Les entreprises financières britanniques mènent l'innovation en automatisation

L'essor de l'automatisation présente aux entreprises le dilemme de comment équilibrer le besoin d'interaction humaine avec les offres numériquement améliorées que les clients attendent aussi.

Les entreprises de services financiers au UK intègrent des robo-conseillers dans leurs opérations plus vite que leurs concurrents mondiaux dans le but de tirer parti des avancées technologiques et de retenir les clients — ou d'en voler de nouveaux, selon une nouvelle recherche de PwC.

« C'est formidable de voir l'essor du déploiement de l'automatisation dans les services financiers du UK, car cela impactera positivement et améliorera la vie et le travail des gens dans cette industrie, » a dit Sharon Einstein, VP EMEA automatisation robotique & IA chez NICE Ltd. « Être libérés des tâches monotones, grâce aux robots, permet aux employés d'entreprendre des activités plus stimulantes et gratifiantes. Avec l'employé moyen passant 80 % de sa journée sur des tâches mundanes, les processus automatisés signifient une meilleure expérience employé avec des gens sentant qu'ils peuvent se concentrer sur ce qu'ils aiment et sont libres de prendre des responsabilités qui ajoutent vraiment de la valeur. »

Mais, selon le rapport, cet essor de l'automatisation présente aux entreprises le dilemme de comment équilibrer le besoin d'interaction humaine avec les offres numériquement améliorées que les clients attendent aussi.

Fait intéressant, le contact humain personnel est plus haut dans la liste de priorités au UK comparé aux autres pays. Cependant, les entreprises FS du UK étaient moins confiantes que leurs pairs mondiaux qu'elles rencontrent les attentes des clients avec le bon équilibre de contact digital personnalisé vs contact humain direct. Parmi elles, 27 % soit fortement soit quelque peu en désaccord qu'elles ont le bon équilibre vs 13 % globalement.

« Nous voyons un déplacement croissant vers des stratégies hybrides de conseil humain et robo, avec même certains robo-conseillers purs embauchant des humains, » a dit le partenaire PwC Rav Hayer. « La plupart des consommateurs veulent la réassurance d'une certaine supervision humaine aux côtés de l'accès à un conseiller humain pour les décisions clés. Les entreprises FS font face à un dilemme sur comment équilibrer le besoin pour cette interaction humaine avec les offres numériquement améliorées que les clients attendent aussi.

« Le fait que le contact humain personnel soit globalement près du bas de la liste des façons dont certains dirigeants pensent que la fintech devrait être utilisée pour retenir les clients soulève des questions sur l'équilibre. »

« Cela souligne que l'automatisation réussie doit impliquer la main-d'œuvre humaine pour que les entreprises puissent récolter les bénéfices de la précision robotique fusionnée avec l'empathie humaine. En fin de compte, il s'agit de créer une main-d'œuvre augmentée harmonieuse qui combine l'avenir excitant de la robotique et des gens, » a ajouté Einstein.

Articles connexes

RPA : nous jetons un œil à UiPath, Blue Prism et Automation Anywhere

L'émergence du Silicon Roundabout de Londres : pourquoi ? Et leçons pour les futurs hubs tech !

Comment Drax, l'IA et les compteurs intelligents aident le UK à atteindre le zéro carbone

IA pour le cyber, vous n'avez pas besoin de connaître la menace, juste le réseau, dit Darktrace

2020 sera-t-elle une année de percée pour la mise à l'échelle de l'automatisation intelligente ?