Maîtriser l'hyperautomatisation : stratégies clés pour la réussite des projets

La réussite de l'hyperautomatisation nécessite une compréhension complète, un leadership fort et l'adhésion du personnel.

La technologie émergente qu'est l'hyperautomatisation rassemble l'intelligence artificielle (IA), l'automatisation des processus robotiques (RPA) et la science des données pour rationaliser les opérations et soulager la charge du personnel. Cela a bouleversé l'infrastructure des entreprises dans de nombreux secteurs, mais garantir le succès des projets d'hyperautomatisation nécessite une compréhension totale de son fonctionnement et de la façon dont elle peut aider à atteindre les objectifs commerciaux.

« L'hyperautomatisation et sa mise en œuvre ne sont pas seulement un ensemble de projets techniques mais un projet qui transformera l'ensemble de l'entreprise », a déclaré Volodymyr Marchuk, architecte cloud et solutions chez Eleks.

« La complexité de cela signifie que pour une mise en œuvre réussie, une planification complète et une compréhension totale des processus actuels doivent être effectuées. »

Dans cet article, nous examinons comment les organisations peuvent assurer le succès à long terme des projets d'hyperautomatisation, tout en embarquant l'ensemble de la main-d'œuvre.

Évaluer les objectifs commerciaux

Comme pour toute initiative de transformation numérique, les projets d'hyperautomatisation ne doivent pas être entrepris à la légère et ne sont pas une affaire « one-shot ». Les objectifs commerciaux définis par la direction doivent d'abord être abordés pour en tirer une réelle valeur.

« Pour réussir les initiatives d'hyperautomatisation, les dirigeants doivent d'abord évaluer leurs objectifs commerciaux », a déclaré Luis Huerta, vice-président et responsable de la pratique d'automatisation intelligente en Europe chez Firstsource.

« Au lieu de déployer la technologie « pour le principe », les dirigeants doivent examiner les résultats souhaités, puis évaluer si et comment l'hyperautomatisation peut aider à les atteindre.

« Une fois que l'hyperautomatisation a été jugée comme la bonne approche, les dirigeants doivent s'assurer que le cadre approprié est en place pour garantir le succès.

« Une façon de le faire est d'établir un Centre d'Excellence (CoE) – une entité interne qui fournit les meilleures pratiques pour la mise en œuvre et suit les résultats commerciaux. L'équipe du CoE peut former et perfectionner les employés pour travailler aux côtés de la technologie. Elle favorisera également la sensibilisation technologique dans l'organisation, permettant aux unités métier d'automatiser les processus conformément aux meilleures pratiques. En bref, avec un CoE, l'hyperautomatisation peut être déployée de manière holistique et cohérente dans l'entreprise. »

Examiner la compatibilité

En plus de prendre en compte les objectifs commerciaux, les équipes techniques doivent examiner minutieusement l'infrastructure existante pour s'assurer que l'hyperautomatisation serait véritablement compatible.

« De nombreuses entreprises avec lesquelles nous discutons ont des systèmes hérités qui posent des problèmes pour la mise en œuvre de l'hyperautomatisation », a expliqué Marchuk.

« La plupart des banques avec lesquelles nous travaillons ont un grand nombre d'applications et de systèmes différents, comme un système bancaire central, la comptabilité, le CRM, le scoring et la détection de fraude, les rapports. Certains peuvent être développés sur mesure, d'autres sont des systèmes hérités.

« Pour de tels paysages technologiques, les projets d'intégration peuvent être un vrai défi qui nécessite un investissement significatif, de la planification, de la communication et de l'interaction entre plusieurs départements. »

Comprendre vos données

Un autre aspect clé à considérer pour réussir les projets d'hyperautomatisation est les données dont dispose l'entreprise, dont la quantité est appelée à croître exponentiellement avec le temps. À mesure que ces données continuent d'être générées, les organisations doivent acquérir une compréhension complète de tous les actifs pertinents, en ligne avec les objectifs fixés.

« La pandémie a mis les entreprises sous forte tension et pour certaines, l'hyperautomatisation, bien que concept encore relativement nouveau, est apparue comme une clé magique pour résoudre à la fois les problèmes de flux de travail et d'entreprise », a déclaré Paul Maguire, vice-président senior EMEA et APAC chez Appian.

« Si elle est comprise et utilisée correctement – tout en étant sous-tendue par le bassin de données le plus pertinent – l'hyperautomatisation peut offrir des avantages significatifs, tels que surmonter la pénurie de professionnels IT qualifiés, permettre le déploiement rapide d'applications et renforcer la résilience de vos systèmes d'entreprise pour faire face aux crises futures. »

Bexley Health Neighbourhood Care GP Federation : un exemple dans la santé

Un exemple qui vient à l'esprit pour Maguire est l'utilisation de la technologie d'hyperautomatisation par Bexley Health Neighbourhood Care GP Federation : « Le fournisseur de soins de santé a créé un outil de suivi du personnel de commande et de contrôle pour protéger à la fois le personnel et les patients pendant les traitements du Covid-19.

« L'application a été conçue et déployée en une seule semaine en utilisant la plateforme d'automatisation low-code Appian, ce qui signifie qu'elle a été mise en service rapidement pour servir plus de patients et protéger les travailleurs de première ligne que si une méthode plus lente et moins agile avait été utilisée. »

Intégration continue

Selon Paul Gampe, CTO de Console Connect by PCCW Global, un facteur clé de l'adoption croissante de l'hyperautomatisation est l'utilisation d'un pipeline d'intégration continue/développement continu (CI/CD), une série d'étapes à effectuer pour livrer une nouvelle version de logiciel. En raison du changement constant auquel les données pilotant l'hyperautomatisation sont sujettes, il vaut la peine de surveiller souvent les processus et d'adapter le modèle en conséquence.

« L'une des grandes tendances de l'hyperautomatisation actuellement est l'intégration continue de l'automatisation à travers les opérations d'une organisation, ce qui peut inclure un cycle de développement continu et l'établissement d'un pipeline CI/CD », a expliqué Gampe.

« L'un de mes principaux apprentissages avec l'automatisation est qu'il faut constamment tester ces processus automatisés car ils sont infiniment complexes et les choses changent tout le temps.

« Si vous ne testez pas continuellement vos processus automatisés, vous n'avez aucune assurance qu'ils fonctionneront toujours. Par exemple, nous avons un cadre qui teste aléatoirement et automatiquement une large gamme de capacités sur la plateforme Console Connect toutes les 24 heures. »

Considérer la culture d'entreprise

Enfin, aucun projet d'hyperautomatisation ne sera vraiment réussi si l'ensemble de la main-d'œuvre n'est pas embarqué. Cela appelle une explication claire de la part des dirigeants sur ce que l'engagement dans une telle initiative signifierait, les objectifs visés et ce qui est attendu du personnel pour aider l'organisation à atteindre ces objectifs.

« La culture d'entreprise est essentielle pour aider une organisation à adopter efficacement l'hyperautomatisation », a déclaré Huerta. « L'introduction de nouvelles technologies peut créer de la résistance au sein d'une organisation ; les préoccupations concernant la sécurité de l'emploi sont inévitables.

« Il est important d'aborder ces peurs et de combattre les idées fausses qui les sous-tendent. En adoptant l'hyperautomatisation, l'entreprise doit éduquer les employés sur les avantages de l'automatisation, en établissant un état d'esprit d'automatisation à l'échelle de l'organisation.

« En fin de compte, une main-d'œuvre engagée, aux côtés de l'adhésion de la direction, est la clé pour permettre aux programmes d'hyperautomatisation de réussir et de s'étendre. Par conséquent, il est crucial que les décideurs communiquent les avantages de ces technologies aux employés et à la direction supérieure. »

Préoccupations possibles du personnel

Compte tenu d'une étude d'octobre 2020 du Forum économique mondial prédisant que les machines effectueront la moitié de toutes les tâches de travail dans le monde d'ici 2025, il n'est pas surprenant que des préoccupations parmi le personnel concernant leur valeur et leurs compétences puissent surgir lorsque des projets d'hyperautomatisation sont discutés. Mais il est vital pour les dirigeants de clarifier aux employés que leurs contributions seront importantes pour tirer le meilleur des capacités entrantes. Après tout, les modèles d'hyperautomatisation ne peuvent pas fonctionner parfaitement sans l'apport et la surveillance de collègues humains.

« La menace potentielle pour le personnel et leur emploi peut causer de la résistance, voire de l'opposition. La solution est l'éducation et la disponibilité de l'information », a ajouté Marchuk.

« Malgré le biais répandu, l'objectif de l'hyperautomatisation n'est pas de remplacer les humains en tant qu'employés. Il est d'alléger le fardeau des tâches plus fastidieuses et simplistes afin que le personnel humain puisse être affecté à des utilisations plus créatives et stratégiques. »