. Il suffit de regarder un autre géant, Walmart, qui a ruiné beaucoup de marques et réputations en poussant un mantra implacable (et finalement sur-ambitieux et sur-étendu) de sortir tous les stocks le plus vite possible.

Mais Amazon semble très bien faire pour le moment, mais cela pourrait être en partie illusoire. Nous n'avons pas encore vu les vraies implications de la récession économique, et plusieurs des plateformes e-commerce d'Amazon ont déjà été mises sur liste noire suite à une combinaison de plaintes de consommateurs et d'antagonismes personnels entre la Maison Blanche de Trump et Jeff Bezos.

En même temps, Amazon a fait quelques mouvements avisés : comme s'engager à aider le gouvernement canadien, et à aider à la distribution d'EPI. Cela pourrait aussi être le début d'une série de partenariats gouvernementaux réussis.

Il est encore trop tôt pour dire. Amazon est clairement au sommet de son jeu pour le moment, mais l'histoire nous dit qu'ils ne peuvent pas se permettre d'ignorer les fissures qui se forment à la base de leur entreprise.

Thomas Owen est responsable logistique chez Dpack packaging solutions.