Les 4 piliers d'une entreprise entièrement automatisée

J'ai la chance d'être aux premières loges pour assister à certaines des discussions de haut niveau sur l'automatisation dans les salles de conseil de nos clients. Plus je parle avec les clients, plus j'entends une question récurrente :« Quelle vision devrions-nous viser pour nos initiatives d'automatisation ? Eh bien, nous avons travaillé sur une réponse.

Ce que nous recherchons ici est une prise de conscience de ce que cela signifie pour une entreprise de fonctionner dans un monde rendu possible par l'automatisation. Ce que cela signifie pour les entreprises d'atteindre un degré d'automatisation optimal. Ce que nous recherchons, c'est l'entreprise entièrement automatisée™. L'entreprise entièrement automatisée est la forme ultime de tous les concepts sur lesquels nos clients ont travaillé.

Au fil des ans, nous avons développé un certain nombre de frameworks qui ont aidé nos clients et le marché à traiter des éléments spécifiques d'une entreprise entièrement automatisée : " un robot pour chaque personne ", la démocratisation de l'automatisation des processus robotiques (RPA), le volant d'inertie de l'automatisation. Au fur et à mesure que la technologie a évolué, tout comme nos clients ont évolué, la vision a également évolué. Chaque pas en avant a signifié une expansion ultérieure, sinon exponentielle, de ce que nous imaginons être possible.

L'entreprise entièrement automatisée est ce qui se passe lorsque le potentiel rencontre la réalité, lorsque des entreprises ambitieuses atteignent et saisissent l'avenir en appliquant des solutions d'automatisation là où elles peuvent faire la plus grande différence. C'est alors que le travail de back-office devient invisible, que tous les employés ont accès à des robots et que l'intelligence artificielle (IA) imprègne et améliore chaque processus.

Dans cet article, je vais décomposer ce qui fait fonctionner une entreprise entièrement automatisée. Il existe quatre piliers que vous pouvez utiliser pour réaliser votre potentiel en tant qu'entreprise entièrement automatisée.

Entreprise entièrement automatisée :le quoi et le pourquoi

Une entreprise entièrement automatisée est une entreprise qui utilise l'automatisation à son plein potentiel. Ce sont des entreprises qui acceptent la nécessité de la transformation numérique et en tirent parti pour offrir un meilleur service, des employés plus heureux à moindre coût.

Qu'est-ce qu'une entreprise entièrement automatisée ?

La principale différence entre une entreprise entièrement automatisée et une entreprise traditionnelle réside dans leurs approches de l'automatisation. Une entreprise entièrement automatisée adopte une approche proactive de l'automatisation, et une entreprise traditionnelle adopte une approche réactive. Une entreprise entièrement automatisée pense "l'automatisation d'abord" et applique l'automatisation là où elle a le plus de sens et peut avoir le plus grand impact. Une entreprise entièrement automatisée trouve le bon équilibre entre ce que font les robots logiciels et ce sur quoi les humains sont libres de se concentrer.

Nous résumons ce que fait une entreprise entièrement automatisée en quatre piliers :

1. Attribue tout le travail automatisable aux robots logiciels pour rendre le travail de back-office invisible

2. Fournit un robot à chaque personne de l'entreprise

3. Démocratise le développement afin que les utilisateurs expérimentés puissent rapidement créer de nouvelles automatisations et applications

4. Applique l'IA à toutes les facettes du travail, élargissant l'empreinte de l'automatisation dans les processus cognitifs pour automatiser davantage

Avant d'entrer dans les détails, abordons d'abord la question la plus importante :pourquoi ?

Pourquoi votre entreprise devrait-elle devenir une entreprise entièrement automatisée ?

Les raisons d'une automatisation complète sont nombreuses, mais je les ai regroupées en trois catégories basées sur des données :performances, retour sur investissement et compétitivité.

Les entreprises entièrement automatisées surpassent les autres entreprises. Selon un rapport de Capgemini, les 20 % des entreprises les plus performantes de leur enquête sur l'automatisation obtiennent des rendements commerciaux "considérablement plus" que les 20 % les moins performants. Dans le graphique ci-dessous (le vert indique les "mouvements rapides" et le bleu indique les "abonnés"), vous pouvez voir que ces principales entreprises rapportent que l'automatisation a :

• Augmentation des revenus (75 %)

• Augmentation de la rentabilité globale (76 %)

• Contribué à améliorer l'expérience client (86 %)

• Agilité améliorée (84%)

Les entreprises entièrement automatisées obtiennent un retour sur investissement significatif. En termes simples, les dollars que vous investissez dans l'automatisation créent plus de dollars qui sortent. SMBC, par exemple, l'une des principales institutions financières du Japon, a réalisé un retour sur investissement de 450 millions de dollars grâce à ses investissements dans l'automatisation.

Les entreprises entièrement automatisées sont plus performantes. Alors que de nombreuses organisations reconnaissent désormais la valeur des technologies d'automatisation individuelles, les entreprises entièrement automatisées récoltent des avantages cumulés en les combinant. Harvard Business Review a constaté, par exemple, que les entreprises qui combinent RPA et IA ont enregistré une augmentation moyenne de 9 % de leurs revenus, tandis que les entreprises qui ne les ont pas combinées n'ont enregistré qu'une augmentation de 3 %.

De plus, dans le rapport A Robot for Every Worker (discuté plus tôt dans la journée lors du Reboot Work Festival), IDC a constaté que les organisations qui utilisaient la RPA :

• Amélioration de leur rapidité de réponse, réduction du délai de rentabilisation et amélioration de l'efficacité globale des processus (79 %)

• Réduction des erreurs ou erreurs, réduction du temps passé à retravailler (79 %)

• Augmentation du travail sans embaucher plus d'employés (74 %)

Les entreprises traditionnelles ne seront pas en mesure d'être aussi performantes que les entreprises entièrement automatisées, et à mesure que l'automatisation évolue, l'écart entre les deux types d'entreprises ne fera que croître.

Les quatre piliers d'une entreprise entièrement automatisée

Ces piliers sont une réponse aux résultats réels et matériels que nous observons dans l'industrie. Chaque composant provient de conversations que nous avons eues avec des clients et des tendances que nous avons remarquées dans ces conversations. Ces piliers ne sont pas des idéaux marketing :ce sont des résultats que nos clients ont formulés et que nous avons rassemblés dans une vision à laquelle tout le monde peut aspirer.

Plus vous pouvez rendre cette vision cohérente et solide, plus vous pouvez obtenir l'adhésion de la suite C et l'enthousiasme de toute l'entreprise.

1. Attribuez des tâches automatisables aux robots

Dans une entreprise entièrement automatisée, les employés humains peuvent se concentrer sur le travail qu'ils veulent faire et ne jamais avoir à faire ce qu'un robot pourrait mieux faire.

Nous parlons des tâches répétitives qui ont fini par dominer le travail du savoir au cours des 50 dernières années :saisie de données, consolidation de données et traitement de données. Pendant des décennies, les entreprises ont relégué ce type de travail au back-office, confiant aux humains la tâche peu engageante et sujette aux erreurs consistant à déplacer les informations d'un système à un autre.

Plus de travail que vous ne l'imaginez est mûr pour l'automatisation. Une étude McKinsey présente deux statistiques étonnantes :

• Rien qu'aux États-Unis, environ 2 600 milliards d'heures de travail par an sont automatisables.

• Trente pour cent des activités dans près des deux tiers de tous les emplois sont automatisables.

Une entreprise entièrement automatisée met en œuvre des robots qui peuvent prendre en charge le travail de back-office existant. Les 30 % d'activités automatisables citées par McKinsey sont ensuite automatisées, laissant les humains faire le travail pour lequel ils sont adaptés ; un travail créatif, épanouissant et précieux.

Réfléchissons à un exemple. L'exploitation d'une société de prêts immobiliers nécessite généralement de demander aux agents de crédit de collecter des documents afin d'extraire des informations et de déplacer des données d'un système à un autre. Les agents de crédit peuvent passer des heures à vérifier et à saisir des données au lieu de prospecter et de travailler avec des clients.

Une entreprise entièrement automatisée automatise ce travail de collecte, d'extraction et de vérification. L'automatisation qui en résulte est plus rapide et exempte d'erreurs, laissant les employés libres de faire un travail qui a plus de valeur.

2. Fournir un robot à chaque personne de l'entreprise

Une entreprise entièrement automatisée fournit à tous les employés des robots. Avec des assistants robots à portée de main, les employés peuvent en faire plus tout en se concentrant uniquement sur le travail le plus précieux.

Les employés n'ont pas peur de l'automatisation. Dans le rapport d'IDC "Un robot pour chaque travailleur", 71 % des employés ont déclaré être optimistes quant à la manière dont l'automatisation affecterait leur travail quotidien. De plus, 80 % des décideurs qui ont adopté l'automatisation ont proposé à leurs employés les outils pour les aider à automatiser leur travail, ce qui a probablement alimenté cet optimisme.

Une entreprise entièrement automatisée reconnaît le désir d'automatisation des employés et leur permet de tirer parti des capacités des assistants robots directement depuis leur poste de travail. Plus que la simple fourniture d'outils, une entreprise entièrement automatisée facilite en fait l'utilisation de ces outils. Les employés peuvent alors se concentrer sur leur travail au lieu de se débattre avec la technologie.

C'est là que le volant d'automatisation entre en vigueur. Le volant d'automatisation décrit la façon dont les entreprises accélèrent la transformation. L'objectif est de donner vie à l'automatisation plus rapidement.

Les entreprises peuvent accélérer le parcours d'automatisation, et éventuellement conduire à un moment décisif, en encourageant les employés à soumettre des idées d'automatisation que leurs centres d'excellence (CoE) peuvent créer. Ce pilier de l'entreprise entièrement automatisée consiste à lancer le volant d'inertie de l'automatisation.

Pour en savoir plus, regardez ma vidéo sur le sujet :

Les robots fournis par un CoE sont toujours là pour assister et amplifier le travail de leurs partenaires salariés. Une grande partie de ce travail, encore une fois, est un travail auquel les humains ne sont pas adaptés. Les humains sont peut-être les meilleurs pour utiliser les données, mais les robots sont les meilleurs pour les placer au bon endroit au bon moment.

Les employés qui n'interagissent pas directement avec les robots utiliseront au moins des applications alimentées par des robots sous le capot qui s'intègrent parfaitement au-dessus de la pile technologique existante de l'entreprise.

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Les centres de contact fournissent l'exemple parfait de ce pilier en action. Un centre de contact d'entreprise entièrement automatisé disposera d'un robot qui recherche les informations et gère la saisie des données pendant qu'un agent parle aux clients. Libéré de jongler avec le téléphone et une série de systèmes disparates, l'agent peut alors se concentrer sur le service à la clientèle et l'établissement de relations. Cela se traduit par un agent qui a plus d'informations à portée de main, plus rapidement, le tout sans avoir à mettre les clients en attente.

3. Démocratiser le développement

Une entreprise traditionnelle développe et transmet des automatisations d'en haut. Une entreprise entièrement automatisée fournit des outils low-code qui permettent à tous les travailleurs de donner rapidement vie à de nouvelles idées d'application de bas en haut. Cela conduit au moment décisif du volant d'inertie de l'automatisation que j'ai mentionné plus tôt :les employés deviennent des développeurs citoyens qui peuvent construire leurs propres idées. Cela accélère le volant encore plus vite. C'est pourquoi UiPath parie sur la démocratisation du développement et l'essor du développeur citoyen.

Les entreprises traditionnelles ont tendance à sous-estimer le potentiel de leurs employés. Ils peuvent douter, par exemple, que les employés aient la capacité, voire l'intérêt, de faire fonctionner des robots. Une entreprise entièrement automatisée examine les données.

• Dans notre propre enquête, nous avons constaté que 30 % des travailleurs américains souhaitaient en savoir plus sur la RPA.

• Une étude de McKinsey a révélé que les organisations performantes étaient plus susceptibles de confier la responsabilité des efforts d'automatisation à leurs fonctions ou unités commerciales. Cependant, les organisations moins performantes étaient "plus de deux fois plus susceptibles" de confier à une équipe centrale l'entière responsabilité de la livraison de l'automatisation.

En résumé, les employés veulent apprendre et les entreprises qui confient à leurs employés des responsabilités en matière d'automatisation réussissent.

Le gain potentiel de la démocratisation est énorme. Il existe une « longue traîne » d'opportunités d'automatisation qui dépassent les capacités des meilleures équipes RPA à identifier, hiérarchiser et gérer.

Une entreprise entièrement automatisée reconnaît l'impossibilité de demander à un CoE de tout faire et donne plutôt aux utilisateurs la possibilité de découvrir des cas d'utilisation et de mettre en œuvre des solutions.

La longue traîne est l'endroit où les développeurs citoyens vont trouver des cas d'utilisation qu'un CoE ne pourrait pas reconnaître. C'est là que les développeurs citoyens brillent, et ces opportunités sont celles qui, dans l'ensemble, permettent à une entreprise entièrement automatisée d'automatiser plus rapidement, plus profondément et mieux que d'autres entreprises.

Regardez par exemple les travailleurs de la santé de première ligne. Au début de la pandémie, des développeurs citoyens travaillant avec des travailleurs de la santé de première ligne à la Cleveland Clinic ont construit une automatisation qui a rapidement traité les données de test des patients sur plusieurs systèmes et accéléré les tests au volant. Juste au moment où c'était le plus nécessaire, ces travailleurs innovants ont créé un tout nouveau flux de travail stratégique.

4. Libérez l'IA dans toutes les facettes du travail

Une entreprise entièrement automatisée construira des robots plus intelligents et utilisera l'IA pour trouver les meilleurs processus à automatiser.

L'IA est là où se trouve une énorme quantité de potentiel inexploité. Une étude McKinsey a révélé, par exemple, que seulement 20 % des entreprises qui connaissaient l'IA avaient été en mesure d'utiliser une ou plusieurs technologies d'IA "dans un processus métier de base ou à grande échelle".

Mais pour les entreprises entièrement automatisées, cette lutte est une opportunité, pas une menace. C'est l'occasion de découvrir comment tirer parti de l'IA pour relancer la façon dont le travail est effectué, avec en prime une plus grande capacité.

Alors, à quoi ressemble vraiment l'IA dans une entreprise entièrement automatisée ? La philosophie de conduite d'une entreprise entièrement automatisée consiste à distribuer l'IA à toutes les facettes du lieu de travail de deux manières :

1. L'IA aide l'organisation à déterminer ce qu'il faut automatiser. Avec l'exploration de processus, l'IA peut réellement découvrir des opportunités d'automatisation que les humains auraient pu manquer, contribuant ainsi à informer un système continu d'observation et d'idéation.

2. L'IA ajoute des automatisations cognitives qui nécessitent des jugements que les robots normaux ne peuvent pas fournir. Les robots utilisent des modèles d'apprentissage automatique ou des compétences en temps réel pour automatiser des processus de plus en plus sophistiqués, élargissant ainsi l'univers de l'automatisation.

Il en résulte une entreprise entièrement automatisée qui peut libérer la valeur des investissements en IA en fournissant un véhicule pour fournir l'IA dans les environnements de production. Les scientifiques des données, les personnes les mieux à même de développer de nouveaux modèles d'IA et d'apprentissage automatique, ont longtemps eu du mal à accéder aux workflows de production. Dans une entreprise entièrement automatisée, les scientifiques des données peuvent utiliser des données du monde réel pour informer leurs modèles et déployer ces modèles plus rapidement qu'ils ne le pourraient dans les entreprises traditionnelles.

Revenons à l'exemple que j'ai donné plus tôt pour la société de prêt immobilier. Le quatrième pilier d'une entreprise entièrement automatisée oriente leurs efforts pour aider les agents de crédit à hiérarchiser les prospects. Les modèles d'apprentissage automatique utilisent des données passées pour prédire la probabilité de défaut de paiement, ce qui permet automatiquement aux agents de crédit de contacter d'abord les prospects les plus importants.

Si vous souhaitez voir plus d'exemples et découvrir à quoi ressemble une entreprise entièrement automatisée en action, assurez-vous de me rejoindre, ainsi que d'autres experts du secteur, pour notre UiPath Live :L'événement Entreprise entièrement automatisée™.

Votre avenir entièrement automatisé se profile à l'horizon

Le potentiel de l'automatisation est presque illimité. Sans le bon cadre, il est difficile de définir concrètement à quoi ressemble l'avenir de l'automatisation. Nous avons développé ces quatre piliers en collaboration avec nos clients pour donner forme à votre vision du futur.

Avec quatre résultats concrets à l'esprit, vous pouvez délibérément et régulièrement vous diriger vers votre avenir en tant qu'entreprise entièrement automatisée.

Le Reboot Work Festival consiste à voir le travail sous un nouveau jour. Nous montrons, présentation par présentation, article par article, qu'un monde de possibilités s'offre aux entreprises affamées et ambitieuses. Si vous faites partie de ces entreprises, il vaut la peine de s'assurer que vous ne manquez rien.

L'entreprise entièrement automatisée est couverte en détail pendant le festival. Plus tôt dans la journée, Bobby Patrick, directeur marketing d'UiPath, a parlé en détail de l'entreprise entièrement automatisée lors de son discours d'ouverture. Découvrez l'enregistrement ici (disponible une fois que vous vous êtes inscrit au Reboot Work Festival).

Mise à jour :la deuxième partie de cette série de blogs sur l'entreprise entièrement automatisée est désormais en ligne ! Lisez L'entreprise entièrement automatisée est là (et voici à quoi elle ressemble).