Conexiom : accélérer la croissance des revenus par l'automatisation de la gestion des commandes clients

L'automatisation de la gestion des commandes clients est une initiative de transformation numérique qui améliore la capture de revenus et booste la croissance de l'entreprise...

La transformation numérique est un impératif pour toute organisation tournée vers l'avenir. Cependant, de nombreuses entreprises ont du mal à lancer leur transformation numérique. Beaucoup d'autres ont vu leurs efforts échouer.

Comment les entreprises peuvent-elles réussir leur transformation numérique ? Une stratégie éprouvée est de prioriser la capture de revenus.

L'automatisation de la gestion des commandes clients est un moyen à ROI rapide de démarrer la transformation numérique avec une initiative qui a un impact direct positif sur le résultat net.

Le moment de la transformation numérique est maintenant

Quand les efforts de transformation numérique échouent, c'est souvent dû à un manque d'adhésion au niveau de la direction exécutive. Sans soutien exécutif, les initiatives de transformation numérique ont tendance à s'essouffler et s'éteindre. C'est parce que tous les efforts substantiels de transformation numérique concernent plus que la technologie. Ils représentent une stratégie business de haut niveau qui pilote à la fois les investissements et les décisions business.

Cependant, les pressions de 2020 ont rendu la transformation numérique plus importante que jamais. En conséquence, les dirigeants sont hautement disposés à écouter des idées qui pourraient aider à réduire les coûts sans nuire à la production. Les entreprises qui trainaient les pieds mettent maintenant la transformation numérique au sommet de leurs priorités.

Qu'est-ce qui devrait piloter le focus de cet enthousiasme retrouvé pour la transformation numérique ? L'automatisation. Selon Gartner, les organisations doivent « dépendre de l'automatisation pour créer des efficacités massives et de nouvelles capacités », afin de « libérer le capital humain pour poursuivre des objectifs plus créatifs, à plus forte valeur ajoutée ».

L'automatisation peut piloter les revenus

La transformation numérique doit se concentrer sur l'automatisation ; de plus, elle doit se concentrer sur les initiatives qui impactent le facteur le plus important : les revenus. Les organisations qui réussissent leur transformation numérique la voient impacter le bottom line. Une enquête de Forrester a révélé que les entreprises numériquement matures rapportent de manière fiable une croissance des revenus nets significativement plus élevée.

Cependant, même une fois ces deux étapes réussies — vous vous engagez à embrasser l'automatisation, et vous vous concentrez sur les revenus — vous restez avec des questions : Quel département ? Quels processus business ?

Pour affiner cette décision, les entreprises veulent quelque chose de faible risque, mais avec un time-to-value rapide. Le meilleur endroit pour identifier de tels processus est dans la supply chain. La supply chain regorge de processus à haut volume, répétitifs, mûrs pour l'automatisation. Par exemple, la gestion des commandes clients.

Automatisation des commandes clients : remplacer le manuel par le moderne

Chaque année, l'échec d'automatiser la gestion des commandes clients entraîne des coûts évitables lourds. Aux États-Unis, les CSR (Customer Service Representatives) traitent manuellement chaque commande. Cela représente 7,37 billions $ de dépenses inutiles. Cette dépense résulte de chaque commande client étant laborieusement traitée par un CSR — un processus lent et hautement inefficace :

• Les CSR passent en moyenne 20-30 minutes à convertir manuellement chaque bon de commande en commande client.
• Cela s'additionne à des heures chaque jour, consommant typiquement un tiers entier de la journée de travail.
• Le coût par commande grimpe à 9,05 $ en moyenne.
• Le cycle order-to-cash s'allonge à 45 jours en moyenne.

Les organisations tentent parfois de transformer numériquement cette approche dépassée avec l'automatisation des processus robotisés (RPA). Cependant, bien que ces entreprises visent la bonne cible pour leur transformation numérique, elles se trompent d'approche. Pour les processus business complexes, la RPA est très aléatoire. Selon Deloitte, plus de la moitié des projets RPA échouent à générer des ROIs durables, et d'ici 2022, 80 % des organisations qui poursuivent une stratégie cloud-first abandonneront totalement la RPA.

Comment le logiciel d'automatisation des commandes clients impacte les revenus

Quand les entreprises font du logiciel de gestion des commandes clients une pièce centrale de leur transformation numérique, elles priorisent la capture de revenus.

Les bons de commande clients sont automatiquement convertis en commandes clients et instantanément entrés dans l'ERP de l'entreprise. Contrairement à l'OCR (reconnaissance optique de caractères), la vraie gestion des commandes clients extrait les données des documents avec une précision de 100 %. Elle élimine le besoin pour un CSR de revoir manuellement le document.

En supprimant l'intervention humaine du processus de gestion des commandes clients, plus de 80 % des commandes sont traitées instantanément. En 15 minutes ou moins, les bons de commande clients passent de l'email à l'ERP à l'expédition. L'accélération du processus de commande client réduit aussi le coût par commande de 80 %.

Les représentants service client qui passaient des heures sur la saisie manuelle des commandes sont maintenant libérés de cette corvée, et peuvent se concentrer sur la fourniture d'un service client de haute qualité à leurs clients, et s'engager dans des tâches à haute valeur ajoutée qui contribuent aux revenus. L'optimisation du processus de gestion des commandes accélère tout le cycle de commande, et augmente le volume de commandes qu'une organisation peut traiter. Le résultat : délais de fulfillment plus courts, revenus accrus, meilleur ROI, et meilleure expérience client.

Automatiser l'avenir

La transformation numérique peut être intimidante. C'est du travail de fond, ça demande beaucoup de réflexion. Mais les pressions de 2020 signifient que les entreprises ne peuvent plus retarder. Automatiser la gestion des commandes clients est un moyen puissant de lancer la transformation numérique en optimisant un processus business qui impacte directement les revenus.