Exploiter l'automatisation intelligente pour transformer les opérations des services publics

L'automatisation intelligente a prouvé qu'elle augmente l'efficacité et peut stimuler les opérations des services publics si elle est déployée correctement.

Un secteur en pleine mutation

Peu d'industries ont été aussi bouleversées par le changement au cours des 25 dernières années que les services publics. La restructuration du secteur, la mondialisation, la déréglementation et les technologies numériques ont renversé un modèle d'exploitation traditionnellement stable et confortable, caractérisé par un monopole réglementé, une demande prévisible, de longs cycles de vie des services et des produits hautement standardisés.

Lorsque les clients de n'importe quel secteur ont le choix, les recherches montrent que l'expérience de service tout au long du cycle de vie du client devient le principal facteur d'acquisition et de fidélisation. La capacité des challengers agiles à répondre à ces moteurs devient un avantage concurrentiel critique. Simultanément, l'énorme échelle opérationnelle des fournisseurs établis, un obstacle apparent à l'agilité, crée aussi un laboratoire parfait pour l'innovation.

Le défi commercial est le même pour les acteurs établis et les challengers : comment offrir un service fiable et personnalisé à grande échelle avec des améliorations constantes perçues par le client et une tarification compétitive. Pour les deux, la solution commence avant tout par l'expérience client, et l'automatisation intelligente est une arme concurrentielle puissante pour le secteur des services publics.

Un meilleur service grâce à l'automatisation

Trois pratiques de gestion sont centrales pour l'automatisation dans les services publics : la personnalisation de masse, la qualité de service (SERVQUAL) et la gestion du cycle de vie client. Avec des produits hautement standardisés, c'est dans la dimension du service client, où les acteurs établis sont le plus exposés et la concurrence la plus intense, que les services publics peuvent appliquer la personnalisation de masse le plus productivement.

Ce qui est impressionnant, c'est comment l'automatisation intelligente peut être exploitée pour répondre à ces pratiques de gestion grâce à un service de haute qualité, tout en générant des analyses pour améliorer et anticiper le service futur. Ce qui est surprenant, c'est combien peu de services publics ont saisi le plein potentiel des opportunités d'automatisation disponibles dans ces pratiques.

Trois exemples concrets

1. Personnalisation à grande échelle

En 2008, un fournisseur national d'électricité pour clients résidentiels et entreprises est devenu l'un des premiers adopteurs de l'automatisation des processus, menant plusieurs preuves de concept pour explorer les capacités et le potentiel de la technologie. Initialement, l'objectif du fournisseur était l'efficacité, réduire les coûts opérationnels en appliquant la technologie pour gérer la hausse des volumes de transactions plutôt qu'en embauchant du personnel supplémentaire. À son apogée, les travailleurs numériques de l'entreprise géraient 500 processus distincts impliquant 18 millions d'éléments de travail, doublant les gains de productivité initialement prévus à mesure que les automatisations se développaient.

Conformément à nos recherches menées avec Blue Prism dans d'autres secteurs, cette focalisation initiale sur l'efficacité a conduit à des gains plus significatifs en efficacité. En automatisant les processus back-office et en affectant les travailleurs humains à des tâches clients plus complexes, l'entreprise a simultanément amélioré la conformité réglementaire (traçabilité et auditabilité) et la satisfaction client (service personnalisé). En analysant les données de processus capturées grâce à ses gains d'efficacité, l'entreprise a reconfiguré des processus transversaux de bout en bout, générant des gains significatifs de satisfaction des employés.

2. Restructuration du secteur

La restructuration mondiale de l'industrie énergétique, les cessions et réagrégations à travers la chaîne de valeur créent de multiples demandes de solutions d'automatisation intelligente. Lorsqu'un grand conglomérat énergétique a scindé ses opérations de production d'énergie et de négoce de ses opérations de détail, il a créé une nouvelle société cotée en 2016 avec 13 000 employés soutenant les opérations de détail dans plus de 40 pays.

L'entreprise a utilisé la RPA pour optimiser les processus, augmenter la conformité et améliorer les réconciliations dans les activités de négoce d'énergie à grande échelle pour une plus grande efficacité. En intégrant des chatbots et des outils d'intelligence artificielle à sa plateforme RPA, le service public a automatisé son processus procure-to-pay de bout en bout. Les travailleurs numériques créent désormais 120 000 bons de commande par an, générant de nouveaux contrats d'approvisionnement et mettant à jour les existants directement dans le système SAP de l'entreprise. Ils confirment les certifications valides de plus de 4 000 fournisseurs et envoient des demandes de renouvellement si nécessaire, utilisant un algorithme d'IA pour distinguer les types de certificats. Et ils priorisent, regroupent et expédient les demandes d'achat urgentes aux groupes métier responsables, et enregistrent 50 000 réceptions de marchandises par an – le tout automatiquement.

La vitesse des transactions est critique dans un marché concurrentiel, mais la direction a également réalisé que l'automatisation intelligente était une plateforme d'habilitation puissante pour instaurer et maintenir une forte culture de performance pour la nouvelle entreprise, fondée sur des valeurs d'agilité, de réactivité et de prise de décision rapide.

3. Distribution de détail à grande échelle

Notre troisième exemple est un fournisseur multinational d'énergie de détail avec des opérations locales dans 30 pays servant 33 millions de clients, qui a établi un groupe de ressources d'automatisation partagé pour soutenir ses activités nationales orientées client.

Le Centre d'Excellence (CoE) d'automatisation du fournisseur fournit un trio de ressources de conseil transformationnel qui assurent cohérence, qualité et intégrité à travers la famille d'entreprises multi-entités, créant des innovations à grande échelle. Ce CoE maintient une bibliothèque d'objets et d'automatisations éprouvés, ainsi que des spécialistes expérimentés et compétents, pour garantir la qualité, promouvoir la cohérence et exploiter les innovations à travers l'entreprise au sens large et ses unités opérationnelles.

À mesure que les gains d'efficacité se multiplient dans l'environnement opérationnel hautement distribué, l'entreprise a déjà doublé ses gains d'efficacité attendus et est en passe de réaliser une valeur d'habilitation significativement plus grande à mesure que les innovations continuent de prendre de l'ampleur à travers de multiples unités commerciales.

Les challengers numériques

Du côté des challengers de la concurrence dans les services publics, une multitude de natifs numériques émergents utilisent l'automatisation intelligente pour construire des plateformes opérationnelles rationalisées et transformer l'expérience client des services publics, sans le fardeau de maintenir et de mettre à niveau d'énormes systèmes d'entreprise.

En se concentrant sur l'automatisation des processus et des flux de données qui peuvent être critiques mais ne nécessitent pas d'interaction humaine s'ils sont bien faits, les challengers permettent à leurs collaborateurs de se concentrer proactivement sur la construction de relations clients positives, créant des expériences plus riches pour les employés comme pour les clients.

Conclusion

Alors que la concurrence stimule l'innovation à travers l'industrie – rendue possible par l'automatisation intelligente – le chemin vers une plus grande valeur est clair : les gains d'efficacité alimentent directement l'efficacité de l'entreprise et l'habilitation du client. La valeur croît de façon exponentielle.

Mais le succès transformationnel nécessite un type distinct de leadership exécutif. Nos recherches confirment les conclusions antérieures de Michael Earl et David Feeny sur le potentiel informatique. Les dirigeants « croyants » – contrairement aux « athées », « hypocrites », « hésitants » et « agnostiques » – ne sont pas seulement convaincus que l'automatisation intelligente et « devenir numérique » permettront un avantage stratégique. Ils démontrent leurs convictions dans leur prise de décision, leur recherche d'opportunités, l'allocation des ressources, la résolution de problèmes et leur comportement quotidien.

Demandez-vous : quelle est votre vision de l'automatisation intelligente ? Si ce n'est pas de transformer irréversiblement des parties clés de l'entreprise, vous êtes peut-être sur la voie d'une compétitivité en déclin et vous passez à côté d'une valeur massive.