Adoptez l'IA conversationnelle : gardez votre entreprise en tête du dialogue numérique

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À chaque point de rupture technologique, nous avons dû réexaminer fondamentalement le parcours client à travers le prisme de la nouvelle technologie. Nous sommes passés du web au mobile, au mobile 2.0 avec l'essor du smartphone, et maintenant à l'intelligence artificielle et à l'IA conversationnelle. À chacun de ces points, la manière dominante dont les consommateurs interagissent avec les entreprises a changé. À chaque changement, les entreprises ont dû réimaginer leurs interactions clients à travers ce nouveau médium. Et maintenant, une fois de plus, nous sommes au début du prochain grand changement. Cette fois, c'est l'IA conversationnelle, et les entreprises vont devoir réimaginer à quoi ressemblent leurs relations clients dans ce nouveau canal, créant l'entreprise conversationnelle.

L'IA conversationnelle est partout — ce n'est pas seulement Amazon Alexa, Siri et Google Assistant. Elle est intégrée dans nos téléphones, applications, assistants vocaux, chatbots d'entreprise, et même dans les voitures. De plus en plus, les consommateurs utilisent le chat pour poser des questions, trouver des informations, obtenir du support et interagir avec les entreprises autour d'eux — et les entreprises courent pour rattraper les attentes de leurs clients, en adoptant l'entreprise conversationnelle.

Quelle que soit l'interface, les utilisateurs cherchent des réponses à leurs questions — et les entreprises qui veulent gagner des clients et devancer leurs concurrents doivent fournir les bonnes informations à chaque système d'IA conversationnelle pour alimenter ces réponses.

L'IA conversationnelle ne fait que gagner en puissance

L'année dernière, le nombre d'Amazon Echo utilisés aux États-Unis est passé de 20 à 30 millions, et l'augmentation des compétences dédiées pour l'Echo a reflété cette croissance. Alexa est l'une des interfaces conversationnelles tierces les plus populaires, mais les expériences conversationnelles de première partie, comme les chatbots d'entreprise, sont encore plus matures. De nombreuses entreprises permettent maintenant aux clients de discuter directement avec elles via des bots sur leur propre site web et via des applications de messagerie sur les plus grandes plateformes mondiales, notamment Facebook et WhatsApp. Compte tenu de cette adoption rapide, il est essentiel que l'information soit précise et que les expériences de marque soient convaincantes dans ce nouveau médium.

La voix et les chatbots ne sont que deux véhicules parmi d'autres pour la conversation. Ce qui est vraiment révolutionnaire, c'est la technologie conversationnelle back-end qui alimente la tendance plus large. Les moteurs de recherche, applications, assistants vocaux et plateformes de messagerie reposent tous sur des cadres et technologies conversationnels qui permettent aux consommateurs de trouver des informations et de répondre aux questions directement. Cette information — la connaissance, sous forme de données structurées — sous-tend chaque interface utilisateur.

Chaque système qui alimente les expériences conversationnelles — des assistants vocaux comme Siri et Alexa aux chatbots que les entreprises peuvent installer sur leurs propres sites web — a trois couches : son interface utilisateur, pour que les clients interagissent ; son IA, qui décide quelles réponses afficher ; et son graphe de connaissances, une base de données de type cérébral qui contient tout ce qu'ils savent sur le monde.

Comment votre entreprise peut participer

Les marques ne peuvent pas contrôler les interfaces utilisateur du futur ni l'IA qui les alimentera, mais elles peuvent contrôler la connaissance — les faits de base — que ces systèmes conversationnels connaissent à leur sujet. En structurant les données sur leurs emplacements, articles de menu, événements, produits et promotions saisonnières — et les relations entre toutes ces entités — les marques peuvent fournir des faits corrects et à jour sur elles-mêmes aux outils de recherche et de découverte que les clients utilisent aujourd'hui et ceux qu'ils adopteront demain.

Les services que les consommateurs à forte intention utilisent pour trouver et interagir avec les entreprises aujourd'hui sont radicalement différents de ceux qu'ils utilisaient il y a dix, voire cinq ans. Dans dix ans, ils changeront à nouveau, mais ce qui restera inchangé, c'est que les services de demain auront besoin de données sur les entreprises dans un format structuré et digestible pour les présenter au consommateur. Pour les entreprises, structurer leurs données de marque est la clé de la croissance et pour offrir une excellente expérience client dans un monde d'IA conversationnelle.

Marc Ferrentino est Directeur de la stratégie chez Yext, la plateforme leader de gestion des connaissances numériques.