Éviter le tourisme RPA : implémenter une gestion du changement robuste pour réussir l'automatisation

Les entreprises ne respectent pas les protocoles nécessaires pour garantir un déploiement efficace de la RPA.

Les yeux tournés vers l'avenir, les entreprises achètent de la RPA et d'autres formes d'automatisation intelligente à un rythme exponentiel. Mais poussées par l'espoir d'améliorer la productivité, de réduire les inefficacités et d'économiser de l'argent, ne voient-elles pas la forêt pour les arbres ?

Alors que de nombreux vendeurs et fournisseurs de services commercialisent les solutions RPA comme étant low-code et faciles à installer, elles ne le sont simplement pas.

Selon un rapport de KPMG et HFS Research, il y a un écart significatif entre les attentes et la réalité dans l'espace RPA. Bien que les entreprises comprennent les avantages de la RPA, l'étude a révélé que beaucoup ne sont pas encore prêtes à la mettre en œuvre efficacement, avec seulement 13 % des initiatives RPA d'entreprise atteignant l'échelle à travers toute l'organisation, selon leur enquête.

« La scène est plantée pour un désastre RPA et l'entreprise doit agir maintenant pour l'éviter », a averti Maria Terekhova, analyste de recherche senior chez HFS Research, dans un récent billet de blog, reflétant les conclusions du rapport.

« En d'autres termes, jusqu'à présent, les projets RPA étaient naissants et exploratoires », a-t-elle expliqué. « Mais maintenant, alors qu'ils commencent à atteindre la marque d'un an, plus d'entreprises essaient de déployer la RPA à l'échelle de l'organisation. À ce stade, le manque de talents expérimentés tant au sein des organisations clientes que parmi leurs fournisseurs de services deviendra douloureusement apparent. »

« À mesure que plus d'entreprises essaient de mettre à l'échelle la RPA sans les talents requis, le score de satisfaction moyen de 77 % donné par les clients dans notre étude sur les services RPA commencera à chuter, coûtant aux clients de l'argent d'investissement et aux fournisseurs des contrats. En d'autres termes, une désillusion et un règlement de comptes majeurs arrivent pour les deux côtés du marché. »

« Tourisme RPA »

En s'entretenant avec Information Age, Elena Christopher, vice-présidente de la recherche chez HFS Research, a développé le rapport et ses conclusions. Selon elle, la difficulté autour de la mise à l'échelle de la RPA est multifacette.

Numéro un, pour Christopher, c'est tout l'éventail de défis autour de la gestion du changement. Elle estime que de nombreuses entreprises ne respectent simplement pas les protocoles nécessaires pour garantir un déploiement efficace de la RPA.

« La notion de créer une toute nouvelle main-d'œuvre numérique qui doit être intégrée et capable de bien travailler avec votre main-d'œuvre humaine est gigantesque », a-t-elle averti. « Une organisation aura besoin de toute une série de procédures en place pour simplement la digérer. »

Elle a ajouté : « Il ne suffit pas d'introduire la RPA sous des protocoles IT normaux. Chez HFS Research, nous appelons cela en plaisantant le tourisme RPA. »

Pour Christopher, si une entreprise souhaite véritablement mettre à l'échelle la RPA, cela doit être plus qu'une expérience.

« Les entreprises doivent penser plus largement à la façon dont la RPA va les affecter, du niveau junior au niveau senior », a-t-elle dit. « Les initiatives RPA ont besoin de parrainage et d'appropriation ; la direction doit être favorable. Elles doivent construire le cas d'affaires et la preuve de concept, et le faire avec l'échelle à l'esprit. »

Manque de talents RPA

Faisant écho à Terekhova, Christopher a argué : « Malgré ce que le battage marketing pourrait suggérer, vous avez en fait besoin d'une forte expertise technique au sein de votre organisation pour mettre en œuvre la RPA ; vous avez besoin de bons ingénieurs et développeurs. »

Pour elle, cette idée de simplement reconvertir des professionnels non techniques en experts RPA est un ordre élevé. En tant que tels, les dirigeants d'entreprise devraient coordonner les initiatives RPA avec le recrutement à l'esprit.

Mais il est aussi important de comprendre que le personnel IT et technique ne fait qu'implémenter la RPA, ils ne l'utilisent pas principalement.

En effet, au quotidien, les solutions RPA sont utilisées principalement au sein des opérations métier — des fonctions telles que la finance et le service client. Par conséquent, il doit y avoir une compréhension de l'utilisateur métier.

Christopher a ajouté : « Vous devez aider les employés à être prêts à utiliser la RPA et ne pas en avoir peur. Le concept d'anxiété face à l'automatisation est une vraie chose. Je dis toujours « plus tôt nous arrêterons de montrer toutes ces photos de robots dans les articles et blogs, mieux ce sera car ça terrorise tout le monde » ; en plus, ce n'est pas une représentation réaliste de ce qu'est la RPA. La RPA est un logiciel. (Noté — éd.)

Mais encore, avec tout développement RPA, les employés devront s'adapter.

Selon le processus, passer d'une tâche manuelle à une tâche gérée, ou partiellement gérée, par un logiciel pourrait être plutôt complexe.

De nouvelles technicités peuvent surgir, une formation appropriée est donc essentielle.