Travailleurs numériques : piloter le futur du travail

La nouvelle réalité économique d'aujourd'hui pilote un changement majeur accéléré. Elle met encore plus la pression sur les organisations mondiales pour en faire plus, avec moins. Les anciens modèles opérationnels sont jetés, alors que les organisations se tournent vers la technologie digitale pour innover de nouvelles façons de livrer le travail plus vite, plus intelligemment, plus cohésivement et efficacement. Il n'y a pas de retour en arrière.

Le problème est que la plupart du travail basé sur la connaissance n'atteint nulle part près de son potentiel, et franchement, il ne l'a jamais fait – en témoigne la productivité globale en déclin, maintenant à un dixième de ce qu'elle était il y a 40 ans pour certaines économies. La cause racine est l'incapacité des gens à tirer le meilleur de la technologie, des processus et des données, tous de plus en plus incapables de satisfaire les pics de demande et les aspirations des opérations business – au rythme accéléré requis.

Ce problème se produit à travers les bureaux front-to-back de la plupart des organisations mondialement ; les gens doivent encore effectuer une navigation fastidieuse entre fonctions, systèmes et processus disparates comme « middleware humain ». C'est le vrai tueur de performance, responsabilité et efficacité. On voit aussi des gens effectuer des activités mal adaptées à leurs capacités – celles qui sont hautement stressantes, où la lenteur ou les erreurs sont nuisibles et coûteuses, ou celles qui exigent des niveaux élevés de concentration et de répétabilité presque impossibles à réaliser de manière consistante.

Notre rapport global, « L'impact d'une main-d'œuvre numérique sur l'agilité et la survie des entreprises », qui a interrogé 6 700 knowledge workers et décideurs IT seniors, révèle que les organisations luttent avec leurs charges de travail, peinent à répondre aux demandes clients et passent trop de temps sur des tâches administratives.

Comment le travail est retravaillé numériquement

Notre rapport global révèle aussi un lien positif entre productivité globale, agilité business et résilience – et l'automatisation intelligente qui fait tourner une main-d'œuvre numérique intelligente – avec 81 % croyant que cela sera essentiel pour que les entreprises restent compétitives dans les cinq prochaines années. Nous parlons d'une main-d'œuvre numérique Blue Prism qui sous-tend ce changement sismique, une main-d'œuvre qui évolue continuellement pour transformer de plus en plus le travail à travers les plus grandes et plus innovantes organisations mondiales en tirant le meilleur des gens, technologies et processus business.

C'est une main-d'œuvre numérique tentant de se rapprocher le plus possible d'un travailleur humain en apprenant et opérant comme eux. Elle excelle à effectuer des activités de processus business de plus en plus complexes à travers front, middle et back offices, dans n'importe quel secteur – avec intégrité totale, et jusqu'à 150 fois plus vite, sans erreurs, 24/7. Les travailleurs numériques n'effectuent pas seulement tout processus business répétable et prévisible, mais aussi des activités complexes et stressantes que les humains peinent à faire ; des vérifications de compensation de paiement, diagnostics sophistiqués repérant le blanchiment d'argent, lutte contre la fraude retail, à la détection précoce de signes de diabète sur un scan de rétine.

Bien que nous ne fassions qu'effleurer la surface du possible, 84 % des décideurs interrogés conviennent que les travailleurs numériques impactent positivement leur organisation. Ils voient leurs équipes travailler mieux en se concentrant sur des rôles plus stratégiques, améliorant la précision, économisant temps et coûts. Nos clients rapportent qu'ils génèrent plus de temps, couplé à la capacité de livrer des résultats réels. Ils profitent de plus de flexibilité de travail, qualité de service plus élevée, expansion plus rapide des services, gestion aisée du confinement Covid-19, même via travail à distance.

Nos travailleurs numériques interopèrent de manière unique avec les données à travers tous les systèmes IT, entrelaçant des capacités d'IA pour effectuer le travail. Ils lisent différents écrans, mises en page ou polices, versions d'applications, paramètres système, permissions et langues – priorisant les workloads basés sur des conditions d'environnement digital en constante évolution. Les travailleurs numériques peuvent aussi ingérer, traiter et trier des données semi-structurées et non structurées de toute source tout en fournissant des contrôles qualité, détectant les erreurs et transmettant les exceptions aux humains. Cela libère les gens pour employer leurs compétences innées à gérer des activités de plus haute valeur, plus stratégiques.

Ce que la pandémie nous a appris, c'est que la valeur du temps humain est à un premium. Pendant les premières semaines du confinement, pensez à combien de gens étaient désespérés d'interagir avec un humain, tout en étant mis en attente par un centre d'appels. Alors que pendant des années, nous avons forcé les gens à devenir de plus en plus machine-like – s'insérant proprement dans des rôles fixes et rigides définis par une chaîne de production pilotée par processus – nous libérons maintenant les gens, via l'automatisation intelligente, pour retrouver leur humanité et opérer comme agents créatifs, pensants et empathiques.

Démocratiser la technologie

Mais ce n'est que le début. Permis par leur interopérabilité unique sans code avec tout âge de système, nos travailleurs numériques deviendront la passerelle vers une façon business-friendly de tester en sécurité, faire avancer et rejeter ou déployer de nouvelles technologies et capacités IA dans l'entreprise. Dans notre enquête, 92 % des décideurs mondiaux voient les travailleurs numériques comme un facteur important pour piloter la transformation digitale au travail, leur permettant de scaler rapidement le déploiement d'autres technologies émergentes comme l'IA, le machine learning, le traitement du langage naturel et l'analytique de données.

Anxiété d'automatisation – la réalité

Le cliché dit que tous les emplois sont anéantis et qu'il ne reste rien pour les humains, mais la réalité est que la peur de l'automatisation diminue car il y a un niveau croissant de confiance qui dissipe des vues de plus en plus dépassées. En fait, les knowledge workers deviennent de plus en plus à l'aise avec l'automatisation intelligente, seulement 33 % s'inquiètent des pertes d'emplois liées dans les trois prochaines années. Plus de la moitié des knowledge workers sont excités par les opportunités que cela créera, tandis que la plupart des décideurs croient que leurs employés feraient confiance à travailler aux côtés d'une main-d'œuvre numérique et la plupart leur feraient même confiance pour gérer des employés.

Réflexions finales

Finalement, nous verrons les structures organisationnelles à travers l'entreprise globale évoluer et se remodeler pour devenir un tiers employés humains, un tiers travailleurs numériques, et un tiers IT core. Les travailleurs humains continueront à fournir stratégie collaborative, innovation et pensée créative ; les travailleurs numériques exécuteront les processus business ; et l'IT core fournira l'infrastructure technologique sous-jacente, le stockage de données et la sécurité.

En rationalisant, accélérant et expandant le travail, les travailleurs numériques seront clés pour piloter l'adaptation et la résilience organisationnelles. Ils fourniront un moteur pour une croissance durable, aidant à livrer des objectifs stratégiques qui rendent l'entreprise plus intelligente, plus agile et efficace – tout en créant plus d'opportunités et de rôles de compétences digitales pour les travailleurs humains aussi.