Implémenter l'automatisation CRM dans votre organisation : guide étape par étape

Fidéliser les clients est plus vital que jamais dans le climat actuel, et l'automatisation peut aider.

Implémenter une technologie d'automatisation peut bénéficier à une organisation de diverses façons. Faire accomplir des tâches sans intervention humaine peut accélérer les opérations 24/7, donc il n'est pas surprenant que cela devienne plus courant parmi les entreprises. Mais comment les équipes face-au-client peuvent-elles effectuer efficacement l'automatisation CRM ?

N'automatisez pas tout

Premièrement, vous devez réfléchir soigneusement aux zones de votre système CRM qui ont besoin d'être automatisées. Cette étape peut être aidée en discutant avec les collègues.

« Lors de la première implémentation d'un système d'automatisation CRM, il est facile de tomber dans le piège d'automatiser n'importe quoi et tout. C'est une erreur très courante », dit Simon Johnson, general manager UK&I chez Freshworks.

« Non seulement cela deviendra une épreuve coûteuse, mais cela apportera probablement de faibles rendements. Si le but de l'automatisation est de simplifier les tâches répétitives et d'éliminer les redondances, les leaders business doivent s'assurer qu'ils le font dans les bonnes zones. »

« Le focus principal de l'entreprise devrait être sur le boost de la performance de tous ; en créant un workflow automatisé, il devrait adresser tous les aspects des ventes et du marketing. Ainsi, les deux départements peuvent travailler ensemble sans couture pour générer des conversions plus élevées et des clients plus heureux. »

« Une façon d'y parvenir est de parler aux membres d'équipe qui dépassent fréquemment les attentes et de les interviewer pour voir ce qui les aide à réussir. La beauté de l'automatisation CRM est le nombre de cas d'usage qui l'accompagnent ; c'est hautement flexible, permettant la création de workflows qui conviennent le mieux à une organisation. »

Analyser les données clients

Une fois la décision prise sur où l'automatisation doit être implémentée, il vaut la peine d'utiliser des outils d'insight pour évaluer le comportement client, si ce n'est pas déjà fait.

Gary Kenealy, manager de l'équipe insight business chez Qbase, explique : « Il y a des outils d'intelligence marketing hautement efficaces, comme FastStats, PeopleStage et la programmation SQL, que les entreprises peuvent utiliser pour supporter l'implémentation d'un processus CRM automatisé. »

« L'étape initiale est de pousser les données dans une vue unique. C'est là qu'intervient FastStats, car il permet à l'utilisateur d'analyser et d'observer les tendances dans le comportement client. »

« Une fois l'étape d'analyse terminée, il devient extrêmement simple d'automatiser le processus CRM. En utilisant des outils comme PeopleStage, les entreprises peuvent planifier les parcours et activités clients tout en réinjectant cette information dans l'environnement CRM. »

« Les utilisateurs peuvent ajuster le parcours client en réponse à la façon dont le client a engagé avec la communication. Cette information est ensuite pleinement automatisée, permettant à l'équipe marketing de planifier tout le parcours client à l'avance et rapidement et efficacement, construire des campagnes complexes across tous leurs canaux ; il s'agit de garder le client engagé en ajustant constamment le parcours pour réagir au comportement client. »

Utiliser le canal de choix du client

De nos jours, il existe une gamme de méthodes que les entreprises et leurs clients utilisent pour communiquer, et avec les magasins physiques fermés et employés et clients étant à la maison, l'interaction est plus susceptible de se produire en ligne.

Qu'un client semble préférer recevoir l'information via le site web de l'entreprise, par email, ou via une certaine plateforme de réseaux sociaux, c'est le travail de l'équipe marketing d'être au bon endroit au bon moment pour retenir l'intérêt.

« Les consommateurs connectés sont devenus habitués à la gratification instantanée résultant de la technologie digitale qui leur permet d'être toujours connectés », dit Adrian Benić, vice-président produit chez Infobip. « Pour le dire franchement, les clients de l'ère moderne sont devenus paresseux, ils veulent des interactions rapides, pratiques via le canal de leur choix. »

« De grands centres d'appels remplis d'agents au téléphone ne suffisent plus pour l'interaction client, et jamais plus qu maintenant alors que les effectifs deviennent plus distribués. Les organisations doivent chercher à pivoter rapidement leur fonction CX pour répondre aux besoins du « next normal » s'ils espèrent suivre le client connecté. »

« Rendre cela possible nécessitera une approche omnicanale et un fournisseur tech cloud-based, et SMS, chatbots, apps de chat et réseaux sociaux devraient tous être considérés comme parties vitales des meilleures pratiques dans les attentes CX d'aujourd'hui. De plus, les entreprises doivent pouvoir avoir une vue 360 d'un client pour que l'agent du centre d'appels soit au courant des conversations précédentes quel que soit le canal utilisé pour le contact initial. »

Utiliser les chatbots

Les chatbots en particulier sont un outil d'automatisation courant implémenté dans les sites web d'entreprises, et Benić a poursuivi en disant qu'ils peuvent jouer un rôle important dans une stratégie CRM réussie.

« Il y a, bien sûr, des préoccupations autour du remplacement total des humains par l'IA pour le support client et pour cette raison, je crois que les chatbots ne remplaceront jamais les agents complètement – et ne le devraient pas », dit-il.

« Peu importe la force du moteur IA, un chatbot ne pourra pas comprendre 100 % d'une conversation humaine, ni forger la relation agent/client, mais ce qu'ils peuvent faire c'est compléter le travail de jambe initial ardu qui donne aux agents le détail nécessaire pour fournir un service personnalisé qui les aide à favoriser ces relations si importantes. Cela assure la fidélité et, plus souvent qu'autrement, résulte en revenu additionnel pour le business. »

« La transparence est aussi très importante, car vous pouvez perdre rapidement la confiance d'un client qui a été amené à croire qu'il parle à des humains alors qu'en fait ce n'est pas le cas. La clé pour éviter cela est d'assurer un design UX exceptionnel pour qu'un switch vers un humain soit évident mais seamless. »

« De cette façon, un chatbot ou CRM automatisé est un excellent supplément aux services de centre de contact modernes, non seulement aidant à optimiser les coûts opérationnels, mais apportant du business additionnel tout en gardant les clients heureux. »

Implémenter l'historique de conversation

Un aspect final de l'automatisation CRM à considérer est d'avoir un historique des interactions avec chaque client.

Le Professeur Mark K. Smith, CEO de ContactEngine, croit que se référer à l'historique de conversation peut renforcer les relations clients et, en retour, améliorer le service.

« Ce qui manque aux interactions existantes de service client human-computer est l'inclusion d'interactions historiques pour fournir des réponses différenciées et contextuelles pendant une conversation », explique Smith.

« Par exemple, avec les technologies IA existantes, un client qui a eu précédemment un problème de livraison recevra la même réponse en le signalant qu'un client pour qui c'est le premier problème de livraison. Si c'était une interaction human-human, l'advisor verrait probablement le problème précédent et réviserait son approche conversationnelle et ton en conséquence pour reconnaître qu'il s'agit d'une récurrence, mais cela pourrait s'étendre à offrir au client avec le problème récurrent une offre de résolution alternative. »

« La technologie que nous développons chez ContactEngine adresse ce gap, et nous appelons cela Human-Computer Rapport (HCR) – l'utilisation de l'IA pour fournir des réponses et actions différenciées basées sur la richesse d'information contextuelle disponible depuis les interactions antérieures avec un client donné afin de développer un rapport. »