Améliorez la satisfaction client avec des portails en libre-service dans votre helpdesk

Les portails en libre-service offrent aux utilisateurs finaux un support de premier niveau, et les autonomisent pour trouver des informations, demander des services et résoudre leurs problèmes plus rapidement et directement sans impliquer d'agents helpdesk.

Sans l'option de portails en libre-service, votre arsenal helpdesk pourrait passer à côté d'avantages cruciaux d'économie de coûts et de temps.

Que vous ayez besoin d'aide pour réinitialiser votre mot de passe, débloquer un compte, résoudre un problème d'imprimante, tout le monde connaît les helpdesks ; ce sont une source d'assistance et de guidance. Dans le contexte IT, le helpdesk permet à l'entreprise de répondre aux clients plus rapidement et efficacement.

L'intégration de portails en libre-service dans l'offre helpdesk apporte des avantages plus grands en fournissant de l'auto-assistance. Les entreprises voient une augmentation marquée de la productivité et une réduction des coûts opérationnels. Un nombre croissant d'entreprises reconnaissent l'importance de portails en libre-service dédiés dans leur helpdesk et les avantages qu'ils apportent, 60 % de toutes les entreprises s'attendent à implémenter des portails en libre-service dans les 12-18 prochains mois.

Les plus grands bénéfices peuvent être obtenus par les entreprises de services gérés (MSP) dont l'offre principale inclut la fourniture d'une fonction helpdesk IT qui donne aux clients une expérience de service client efficace. Cet article examine certains des avantages que les portails en libre-service peuvent apporter au helpdesk. Si vous n'avez pas de portail en libre-service dans vos packages helpdesk, vous pourriez passer à côté.

Qu'est-ce qu'un logiciel Helpdesk ?

Le logiciel helpdesk aide les entreprises à automatiser la gestion des services ; ces services sont utilisés soit en externe par des clients qui ont acheté des services auprès de vous, soit en interne par des employés qui ont besoin d'assistance. Par exemple, en tant que MSP, le helpdesk est accessible par le client pour surmonter les obstacles IT l'empêchant d'accomplir sa tâche quotidienne, ce sont généralement des choses comme la nécessité de réinitialiser un mot de passe ou de débloquer un compte.

Le logiciel helpdesk a depuis longtemps dépassé le stade du nice-to-have pour devenir une partie essentielle du service desk pour toute entreprise. Dans une enquête récente, 98 % des répondants ont dit que l'utilisation d'un logiciel helpdesk a amélioré la productivité tandis que 95 % ont vu une augmentation significative des niveaux de satisfaction des utilisateurs finaux.

Avantages du helpdesk IT

• Productivité accrue avec l'auto-assistance
  Le helpdesk et spécifiquement les logiciels offerts par le helpdesk tels que la réinitialisation de mot de passe en libre-service sont disponibles 24/7 ; il n'y a pas de temps d'arrêt et pas de délai entre la découverte d'un problème et sa résolution, par exemple, la réinitialisation de mot de passe en libre-service permet aux utilisateurs de réinitialiser instantanément leurs mots de passe sans agent de service desk impliqué, plus de temps mort.
• E-mails réduits
  Les e-mails offrent un monde de facilité pour la communication mais cette facilité, surtout autour de la soumission de problèmes de support, peut résulter en des boîtes de réception énormes et une organisation hasardeuse des demandes, avec des problèmes de support passant à travers les mailles. La boîte mail n'est pas une liste de tâches ou un système de ticketing et à mesure qu'une entreprise grandit, gérer les demandes helpdesk par e-mail devient très inefficace. Avec le logiciel helpdesk, les problèmes sont soulevés et enregistrés dans un portail central qui fournit le point de communication unique entre l'utilisateur final et le service desk. Plus de boîtes mail inondées ou de problèmes perdus.
• Scalabilité
  À mesure qu'une entreprise grandit, le nombre de tickets entrants grandit, en moyenne les équipes IT internes reçoivent 492 tickets par mois. À mesure que l'entreprise se développe, le service desk doit continuer à fournir des taux de réponse du premier coup élevés. Le portail helpdesk peut permettre aux entreprises de se développer efficacement en offrant un point de contact central pour tous les utilisateurs et en déchargeant les problèmes répétitifs vers les portails en libre-service.

Pour un helpdesk vraiment efficace et rationalisé, les MSP doivent regarder au-delà d'un simple système de ticketing, l'automatisation est primordiale pour fournir un service desk efficace à grande échelle et il n'y a pas de meilleure façon que l'utilisation de portails en libre-service.

Rationaliser le helpdesk avec l'auto-assistance

Selon Salesforce, 60 % des entreprises s'attendent à implémenter un portail en libre-service dans leur helpdesk dans les 12-18 prochains mois, les entreprises reconnaissent les avantages de portails en libre-service dédiés. Les entreprises cherchant à faire avancer leur helpdesk doivent s'adapter au modèle de travail anytime-anywhere et le logiciel en libre-service fournit aux clients l'assistance instantanée dont ils ont besoin.

Que sont les portails en libre-service ?

Le logiciel en libre-service est une collection de fonctions d'auto-assistance ouvertes aux utilisateurs finaux et accessibles via un portail d'entreprise. Ces fonctions fournissent l'auto-résolution des problèmes par l'utilisateur final et incluent l'auto-résolution via l'utilisation d'une base de connaissances, la réinitialisation de mot de passe sur un ou plusieurs systèmes, de l'Active Directory sur site aux annuaires cloud liés comme Azure AD, Google et même des bases de données comme OpenLDAP, le déblocage et la gestion de compte, l'auto-enregistrement d'incidents et plus.

Les portails en libre-service offrent aux utilisateurs finaux un support de premier niveau, et les autonomisent pour trouver des informations, demander des services et résoudre leurs problèmes plus rapidement et directement sans impliquer d'agents helpdesk.

En interne, les utilisateurs finaux peuvent rationaliser le travail grâce à un temps d'arrêt minimal, les MSP offrant des portails en libre-service peuvent traiter les problèmes clients comme les réinitialisations de mots de passe et déblocages de comptes 24h/24 sans dépenser de ressources humaines, améliorant l'image de marque globale.

Avantages financiers

Il y a aussi des avantages financiers, le logiciel en libre-service peut aider les entreprises à réduire les dépenses opérationnelles en réduisant le besoin d'utiliser des ressources de support seulement quand nécessaire. Le coût total de possession pour un ticket de support nécessitant l'assistance d'un technicien coûte en moyenne 104 $ par ticket alors que les tickets en auto-service coûtent en moyenne 2 $ chacun.

Efficacité des agents

Les agents de service desk peuvent se concentrer sur des questions plus pressantes, avec un volume de tickets plus bas, les agents peuvent se concentrer sur des tâches qui nécessitent une vraie intervention et permettre au service desk d'allouer plus de temps aux clients qui en ont besoin plutôt que sur des problèmes montants et non appréciés comme les réinitialisations de mots de passe.

Augmenter les recommandations clients

Il y a aussi des avantages en satisfaction client, un portail en libre-service réussi renforce la réputation de marque en créant des interactions client positives. Un flux sécurisé et intuitif, une gamme de fonctions automatisées et avec le problème résolu à la fin, offre aux clients une expérience positive et économise des ressources précieuses.

Visibilité de la marque

Les portails en libre-service qui offrent une base de connaissances personnalisée peuvent agir comme un outil utile pour attirer plus de trafic web, les articles agissant comme une source de connaissance qui peut être indexée, augmentant la crédibilité et la notoriété de la marque.

Offrir plus

Un portail en libre-service peut agir comme une passerelle vers d'autres services, pas seulement comme un moyen de résoudre des problèmes, des fonctionnalités supplémentaires comme le single sign-on qui peut bénéficier de la sécurité fournie par les portails en libre-service en sachant que la bonne personne s'est connectée et offrir ensuite au client la capacité de se connecter en toute sécurité à d'autres services cloud. La gestion de mots de passe est un autre exemple que les portails en libre-service peuvent héberger.

Conclusion

Le helpdesk est un excellent moyen de gérer les clients et rationaliser l'entreprise, cependant les portails en libre-service peuvent ajouter un plus grand avantage en permettant aux utilisateurs de s'auto-aider et de surmonter les problèmes sans dépendre d'agents helpdesk. Cela offre d'excellents avantages en productivité, coûts et avantage concurrentiel qui, en tant que MSP, sont cruciaux pour le succès.

Les portails en libre-service offrent les moyens pour les entreprises de se développer efficacement plutôt que de se noyer sous plus de problèmes qui zapent le temps non désiré des agents helpdesk, les laissant se concentrer sur les clients et problèmes qui ont besoin d'apport.

Le meilleur de tout, adapter une entreprise MSP pour tirer parti des portails en libre-service est un processus simple, l'offrir dans un package helpdesk signifie qu'il fait partie du processus d'inscription client du MSP. Les clients obtiennent leur propre portail en libre-service, un point de support de premier niveau unique.

Le portail en libre-service est un composant essentiel de toute entreprise MSP qui est sérieuse au sujet du support client.

Majid Latif est co-fondateur de LogonBox, spécialisé dans les solutions de mot de passe en libre-service et de gestion d'identité, pour protéger les entreprises et augmenter la productivité. Avec plus de 20 ans en sécurité IT, Majid faisait aussi partie de l'équipe qui a construit le premier VPN SSL open-source basé navigateur, qui a été fusionné dans le VPN SSL de Barracuda Networks.