Les bots remplacent-ils la technologie vocale ? Examiner l'avenir de l'interaction IA

Papa ou chips ? Voix ou bots ?

Qui a besoin de la voix quand on a des bots ?

« Google, commande plus de couches. »

« Alexa, quelles sont les heures des vols de Manchester à Milan les jeudis ? »

Depuis le lancement de Siri d'Apple sur l'iPhone 4S, il y a eu une vague déferlante de nouveaux appareils exploitant la technologie vocale « intelligente ». Et le nombre de personnes l'adoptant ne cesse de croître. Nous sommes déjà à un point où l'interaction vocale avec des « choses » est devenue routinière. En fait, il semble y avoir peu de choses qui ne soient qu'à une commande vocale.

Ce qui est encore plus stimulant, c'est que pendant que nous utilisons régulièrement cette technologie aujourd'hui, nous venons vraiment juste de commencer à explorer toutes les façons dont nos nouveaux assistants virtuels nous aideront. Que se passera-t-il quand les voicebots deviendront plus pleinement intégrés dans la vie de millions de consommateurs ?

Prenez Google Duplex, par exemple. Il y a quelques mois, des millions d'entre nous ont regardé une démonstration d'une conversation très « réelle » où un voicebot « parlait » avec un vrai humain pour prendre un rendez-vous chez le coiffeur pour une femme. Ma réaction immédiate a été : c'est ça, la voix est morte.

À quoi ressemblera la vie quand cette capacité évoluera encore plus et que nos appels vers une entreprise seront complètement gérés par la technologie d'intelligence artificielle (IA) ? Et l'étape suivante — quand un bot agissant en votre nom parle au bot de votre banque pour résoudre un problème avec votre compte ou commander des chèques ?

Ouais. La fin de la voix est là.

Seulement, ce n'est pas le cas.

Réfléchissez-y. Les consommateurs n'ont plus à compter sur la technologie IVR (interactive voice response) pour passer laborieusement et répéter tous les détails requis pour un devis d'assurance, par exemple. Au lieu de cela, nous pouvons aller en ligne et nos préoccupations sont comprises et répondues immédiatement et avec précision. En utilisant le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale, les bots ont maintenant la capacité de comprendre la conversation humaine normale et de fonctionner selon un ensemble de règles prédéterminé.

Le fait est, c'est infiniment plus facile de simplement demander quelque chose plutôt que de devoir lire des pages de texte, maîtriser un nouveau logiciel, et chercher, faire défiler, taper ou appuyer. En un sens, la technologie vocale sophistiquée force nos outils à nous donner ce que nous voulons, comme nous voulons l'obtenir. La plupart du temps, la voix est juste plus pratique.

Google dit que sa technologie peut gérer des conversations complexes, sans besoin d'intervention par un autre humain. Même si Google dit qu'il ne teste pas actuellement la technologie avec des clients entreprise, et même si l'entreprise promet que le bot s'identifie comme IA pendant les appels — ce genre de technologie au son humain fait déjà son chemin dans les entreprises en général et dans toutes nos vies. La prolifération au niveau entreprise est inévitable alors que les organisations cherchent à automatiser et réduire les coûts.

Tout cela va bien si l'utilité reste le focus de telle technologie vocale — et que tout le monde reste alerte au potentiel d'abus. Les consommateurs développeront une tolérance pour les voicebots d'entreprise de la même façon que nous avons appris à les aimer dans nos foyers, particulièrement s'ils sont efficaces, disponibles et réactifs. Tout est question de commodité. Personne n'aime appeler une banque et attendre cinq minutes pour parler à un agent, pour apprendre qu'ils sont encore mal équipés pour traiter votre demande. Si les voicebots apportent de la valeur, les consommateurs n'hésiteront pas à les utiliser.

Le tableau d'ensemble

Mais la commodité n'est pas à sens unique. Elle doit être aussi commode pour l'entreprise que pour le consommateur. Et il y a de nombreuses implications sociales, morales et légales sous-jacentes à considérer alors que cette technologie mûrit pour soutenir cet équilibre. Comment assurer qu'un voicebot se comporte éthiquement ? Comment prévenir l'analyse d'inflexion et de sentiment d'être déployée pour manipuler les gens pendant une conversation avec un bot ? Que font les bots avec les informations que les consommateurs fournissent ? Vont-ils se souvenir des numéros de carte de crédit ? Où l'information va-t-elle ? Comment est-elle stockée ? Qui et quoi d'autre peut y accéder ? Il y a de graves implications de confidentialité aussi. En Europe, par exemple, les voicebots doivent se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (entré en vigueur l'année dernière).

Alimenter ces voicebots au son humain nécessite des charges de données et s'accompagne d'une responsabilité tremende. Les organisations doivent savoir d'où viennent leurs données et comment elles sont fusionnées. Est-ce mélangé avec des données tierces ? D'où viennent ces données, et puis-je les utiliser pour construire mes modèles IA, et devrais-je ? Si les scandales d'utilisation de données Facebook de ces derniers mois nous ont appris quelque chose, c'est que les entreprises n'ont pas toujours considéré les implications négatives des nouvelles technologies populaires et comment elles pourraient être mal utilisées.

Le poids des attentes utilisateurs

Et les entreprises déployant des voicebots feraient mieux d'être préparées au poids lourd des attentes utilisateur. En tant qu'humains, nous sommes biologiquement câblés pour reconnaître les voix et instinctivement nous rappeler ce que nous pouvons faire avec le persona associé. Si le voicebot de votre entreprise sonne comme Alexa, je vais m'attendre à ce qu'il « agisse » comme Alexa. Quand il y a des variations dans le déploiement et l'expérience métier, cela mènera rapidement à l'agacement des consommateurs. Pourquoi puis-je parler à cette marque et faire ces cinq choses, mais seulement la moitié quand je parle à cette marque au son similaire ?

Même si les voicebots seront bientôt omniprésents, nous ne serons pas entièrement à l'aise de leur parler tout le temps. Ils auront des usages définis et fourniront une commodité incroyable pour les requêtes rapides et tâches simples. Mais, tenir une conversation avec une vraie personne sur les complexités de nos vies a une valeur qu'un bot ne pourra jamais être entraîné à aborder sans faille ni avec sensibilité. Le représentant humain restera vital pour les entreprises, faisant une différence clé aux points cruciaux d'interaction. La nature complexe des êtres humains, les sentiments authentiques qui surgissent et notre capacité unique à partager ce que nous ressentons — c'est un niveau d'interaction vocale qui ne peut pas être synthétisé ou automatisé de manière satisfaisante.

Pour tout ce que l'IA peut déjà faire, y compris imiter des tics verbaux incroyablement « réels » et traiter l'information à une vitesse vertigineuse, les voicebots sont encore dans leur enfance, rendant le contact humain-à-humain irremplaçable quand nous le voulons.

Chris Connolly est Vice-Président du marketing produit, chez Genesys.