Chaînes d'approvisionnement centrées client : moteur de croissance et de résilience

La COVID-19 a démontré le besoin critique de chaînes d'approvisionnement réactives et adaptables pour acheminer des matériaux vitaux et des produits de première nécessité vers ceux qui en ont besoin.

Les organisations dotées de chaînes d'approvisionnement solides ont fait preuve de résilience tout au long de cette pandémie, et par conséquent, nous nous attendons à voir les attentes des consommateurs augmenter en parallèle. Cela représente une opportunité pour les entreprises de recentrer leur stratégie sur l'expérience client et de saisir une nouvelle croissance pilotée par la chaîne d'approvisionnement et guidée par un objectif.

La dernière recherche d'Accenture, « A License For Growth: Customer-Centric Supply Chains », a interrogé des dirigeants de haut niveau de 900 entreprises dans neuf secteurs à l'échelle mondiale pour comprendre comment ils transforment leurs chaînes d'approvisionnement existantes en modèles offrant une croissance pilotée par l'expérience client. On a découvert que les entreprises ont investi en moyenne plus de 150 millions de dollars dans leurs chaînes d'approvisionnement au cours des deux dernières années, mais seulement 10 % utilisent efficacement ces investissements pour transformer leurs chaînes d'approvisionnement afin de répondre aux demandes croissantes et évolutives en matière d'expérience client. Ce petit groupe de leaders agit dans plusieurs domaines clés : centrer leur stratégie sur le client, investir dans des outils et capacités numériques pour la collaboration et l'innovation, et engager leurs PDG.

Aujourd'hui, les clients doivent être au centre de tout ce que font les entreprises. En comprenant leurs attentes en constante évolution, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles concentrent leurs chaînes d'approvisionnement sur les propositions de valeur qui comptent le plus. En fait, 71 % des leaders de l'enquête d'Accenture continuent de fournir des expériences liées à leurs propositions de valeur client.

Les leaders de l'enquête priorisent la création de chaînes d'approvisionnement durables pour offrir de la transparence aux consommateurs sur l'achat et l'approvisionnement éthiques, le recyclage et la réduction des empreintes environnementales. Si les priorités diffèrent pour les entreprises B2B et B2C, la durabilité à travers les chaînes d'approvisionnement et la fabrication devient de plus en plus importante pour les deux.

Les leaders identifiés dans le rapport ont également reconnu que la collaboration est la clé du succès. Ils disposent de plus de données que jamais. Il est essentiel que les organisations analysent correctement ces données pour créer des insights qui les aident à collaborer plus efficacement avec leurs partenaires de l'écosystème. En investissant dans de nouvelles technologies, ils peuvent faire évoluer leurs modèles du diagnostique vers le prédictif et le prescriptif, et ainsi collaborer plus efficacement.

Fournir des produits et services à la demande et personnalisés est également crucial. Les leaders continuent d'investir dans des solutions pour produire des capacités étendues permettant la configurabilité et la vélocité de l'information. Les deux sont essentiels pour répondre à la micro-segmentation et à l'hyper-personnalisation pilotées par le marché.

La sécurité est une autre capacité clé, car elle est au premier plan pour les leaders de tous secteurs, compte tenu du nombre croissant de violations de données et de menaces. Actuellement, 40 % des cyberattaques surviennent indirectement via la chaîne d'approvisionnement, le cloud ou les fournisseurs gérés. Il est donc crucial pour les entreprises d'intensifier leurs efforts pour se protéger et protéger leurs clients.

Pour voir un réel changement mis en œuvre dans une organisation, le PDG doit être impliqué au-delà des conversations initiales pour permettre des actions qui permettent une véritable transformation. En obtenant le soutien du conseil d'administration, le PDG peut aider à rassembler des fonds et des talents clés, ce qui mènera à une véritable transformation du haut vers le bas. La recherche a révélé que la majorité des PDG leaders allouent des fonds pour stimuler l'innovation de la chaîne d'approvisionnement, et les meilleurs talents pour accélérer la transformation de la chaîne d'approvisionnement.

Cependant, bien que de nombreuses organisations aient réussi à transformer leurs chaînes d'approvisionnement pour les rendre centrées client, il reste des défis significatifs que beaucoup affrontent encore. Ceux-ci ont été exacerbés à la suite de la COVID-19, surtout alors que les chaînes d'approvisionnement continuent de faire face à des obstacles et tensions majeurs.

Ces défis incluent le manque de flexibilité de la fabrication et des chaînes d'approvisionnement, la difficulté à trouver les meilleurs partenaires d'écosystème pour fournir des solutions innovantes et efficaces, l'implémentation d'une architecture numérique qui ne soutient pas l'innovation collaborative, l'incapacité à mettre à l'échelle les solutions en place ou en pipeline au-delà des tests initiaux, et l'absence de visibilité de bout en bout en temps réel. Tous ces problèmes peuvent empêcher les organisations de fournir la transparence et la communication que le client d'aujourd'hui exige.

Avoir une chaîne d'approvisionnement robuste est essentiel pour les entreprises et la société plus que jamais, surtout dans le sillage de la COVID-19. Afin de rester compétitives et de répondre aux attentes dépassées des clients, les organisations doivent transformer leurs chaînes d'approvisionnement pour continuer à atteindre la croissance.

Kris Timmermans est directeur général principal pour les opérations de la chaîne d'approvisionnement et la durabilité, et Mark George est directeur général et responsable de la stratégie de la chaîne d'approvisionnement et des opérations pour l'Amérique du Nord, chez Accenture.