Accélérer la livraison : comment les travailleurs numériques permettent des opérations plus rapides

Avec les événements récents créant une énorme hausse de la demande opérationnelle à travers les organisations mondiales, le besoin d'une « agilité opérationnelle » accélérée n'a jamais été aussi grand, mais heureusement, une partie de cette demande est rapidement satisfaite par l'automatisation intelligente, à savoir la technologie d'automatisation des processus robotiques (RPA) de grade entreprise qui fait tourner des travailleurs numériques intelligents, une super-ressource IA-powered, hautement productive.

Les entreprises de chaque secteur à travers le monde emploient de plus en plus de travailleurs numériques, et appliquent leur capacité unique à aider les équipes opérationnelles à faire beaucoup plus, beaucoup plus vite, plus facilement et avec moins de ressources que nécessaire auparavant. Cet article mettra en lumière l'impact des travailleurs numériques sur les business, les zones clés où ils délivrent une valeur majeure, et comment ils évoluent et façonnent le futur du travail.

Les travailleurs numériques en action

Les défis du Covid-19 sont de plus en plus relevés par les efforts collaboratifs d'une main-d'œuvre numérique, opérant en harmonie avec des humains en travail à distance au front de la pandémie, et même dans cet environnement de confinement, ils livrent en sécurité un travail de plus en plus essentiel à travers toutes les fonctions business, au rythme accéléré requis. Ces efforts conjoints permettent aux premières lignes médicales impactées et aux organisations de tous les autres secteurs non seulement de maintenir la continuité et la résilience business, mais de créer facilement de nouveaux produits, emplois et services en seulement quelques jours, ce qui aurait été impossible avant.

Dans le secteur santé UK, les travailleurs numériques accélèrent le partage de données respiratoires qui soutient l'identification des cas, le déplacement de données entre fournisseurs de santé et l'automatisation des tâches administratives pour que les patients reçoivent les soins les plus efficaces possibles. Ils assistent dans la surveillance santé et justice en gérant les réponses aux modèles existants, ce qui met à jour un tableau de bord central pour tracker le Covid-19 à travers les prisons et fournit l'accès aux données clés. Ils automatisent aussi les nouveaux dossiers dans l'onboarding de nouveau personnel d'urgence et la planification de rendez-vous GP virtuels et consultations avec médecins.

Les forces de police utilisent les travailleurs numériques pour traiter les signalements de maladie et le suivi pour les intervenants d'urgence. Dans le secteur bancaire, les travailleurs numériques gèrent les demandes clients pour des services comme des périodes sans échéances pour clients hypothécaires et PME, et traitent de gros volumes de demandes de prêts catastrophe dus au climat actuel.

L'impact plus large des travailleurs numériques

Les travailleurs numériques délivrent six résultats prouvés, à travers les opérations business des plus grandes organisations mondiales :

1. Augmenter la productivité pour délivrer économies et temps au business.

Le NHS utilise les travailleurs numériques non seulement pour lui économiser des centaines de milliers de livres, mais aussi pour offrir un coup de main au personnel tendu. Les travailleurs numériques travaillent dans le système de dossiers patients, réallouant les rendez-vous quand un patient envoie un message pour annuler. Ce processus est projeté pour économiser 1,5 million £ en une seule année, et assurera 15 000 rendez-vous supplémentaires disponibles pour les patients.

2. Permettre de nouvelles offres de services et produits en délivrant des activités soit impossibles pour les humains, soit impossibles à faire de manière sécurisée et conforme.

Avec l'industrie retail mondiale subissant des pertes annuelles majeures dues à la fraude, un grand retailer UK adresse cela en automatisant son processus « commande en attente » pour enquêter les menaces potentielles. S'il y a une recommandation de contester la commande, un travailleur numérique effectue une série de vérifications croisées sur la commande en utilisant divers systèmes internes et externes. Cette activité est effectuée avant d'annuler, de procéder ou de référer la commande pour participation humaine. Ces mesures de prévention de fraude ont un impact positif sur la satisfaction, la confiance et l'engagement client, tout en libérant le personnel pour se concentrer sur des tâches de détection plus précieuses.

3. Optimiser la qualité et la délivrance de service avec une exécution plus rapide, sans erreur, un time-to-market plus court, et des risques réduits associés à des temps de réponse plus longs.

Pour un grand retailer UK d'animaux, quand une pratique de joint venture est démarrée ou vendue, l'équipe légale interne doit créer 30-40 documents légaux prenant 3 à 5 jours par cas. Un travailleur numérique effectue maintenant chaque activité de cas en 5 minutes incroyables. Un travailleur numérique gère aussi un processus « ajustements de paie vacances améliorés » pour améliorer la standardisation, l'efficacité et la précision, réduisant le temps par cas de 28 heures à seulement 20 minutes.

4. Innovation accélérée et génération d'opportunités pour créer facilement de nouveaux services et produits générateurs de valeur.

Un grand retailer en ligne UK a fait face à un défi massivement complexe quand des biens étaient commandés frauduleusement sous des comptes clients existants. Le retailer a intégré des travailleurs numériques avec des outils analytiques pour identifier les commandes frauduleuses et intercepter les biens avant livraison. Comme chaque service de messagerie utilisait différentes méthodes de communication, l'entreprise a construit cinq mécanismes différents pour interfacer avec des portails tiers ou services de messagerie email pour arrêter les livreurs de livrer les biens et les retourner aux centres de fulfillment du retailer. La clé pour piloter la valeur était la vitesse et la précision avec lesquelles les travailleurs numériques pouvaient contacter les livreurs identifiés pour chaque article.

5. Transformation opérationnelle en utilisant les insights des données de transaction de processus automatisées pour optimiser ou réinventer les processus business qui améliorent les expériences des parties prenantes et créent de la valeur long terme.

Un grand cabinet d'audit big four a utilisé des travailleurs numériques pour l'aider à atteindre des processus cohérents et des économies globales substantielles avec une réduction de 30 % des effectifs à travers ses géographies. La compagnie opère actuellement 200 travailleurs numériques à travers divers processus fiscaux, ce qui a résulté en la standardisation de nombreux processus existants, la découverte de déconnexions, et la délivrance de plus de valeur. La solution innovante auto-réparatrice de la compagnie permet à un travailleur numérique interrompu de reprendre le travail en moins de deux secondes, générant encore plus de coûts opérationnels bas et un SLA amélioré.

6. Personnel heureux et motivé, libéré pour travailler sur des tâches plus intellectuellement stimulantes, épanouissantes et génératrices de valeur.

Un telco global a automatisé avec succès 163 processus individuels, employant 266 travailleurs numériques. Cela a déjà résulté en 500 000 heures humaines incroyables rendues au business. Cette énorme capacité est utilisée pour faciliter la croissance dans certaines équipes qui peuvent maintenant prendre un travail plus varié, et c'est un levier pour ramener les centres d'appels sur site. Finalement, l'objectif du telco est de piloter une croissance exponentielle du nombre d'heures économisées par ses employés pour améliorer davantage l'expérience client et employé. Cela permet aussi au telco de devenir une organisation plus efficace, réactive et un meilleur lieu de travail.

Avance rapide vers le futur du travail

Le prochain défi pour les organisations est d'adopter les travailleurs numériques stratégiquement – pour rendre l'entreprise plus intelligente, plus agile ou efficace. C'est une conversation importante sur le « futur du travail » sur le changement de la performance business et à quoi cela pourrait ressembler avec une main-d'œuvre mixte digitale et humaine. Les travailleurs numériques joueront un rôle de plus en plus clé ici en prenant en charge les tâches mal adaptées aux humains, beaucoup plus vite et précisément, tout en fournissant la capacité cruciale pour la continuité face à de futurs défis.

Important, les humains seront libérés pour faire plus de choses alignées à leurs forces, et en utilisant la capacité des travailleurs numériques à permettre facilement à toute nouvelle tech d'interopérer avec toute technologie existante, ils généreront d'énormes possibilités. Alors que les humains continueront à fournir stratégie et pensée créative, les travailleurs numériques exécuteront des processus business de plus en plus complexes, et l'IT core fournira l'infrastructure technologique sous-jacente et le stockage de données.

Réflexions finales

Le travailleur numérique est là pour rester et deviendra un composant de plus en plus familier de la main-d'œuvre future – aidant à livrer rapidement une productivité, des efficacités, des opportunités et de la valeur toujours plus grandes. En regardant vers l'avant, nous verrons de plus en plus les humains pilotant l'innovation et l'imagination collaboratives, travaillant en tandem avec les travailleurs numériques, et ce partenariat sera le facteur clé de succès pour prospérer à l'ère digitale.