Employés prêts à exploiter la RPA pour une efficacité accrue

En regardant spécifiquement les répondants qui effectuent du travail back-office, le désir d'automatisation autour des tâches liées aux données est significatif : 40 % des employés back-office US et 42 % des employés back-office UK ont dit que la RPA serait la plus bénéfique pour traiter précisément les données, tâches, formulaires et rapports.

75 % des employés croient que la RPA améliorera leur performance, réduira les erreurs, fera croître les ventes et augmentera l'expérience client, selon une enquête de NICE.

Plus de 2000 employés aux US et UK ont été sondés pour l'enquête State of Automation in Customer Service de NICE. Significativement, les managers et employés croient tous les deux aux bénéfices de l'automatisation, mais pour des raisons différentes.

Aux US, 34 % des managers gérant des employés dans des rôles customer-facing croient que la RPA aide leur entreprise à délivrer de meilleures expériences client. Au UK, 31 % croient que la RPA améliore les ventes globales ou sauve de l'argent à l'entreprise. Quand il s'agit d'employés exécutant des tâches back-office, les deux répondants aux US et UK croient que la RPA sera la plus bénéfique pour réduire les erreurs et assurer la conformité (plus de 40 %).

En regardant spécifiquement les répondants qui effectuent du travail back-office, le désir d'automatisation autour des tâches liées aux données est significatif : 40 % des employés back-office US et 42 % des employés back-office UK ont dit que la RPA serait la plus bénéfique pour traiter précisément les données, tâches, formulaires et rapports.

Les employés ont aussi exprimé leur frustration autour d'être enlisés dans des tâches répétitives. La plupart des employés ont dit qu'ils passent plus de 50 % de leur journée de travail sur des tâches répétitives, souvent une source de frustration et turnover d'employés qui peut ultimement résulter en un mauvais service client. Un quart des répondants a dit que plus de 75 % de leur journée de travail est prise par des tâches répétitives.

« Cette enquête est un indicateur distinct du shift de mindset dans l'industrie du service client, marquant un temps excitant pour les entreprises d'investir dans des solutions intelligentes, employee-centric telles que NICE RPA, » a dit Barry Cooper, President, NICE Enterprise Product Group. « Employés et managers alike comprennent maintenant plus clairement les bénéfices de la RPA et sont prêts à l'embrasser. Délivrer une expérience client exceptionnelle est essentiel. Les marques ne réussiront que si elles fournissent aux employés des solutions qui les aident à se concentrer sur le service client et les allègent des tâches répétitives. »

Voir aussi : Comment les organisations profitent des bénéfices de la RPA — Avec toute technologie transformationnelle, fast-évoluant, relativement nouvelle comme la RPA vient hype et confusion. Donc, il est important de comprendre quels facteurs alimentent actuellement l'adoption de la RPA dans le monde réel