Gartner prévoit l'automatisation pilotée par le client comme l'avenir du libre-service

L'avenir est automatisé.

Pour faire face à l'avalanche d'informations et d'« activités » numériques, les clients — tout comme les organisations — se tourneront de plus en plus vers l'automatisation en libre-service à l'avenir, selon Gartner.

« Il y a souvent beaucoup de discussions sur la façon dont les organisations continuent d'investir dans l'intelligence artificielle (IA) pour gagner du temps et de l'argent, mais nous négligeons souvent la prochaine génération de clients étant tout aussi enclins à mener leurs expériences personnelles de la même manière », a déclaré Anthony Mullen, directeur principal de la recherche chez Gartner.

« La réalité est que les clients doivent s'engager dans d'innombrables activités numériques tout au long de leur vie, ce qui signifie beaucoup plus de données à considérer. La tendance des clients à confier leurs activités numériques sans fin à leurs assistants personnels virtuels (APV), chatbots et autres outils en libre-service va croître au cours des 10 prochaines années. »

Automatisation du libre-service client

Cela s'est peut-être déjà immiscé dans vos vies — le libre-service devient la norme alors que les clients attendent de plus en plus une expérience sans effort à grande échelle.

Selon Gartner, les organisations se tournent vers des méthodes d'engagement naturalistes, telles que la voix et d'autres technologies alimentées par l'IA, pour donner aux clients ce qu'ils veulent et atteindre une efficacité opérationnelle plus élevée. En fait, 91 % des organisations prévoient de déployer l'IA dans les trois prochaines années. Et d'ici 2030, un milliard de tickets de service seront soulevés automatiquement par des bots appartenant aux clients.

« Ce qui est intéressant, c'est que lorsque nous commençons à examiner la dynamique du libre-service et de l'automatisation continue par les organisations sur une période plus longue, des fissures commencent à apparaître », a poursuivi Mullen. « La charge de gestion et de support des services en libre-service est retirée au personnel de support d'aujourd'hui et transférée entre les mains des clients. Ce niveau de délégation, du "faites-le vous-même" à l'IA pilotée par le client, sera une force majeure façonnant le libre-service client. »

Les quatre scénarios qui représentent l'avenir du libre-service deviennent alors :

1. Je le fais moi-même

2. Nous le faisons ensemble

3. Mon bot le fait

4. Nos bots le font

« À mesure que les clients adoptent ces mentalités DIY, ils choisiront des fournisseurs qui leur permettent d'interagir facilement avec ces points de contact contrôlés par le consommateur, comme les enceintes intelligentes et les APV. Les interfaces utilisateur fournies par l'entreprise joueront de plus en plus un second rôle face aux expériences contrôlées par le client », a ajouté Mullen. « Puisque les clients ne pourront pas suivre le niveau de libre-service requis pour gérer leur vie numérique, ils délégueront à leurs propres bots pour la gérer à leur place. Le libre-service client de l'avenir ne concerne pas seulement les clients eux-mêmes, mais à la fois les clients et leurs bots. »

Génération Z — la plus à l'aise avec l'automatisation

Il y a un désir d'automatisation et d'utilisation de l'IA pour gagner du temps et de l'argent à travers toutes les générations et cas d'utilisation.

Cependant, sans surprise, la génération Z (nés entre 1995 et 2009) est la plus encline à utiliser ces technologies pour faciliter leur vie.

D'ici 2030, les technologies personnelles deviendront le moyen privilégié pour la fourniture de l'expérience utilisateur, suggère Gartner.

Comme la génération Z représentera la plus grande base client d'ici là, elle mènera l'utilisation des technologies d'automatisation pilotées par le client pour obtenir du soutien et de la valeur des organisations qu'elles choisissent d'interagir.