Conexiom : rationaliser le service client B2B avec des commandes de vente automatisées

Dans la fabrication et la distribution, l'optimisation du service client B2B est primordiale. L'automatisation des commandes de vente libère les CSR pour qu'ils se concentrent sur les besoins des clients...

Le service client B2B est important dans tous les secteurs. Cependant, si vous êtes un fabricant ou distributeur en gros, il est primordial. Offrir une expérience client B2B exceptionnelle peut être un différenciateur crucial – mais ce n'est pas facile.

Défis uniques du service client dans la fabrication et la distribution

1. Les relations doivent être entretenues. Si vous êtes un fabricant ou distributeur en gros, vous opérez probablement un modèle qualité plutôt que quantité. Les relations ont été entretenues pendant des années, et les deux parties se font confiance. Une expérience client B2B cohérente et de haute qualité est essentielle pour maintenir la santé de ces relations.

2. Les problèmes sont souvent complexes. Le processus de commande d'achat peut être très complexe. Les clients peuvent utiliser des numéros de pièce ou des descriptions divergents, ou ils peuvent exiger que différents articles soient livrés à différents jours à différents endroits. Souvent, les spécifications d'un produit ne suffisent pas, et les clients ont besoin de discuter de problèmes subtils. C'est pourquoi des CSR qualifiés s'appuient sur des décennies d'expérience pour exceller dans leur travail.

3. Les gens veulent parler à de vraies personnes. « Discuter de problèmes subtils » signifie vraiment cela : parler. Les clients confrontés à de minuscules et complexes différences dans les composants et les spécifications des produits savent que les connaissances avancées dont ils ont besoin ne peuvent pas être automatisées sur une fiche technique. Ils ont des questions : sur la compatibilité d'un produit avec d'autres produits, sur des produits similaires de différents fabricants, etc. Si un CSR n'est pas disponible pour répondre à ces questions, l'acheteur ira ailleurs.

4. Les entreprises veulent une expertise en approvisionnement. Si un produit n'est pas disponible, les clients veulent un CSR qui puisse trouver une alternative – peut-être une qu'ils ne portent même pas actuellement. Souvent, le client a besoin de cette alternative rapidement. Aider les clients dans ces scénarios, avec la rapidité dont ils ont besoin, nécessite une expertise authentique et à la demande.

5. La vente sophistiquée prend du temps. Idéalement, les CSR peuvent consacrer du temps aux stratégies de tarification, aux stratégies de croissance des comptes et à la prospection. Avant tout, ils peuvent consacrer du temps à des formes sophistiquées de vente, telles que la vente incitative et la vente croisée. Mais ces activités à haute valeur ajoutée sont facilement évincées par d'autres tâches (comme le flux interminable de commandes d'achat).

Ces défis signifient que pour les fabricants et distributeurs, un service client B2B exceptionnel est à la fois très important et un défi constant.

L'automatisation du processus de commande de vente libère les CSR pour se concentrer sur les clients

Presque tous ces défis de service client se résument à une chose : les heures limitées dans la journée de travail d'un CSR. Construire des relations, discuter de problèmes complexes, répondre aux besoins des clients, vendre incitativement – tout cela prend du temps.

Un énorme gouffre temporel ? Le processus manuel de commande d'achat. Le processus manuel de commande de vente.

Un CSR typique peut passer trois ou quatre heures de chaque journée de travail à saisir manuellement les commandes d'achat. Sur des semaines ou des mois, cela s'additionne à des centaines d'heures. Et chacune de ces heures est une heure qui n'a pas été consacrée à offrir un service client B2B sophistiqué et à haute valeur ajoutée.

L'automatisation des commandes de vente élimine le traitement manuel des commandes. Les commandes d'achat sont automatiquement livrées dans le système ERP et converties en commandes de vente 100 % précises en données. Aucun CSR n'a à perdre une minute à vérifier ou valider ; tout le processus est sans contact.

La modernisation de ce processus métier réduit les coûts, crée des efficacités de ressources et s'adapte à des milliers de partenaires commerciaux. La solution est opérationnelle en moins de 30 jours, sans charge pour l'IT.

Mais surtout : avec l'automatisation des commandes de vente, les entreprises récupèrent des milliers d'heures de personnel, qu'elles peuvent réaffecter au service client et à la vente. La direction peut redéployer tactiquement les heures économisées dans des processus générateurs de revenus. Les CSR peuvent élever la barre de leur service client B2B de toutes nouvelles manières.

L'avenir de la gestion des commandes de vente est automatisé

L'automatisation des commandes de vente apporte une multitude d'avantages. En ce qui concerne l'expérience client B2B, la technologie est un dispositif d'économie de main-d'œuvre pour les CSR qui sont actuellement distraits du vrai service client par un processus manuel et dépassé.

Des fabricants et distributeurs à travers le monde – Grainger, Genpak, Prysmian, Rexnord, USESI et Compugen – font confiance à Conexiom pour les aider à redéployer le capital humain afin de fournir les plus hauts niveaux de service client. Pour voir l'automatisation des commandes de vente en action, demandez une démo ici.