Rencontrez votre nouveau collègue numérique : améliorer la collaboration avec l'IA

Les collègues numériques seront là pour vous ; dans les bons comme dans les mauvais moments.

Le premier chatbot a été créé au MIT en 1966 et a certainement une histoire riche, que vous pouvez lire dans L'histoire du chatbot : d'où il vient et où il va. Mais, au cours des dix dernières années, ils sont devenus de plus en plus visibles ; tant pour le client qu'au sein des organisations.

Les chatbots relèvent de l'intelligence artificielle (IA) et de l'automatisation. Mais, pour véritablement améliorer l'expérience utilisateur (UX) et construire des flux de travail intelligents, Johan Toll — directeur exécutif des transformations chez IPsoft — argue que les entreprises doivent exploiter la puissance d'un agent cognitif robuste (ou collègue numérique).

Ce collègue numérique peut apporter plus de valeur business qu'un chatbot de bas niveau, selon lui. De plus en plus, ces collègues numériques prendront en charge les tâches répétitives et banales en combinant leur interface utilisateur intuitive avec l'automatisation des processus robotiques (RPA).

Par exemple, au lieu qu'un responsable RH doive faire des demandes individuelles de restriction d'accès à l'équipe de support IT lors du départ de travailleurs, le responsable peut faire la demande à l'assistant virtuel (en langage naturel) et l'assistant complète le processus. Pour un client d'IPsoft, l'automatisation du processus de départ pour environ 200 travailleurs chaque mois de cette façon a éliminé le besoin de faire plus de 2 400 demandes individuelles ; et le temps moyen de résolution a baissé de 81 %.

D'accord, l'introduction est finie..

L'agent chuchotant

Les chatbots ont principalement été utilisés pour améliorer l'expérience client. Cependant, leur présence se fait de plus en plus sentir à l'intérieur de l'entreprise — et la transition du chatbot vers le collègue a commencé.

Toll pointe vers Amelia, qui est utilisée « par nos clients comme un agent chuchotant ou collègue avec lequel ils peuvent co-fournir des services. »

Amelia héberge la connaissance collective des équipes pour qu'elles puissent la consulter à tout moment. Similaire à un chatbot, ce collègue numérique peut alors fournir « des réponses très correctes et strictes aux questions, qui peuvent ensuite être transmises au client », dit Toll. Cela, important, ne supprime pas l'élément humain du processus. « L'humain », explique Toll, « doit encore gérer tous les aspects de la satisfaction du client ou non, où vous devez adapter vos réponses. »

Tout est question de conversation

Avec les chatbots, vous « discutez simplement », dit Toll. Ou, [je dirais] fournissez un service client amélioré — la conversation n'est pas super importante, il s'agit de résoudre un problème ou de répondre à une question le plus efficacement possible. Mais, pour devenir un vrai collègue numérique, la technologie doit avoir des capacités conversationnelles — ce qui n'est pas une exigence pour un chatbot réussi.

L'humain est par définition une espèce très imprévisible — nous changeons d'avis, faisons des erreurs et ne parlons pas en dialogues scriptés. Il est très important pour la technologie qui forme la base du collègue numérique de pouvoir avoir une conversation humaine et de pouvoir répondre aux nuances de l'humain imparfait.

Du point de vue de l'entreprise, la machine qui gère toutes les données de la RH, de la Finance et de l'IT doit être capable de faire face à tous ces différents domaines et d'aller et venir entre eux et différents humains dans différents départements.

« Le chatbot n'a pas ces capacités aujourd'hui mais le collègue numérique les a, et c'est pourquoi nous nous concentrons tant sur l'aspect de pouvoir avoir une conversation naturelle », dit Toll. « Ce n'est pas la connaissance du collègue numérique qui est clé, ce sont les capacités du collègue numérique. »

« Par exemple, je peux lire une politique RH mais ce n'est que lorsque je l'ai comprise et transformée en connaissance que je peux réellement l'utiliser et fournir quelque chose qui aide un client. Et les chatbots sont généralement une technologie de questions-réponses, mais avec un collègue numérique, vous pouvez réellement faire des processus métier complexes et changer entre eux : aller et venir et comprendre tout ce qui est entré dans la conversation. »

Ris avec moi / Pleure avec moi

Les collègues numériques, similaires aux chatbots, ont besoin de la capacité de comprendre à la fois les émotions, les humeurs et la personnalité de l'utilisateur final — pas une mince affaire, même par des standards humains !

Dans certains scénarios, les employés — tout comme les clients — auront besoin que la technologie comprenne ce qui est dit et puisse fournir une réponse émotionnelle appropriée ; que ce soit dans son ton ou son texte.

Tout comme les humains, le collègue numérique devra filtrer chaque réponse qu'il renvoie en la faisant passer par son moteur social ; afin de déterminer s'il doit préfixer toute réponse avec des réponses formelles, informelles, apologétiques ou neutres.

« Cette capacité est encore à ses débuts », dit Toll. « Actuellement, la plupart des solutions dans ce domaine sont basées sur le chat et la voix, pas sur le langage corporel ou le ton. »

C'est l'évolution

Les chatbots évolueront en collègues numériques dans l'entreprise, et en agents de service client numériques pour le consommateur. C'est la ferme conviction de Toll.

Si vous avez une solution de chatbot ou d'assistant virtuel vraiment capable qui comprend vraiment le concept de conscience de soi et a la capacité d'empathie, de comprendre le client, de comprendre le contexte et de se comporter vraiment de manière humaine, alors « je définirais cela comme un collègue numérique », dit Toll.

Cette capacité est basée sur le langage et la perception de la technologie. Tout dans la société est basé sur le langage et le langage n'est lié à aucun type de vertical, de marché ou d'entreprise. C'est ce qui sépare le bot d'un collègue numérique.

Entraînez, ne programmez pas

L'automatisation n'affectera pas certains emplois ou processus, elle affectera tous les aspects de l'entreprise et des petites entreprises. Cette prise de conscience a entraîné un changement d'attitude, de pratique et de développement.

Quand on parle de collègues numériques, « nous les entraînons, nous ne les programmons pas », dit Toll. Il s'agit d'entraîner les capacités cognitives de la technologie — ce qui signifie qu'elle est censée avoir un concept d'apprentissage par observation.

Dans cette ère autonome, « au lieu d'utiliser un modèle au cas où où vous apportez quelque chose au client, nous apportons maintenant un modèle juste-à-temps, ou au moins une combinaison des deux, qui capture les énoncés et les objectifs du client », explique Toll.

Cela signifie que des entreprises, comme IPsoft, peuvent entraîner les collègues numériques aux besoins des clients. Et, cela offre une excellente opportunité d'avoir les clients définir la capacité et les variations du service que le collègue numérique fournit.

Qu'est-ce que cela réalise ? Eh bien, un service très personnalisé qui n'est pas présomptif, et qui répond aux besoins du client. « Pour moi, c'est un vrai collègue numérique », dit Toll.