Les coûts cachés du faible engagement des travailleurs mobiles avec les applications

Pendant la COVID-19, nous avons tous réalisé que les travailleurs de première ligne — ceux qui fabriquent les produits, chargent les avions, transportent les marchandises et installent l'équipement — sont essentiels pour maintenir notre économie et nos chaînes d'approvisionnement en mouvement.

Les entreprises déploient des applications pour le suivi des tâches et commandes, des appareils portables pour le scan d'inventaire, et des casques de réalité augmentée mains libres, pour améliorer la performance et la productivité des travailleurs. Mais la grande promesse des outils numériques à cet effet ne se concrétise pas toujours. Une enquête Deloitte 2019 a révélé que 40 % des travailleurs mobiles disaient ne pas utiliser les applications et appareils fournis par l'entreprise parce qu'ils n'étaient pas à l'aise avec la technologie. De plus, 70 % ont dit qu'ils n'avaient pas reçu la formation adéquate pour utiliser leurs smartphones ou tablettes pour les tâches professionnelles.

Malgré les avancées constantes de la technologie au cours des deux dernières décennies, il y a eu peu ou pas de modernisation dans la façon dont les travailleurs l'utilisent efficacement. Et cet échec peut avoir de vraies implications pour l'entreprise.

Alors que les entreprises savent qu'elles ont un problème — que ce soit sous forme de ventes perdues, travaux non terminés, turnover élevé, temps d'arrêt excessif ou plus d'accidents — elles manquent souvent le point que la cause racine, dans la plupart des cas, est une faible adoption numérique. Et cela résulte en une mauvaise approche de la formation. C'est un cycle vicieux.

Les conséquences d'une faible adoption numérique

De faibles taux d'adoption numérique par les travailleurs peuvent causer des problèmes de plusieurs façons. Ils incluent :

Le travail n'est pas bien fait

Quand les travailleurs ne savent pas comment faire leur travail correctement, le travail n'est pas fait correctement. Et cela a des coûts réels pour l'entreprise.

Par exemple, si un représentant de livraison ne sait pas comment utiliser son application mobile, cela peut signifier qu'il livre le mauvais produit au client, ou ne finalise pas la vente. Si un technicien de service sur le terrain ne peut pas utiliser les outils numériques pour dépanner un problème sur site, cela pourrait résulter en un bon de travail non terminé et des visites supplémentaires coûteuses.

Les travailleurs mal formés s'arrêtent souvent pour demander de l'aide, et ces types de retards peuvent créer des goulets d'étranglement dans le flux de travail. Si un employé fait une erreur pendant un processus de fabrication, ou met à jour incorrectement un dossier client, encore plus de temps est gaspillé par d'autres qui doivent refaire la tâche.

Une faible productivité signifie des profits plus bas, et l'impact financier peut être encore plus grand lorsque les employés font des erreurs répétées ou utilisent une application incorrectement, ce qui peut directement augmenter les pertes et réduire les revenus.

Un turnover plus élevé

L'échec à engager les travailleurs mobiles entraîne des coûts substantiels. Dans une étude du Center for American Progress, le coût du turnover des employés était estimé entre 16 % et 213 % d'un salaire annuel, selon le poste. Gallup a trouvé que les travailleurs désengagés mènent à 37 % d'absentéisme en plus et 18 % de productivité en moins.

Pire encore, quand les employés partent, ils peuvent laisser derrière eux un vide de connaissances substantiel qui n'est pas facile à combler. Au fil de leur travail, ils comprennent comment l'organisation fonctionne, de la navigation entre personnalités variées à la reconnaissance de la valeur des relations clés en passant par la compréhension des nuances de la culture de l'entreprise. Construire ce type de connaissance institutionnelle prend beaucoup de temps.

Plus de temps d'arrêt

Les travailleurs mobiles sur le terrain sont critiques pour la mission, et les dirigeants opérationnels ne veulent pas qu'ils soient hors du terrain ou hors service pour quelque durée que ce soit. Une enquête ServiceMax a révélé que 82 % des entreprises de services sur le terrain ont connu des temps d'arrêt non planifiés au cours des trois dernières années. La source du temps d'arrêt dans 60 % à 70 % des incidents était l'erreur humaine — en d'autres termes, des travailleurs mal ou insuffisamment formés. Chaque incident de temps d'arrêt non planifié coûte à une entreprise en moyenne 260 000 $ par heure, selon Aberdeen Research.

Plus d'accidents

L'échec à fournir une formation efficace aux travailleurs mobiles les met à plus grand risque d'accidents, exposant l'entreprise à d'éventuelles amendes et poursuites. Ne pas les former sur la façon de faire des choses comme déplacer des objets lourds en toute sécurité, stocker des étagères et monter des échelles peut mener à des blessures au travail ou même à la mort là où des machines lourdes ou des matériaux dangereux sont impliqués.

Quand les outils numériques mobiles ne sont pas utilisés par les travailleurs de manière cohérente ou correcte, de nombreux problèmes peuvent émerger. La clé est d'être capable à la fois de repérer le problème et d'identifier correctement sa source.

Justin Lake est le PDG de Skyllful (anciennement Venado Technologies), un fournisseur de plateforme d'adoption numérique mobile.