Êtes-vous prêt pour Contact Center 2.0 ?

Les ventes et le service client sont le moteur de la croissance des revenus pour chaque organisation et le centre de contact est l'un des éléments les plus critiques. C'est une industrie en pleine croissance et mondialisée, déclare John Finch, AVP Product Marketing,  RingCentral,  d'ici 2022, il devrait atteindre 407,1 milliards de dollars (349,58 milliards d'euros), selon les prévisions de la société d'intelligence économique Global Industry Analysts.

Cependant, les centres de contact traditionnels reposent en grande partie sur une gestion obsolète datant des années 1960 qui ne s'applique plus au monde numérique et aux clients férus de technologie d'aujourd'hui. La recherche montre que les consommateurs modernes exigent une interaction fluide, un service rapide et une communication en temps réel depuis n'importe quel appareil de leur choix.

Ces tendances et demandes du marché sont mises en évidence par un rapport récent :« Contact Center 2.0 :The Rise of Collaborative Contact Centers », rédigé par le meilleur analyste du secteur, Brian Solis, directeur de Altimeter Group . Le rapport démontre la nécessité d'une transformation radicale ation du modèle de centre de contact établi vers une approche véritablement centrée sur le client et numérique.

Basé sur une enquête mondiale menée auprès de 500 travailleurs du savoir aux États-Unis et au Royaume-Uni, le rapport décrit le passage fondamental des centres de contact traditionnels fonctionnant avec des technologies sur site, des silos de travail et des canaux clients limités et obsolètes, à un nouveau modèle basé sur le cloud. qui améliore la collaboration entre les experts métier et les agents du centre de contact.

Cette nouvelle approche, que le rapport qualifie de « Centre de contacts 2.0 », offre une expérience de communication véritablement collaborative en connectant les experts aux agents et aux clients en temps réel.

Grâce à une technologie cloud innovante, les centres de contact répondent aux attentes de multiples façons de communiquer, notamment par téléphone, Web et mobile, ainsi que des niveaux plus élevés de personnalisation, d'immédiateté et de commodité.

Selon la recherche, le passage à ce Contact Center 2.0 est déjà terminé pour seulement 11% des entreprises progressistes, tandis que 86% supplémentaires visent à achever une transition dans les trois ans et 11% ont un délai de trois à cinq ans.

Un principe central de Contact Center 2.0 est le passage des plateformes existantes sur site aux solutions cloud. Bien que beaucoup reconnaissent que les technologies sur site ne sont, par conception, pas unifiées, omnicanales, collaboratives ou en temps réel ; il y a encore une dépendance héritée à surmonter. Cependant, il s'agit toujours d'un travail en cours, près des deux tiers (62 %) nécessitant toujours une certaine forme de technologie basée sur les locaux pour l'engagement des clients.

Au cœur de la stratégie Contact Center 2.0 se trouve le passage au cloud, avec 61 % des entreprises déclarant avoir effectué une transition complète ou partielle des centres de contact vers le cloud, ou envisagent de le faire prochainement.

Le changement vient du cœur de l'entreprise avec 70 % des entreprises impliquées dans des solutions de centre de contact ayant une stratégie de transformation officielle, les deux initiatives les plus importantes étant l'intégration de la technologie numérique (71 %) et CX (également 71 %).

Des pionniers du cloud tels que RingCentral et d'autres dirigent cette évolution en aidant à transformer la façon dont les organisations gèrent l'engagement client grâce à une expérience de centre de contact collaboratif.

Cela signifie permettre aux agents et aux superviseurs de communiquer et de collaborer au sein de leurs organisations en temps réel pour résoudre efficacement les problèmes des clients. Cela inclut des technologies innovantes telles que des robots pour améliorer la réactivité des clients grâce à des alertes et des notifications aux principaux intervenants et agents du centre de contact afin de prendre des mesures immédiates pour résoudre les problèmes des clients.

L'auteur de ce blog est John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.