Les quatre piliers d'une entreprise entièrement automatisée : Un plan pour le succès

J'ai la chance d'avoir une place au premier rang pour certaines des discussions d'automatisation de plus haut niveau dans les salles de conseil de nos clients. Plus je parle avec les clients, plus j'entends une question récurrente : « Quelle vision devrions-nous poursuivre pour nos initiatives d'automatisation ? » Eh bien, nous avons travaillé sur une réponse.

Ce que nous poursuivons ici est une réalisation de ce que signifie pour une entreprise d'opérer dans un monde habilité par l'automatisation. Ce que cela signifie pour les entreprises d'atteindre un niveau optimal d'automatisation. Ce que nous poursuivons est l'entreprise entièrement automatisée™. L'entreprise entièrement automatisée est la forme ultime de tous les concepts sur lesquels nos clients ont travaillé.

Au fil des ans, nous avons développé un certain nombre de cadres qui ont aidé nos clients et le marché à traiter des éléments spécifiques d'une entreprise entièrement automatisée : « un robot pour chaque personne », la démocratisation de l'automatisation des processus robotiques (RPA), le volant d'automatisation. À mesure que la technologie a évolué — alors que nos clients ont évolué — la vision a aussi évolué. Chaque pas en avant a signifié une expansion subséquente, sinon exponentielle, de ce que nous imaginons possible.

L'entreprise entièrement automatisée est ce qui se passe quand le potentiel rencontre la réalité, quand des entreprises ambitieuses atteignent et saisissent l'avenir en appliquant des solutions d'automatisation là où elles peuvent faire la plus grande différence. C'est quand le travail de back-office devient invisible, tous les employés ont accès aux robots, et l'intelligence artificielle (IA) imprègne et améliore chaque processus.

Dans cet article, je vais décomposer ce qui fait fonctionner l'entreprise entièrement automatisée. Il y a quatre piliers que vous pouvez utiliser pour piloter la réalisation de votre potentiel en tant qu'entreprise entièrement automatisée.

Entreprise entièrement automatisée : le quoi et le pourquoi

Une entreprise entièrement automatisée est une entreprise qui utilise l'automatisation à son plein potentiel. Ce sont des entreprises qui embrassent la nécessité de la transformation numérique et l'exploitent pour fournir un meilleur service — avec des employés plus heureux à un coût moindre.

Qu'est-ce qu'une entreprise entièrement automatisée ?

La différence principale entre une entreprise entièrement automatisée et une entreprise traditionnelle est leurs approches de l'automatisation. Une entreprise entièrement automatisée adopte une approche proactive de l'automatisation, et une entreprise traditionnelle une approche réactive. Une entreprise entièrement automatisée pense « automatisation d'abord » et applique l'automatisation là où cela a le plus de sens et peut avoir le plus grand impact. Une entreprise entièrement automatisée trouve le bon équilibre entre ce que font les robots logiciels et ce sur quoi les humains sont libérés pour se concentrer.

Nous résumons ce que fait une entreprise entièrement automatisée en quatre piliers :

1. Assigne tout travail automatisable aux robots logiciels pour rendre le travail de back-office invisible
2. Fournit un robot pour chaque personne dans l'entreprise
3. Démocratise le développement pour que les utilisateurs avancés puissent rapidement construire de nouvelles automatisations et applications
4. Applique l'IA à chaque facette du travail, étendant l'empreinte de l'automatisation aux processus cognitifs pour automatiser davantage

Avant d'entrer dans les détails, couvrons d'abord la question trop importante : pourquoi ?

Pourquoi votre entreprise devrait-elle devenir une entreprise entièrement automatisée ?

Les raisons pour s'automatiser pleinement sont vastes, mais je les ai consolidées en trois catégories étayées par des données : performance, ROI et compétitivité.

Les entreprises entièrement automatisées surperforment les autres entreprises. Selon un rapport de Capgemini, les 20 % d'entreprises les plus performantes dans leur enquête sur l'automatisation obtiennent des « retours business considérablement plus élevés » que les 20 % les moins performantes. Dans le graphique ci-dessous (le vert indique les « fast movers » et le bleu les « followers »), vous pouvez voir que ces entreprises de premier plan rapportent que l'automatisation a :

• Conduit à une augmentation des revenus (75 %)
• Conduit à une augmentation de la rentabilité globale (76 %)
• Aidé à améliorer l'expérience client (86 %)
• Amélioré l'agilité (84 %)

Les entreprises entièrement automatisées récoltent un ROI significatif. Simplement put, les dollars que vous mettez dans l'automatisation créent plus de dollars qui en sortent. SMBC, par exemple, l'une des principales institutions financières du Japon, a atteint 450 millions de dollars de ROI de leurs investissements en automatisation.

Les entreprises entièrement automatisées performent mieux. Alors que de nombreuses organisations reconnaissent maintenant la valeur des technologies d'automatisation individuelles, les entreprises entièrement automatisées récoltent des bénéfices composés en les combinant. Harvard Business Review a trouvé, par exemple, que les entreprises qui combinent RPA et IA avaient une augmentation moyenne de 9 % des revenus, alors que celles qui ne les combinaient pas n'ont vu qu'une augmentation de 3 %.

De plus, dans le rapport « Un robot pour chaque travailleur » (discuté plus tôt aujourd'hui lors du Reboot Work Festival), IDC a trouvé que les organisations qui utilisaient la RPA :

• Ont amélioré leur vitesse de réponse, livrant un time-to-value plus court et améliorant l'efficacité globale des processus (79 %)
• Ont réduit les erreurs, réduisant le temps passé en retravail (79 %)
• Ont augmenté le travail sans embaucher plus d'effectifs (74 %)

Les entreprises traditionnelles ne pourront pas performer aussi bien que les entreprises entièrement automatisées, et à mesure que l'automatisation évolue, l'écart entre les deux types d'entreprises ne fera que croître.

Les quatre piliers d'une entreprise entièrement automatisée

Ces piliers sont une réponse à des résultats réels et matériels que nous observons dans l'industrie. Chaque composant vient de conversations que nous avons eues avec les clients et de tendances que nous avons remarquées dans ces conversations. Ces piliers ne sont pas des idéaux marketing — ce sont des résultats que nos clients ont articulés et que nous avons assemblés en une vision que tout le monde peut viser.

Plus vous pouvez rendre cette vision cohérente et solide, plus vous pouvez obtenir l'adhésion de la C-suite et l'enthousiasme à l'échelle de l'entreprise.

1. Assigner le travail automatisable aux robots

Dans une entreprise entièrement automatisée, les employés humains peuvent se concentrer sur le travail qu'ils veulent faire et n'ont jamais à faire ce qu'un robot pourrait faire mieux.

Nous parlons des tâches répétitives qui ont dominé le travail de la connaissance au cours des 50 dernières années : saisie de données, consolidation de données et traitement de données. Pendant des décennies, les entreprises ont relégué ce type de travail au back-office, chargeant les humains du travail non engageant et propice aux erreurs de déplacer l'information d'un système à un autre.

Plus de travail que vous ne l'imaginez est mûr pour l'automatisation. Une étude McKinsey présente deux statistiques incroyables :

• Aux États-Unis seuls, environ 2,6 billions d'heures de travail par an sont automatisables.
• Trente pour cent des activités dans près des deux tiers de tous les emplois sont automatisables.

Une entreprise entièrement automatisée implémente des robots qui peuvent reprendre le travail de back-office existant. Les 30 % d'activités automatisables que cite McKinsey sont alors automatisés, laissant les humains faire le travail pour lequel ils sont faits — un travail créatif, épanouissant et précieux.

Pensons à un exemple. Exploiter une entreprise de prêt hypothécaire nécessite généralement de demander aux agents de prêt de collecter des documents pour extraire des informations et déplacer des données d'un système à un autre. Les agents de prêt peuvent passer des heures à vérifier et saisir des données au lieu de prospecter et travailler avec les clients.

Une entreprise entièrement automatisée automatise ce travail de collecte, d'extraction et de vérification. L'automatisation résultante est plus rapide et exempte d'erreurs, laissant les employés libres de faire un travail plus précieux.

2. Fournir un robot pour chaque personne dans l'entreprise

Une entreprise entièrement automatisée fournit des robots à tous les employés. Avec des assistants robots à portée de main, les employés peuvent en faire plus tout en se concentrant uniquement sur le travail le plus précieux.

Les employés n'ont pas peur de l'automatisation. Dans le rapport IDC « Un robot pour chaque travailleur », 71 % des employés ont déclaré se sentir optimistes quant à la façon dont l'automatisation affecterait leur travail quotidien. De plus, 80 % des décideurs qui ont adopté l'automatisation ont offert à leurs employés les outils pour les aider à automatiser leur travail — alimentant probablement cet optimisme.

Une entreprise entièrement automatisée reconnaît le désir des employés pour l'automatisation et leur permet de tirer parti des capacités d'assistants robots directement depuis leurs bureaux. Plus que la simple fourniture d'outils, une entreprise entièrement automatisée rend en fait facile l'utilisation de ces outils. Les employés peuvent alors se concentrer sur leur travail au lieu de lutter avec la technologie.

C'est là que le volant d'automatisation entre en jeu. Le volant d'automatisation décrit la façon dont les entreprises accélèrent la transformation. L'objectif est de donner vie à l'automatisation plus vite.

Les entreprises peuvent accélérer le parcours d'automatisation — et éventuellement mener à un moment de percée — en encourageant les employés à soumettre des idées d'automatisation que leurs centres d'excellence (CoE) peuvent construire. Ce pilier de l'entreprise entièrement automatisée est tout au sujet du démarrage du volant d'automatisation.

Pour plus, consultez ma vidéo sur le sujet :

Les robots qu'un CoE fournit sont toujours là pour assister et amplifier le travail de leurs partenaires employés. Une grande partie de ce travail, encore une fois, est un travail pour lequel les humains ne sont pas adaptés. Les humains sont peut-être les meilleurs pour utiliser les données, mais les robots sont les meilleurs pour les mettre au bon endroit au bon moment.

Les employés qui n'interfacent pas directement avec les robots utiliseront au moins des applications alimentées par des robots sous le capot qui s'intègrent parfaitement sur la pile technologique existante de l'entreprise.

Lecture connexe : Pourquoi la RPA est une technologie idéale pour intégrer les systèmes hérités

Les centres de contact fournissent l'exemple parfait de ce pilier en action. Un centre de contact d'entreprise entièrement automatisée aura un robot qui recherche l'information et gère la saisie de données pendant qu'un agent parle aux clients. Libéré de la jonglerie entre le téléphone et une série de systèmes disparates, l'agent peut alors se concentrer sur le service client et la construction de relations. Cela résulte en un agent qui a plus d'informations à portée de main, plus vite, sans avoir à mettre les clients en attente.

3. Démocratiser le développement

Une entreprise traditionnelle développe et impose des automatisations d'en haut. Une entreprise entièrement automatisée fournit des outils low-code qui permettent à tous les travailleurs de donner vie rapidement à de nouvelles idées d'applications depuis le bas. Cela mène au moment de percée dans le volant d'automatisation que j'ai mentionné plus tôt : les employés deviennent des développeurs citoyens qui peuvent construire leurs propres idées. Cela accélère le volant encore plus vite. C'est pourquoi UiPath mise sur la démocratisation du développement et l'essor du développeur citoyen.

Les entreprises traditionnelles ont tendance à sous-estimer le potentiel de leurs employés. Elles peuvent douter, par exemple, que les employés aient la capacité, ou même l'intérêt, à opérer des robots. Une entreprise entièrement automatisée regarde les données.

• Dans notre propre enquête, nous avons trouvé que 30 % des travailleurs américains voulaient apprendre la RPA.
• Une étude McKinsey a trouvé que les organisations réussies étaient plus susceptibles de mettre la responsabilité de livrer les efforts d'automatisation dans les mains de leurs fonctions ou unités métier. Les organisations moins réussies, cependant, étaient « plus de deux fois plus susceptibles » de rendre une équipe centrale entièrement responsable de la livraison de l'automatisation.

En résumé, les employés veulent apprendre, et les entreprises qui donnent des responsabilités d'automatisation aux employés réussissent.

Le gain potentiel pour la démocratisation est massif. Il y a une « longue traîne » d'opportunités d'automatisation qui dépassent les capacités même des meilleures équipes RPA à identifier, prioriser et gérer.

Une entreprise entièrement automatisée reconnaît l'impossibilité de demander à un CoE de tout faire et donne plutôt aux utilisateurs la capacité de découvrir des cas d'utilisation et d'implémenter des solutions.

La longue traîne est où les développeurs citoyens vont trouver des cas d'utilisation qu'un CoE ne pourrait pas reconnaître. C'est où les développeurs citoyens brillent, et ces opportunités sont celles qui, en agrégat, permettent à une entreprise entièrement automatisée d'automatiser plus vite, plus profondément et mieux que les autres entreprises.

Regardez les travailleurs de la santé de première ligne pour un exemple. Aux premiers jours de la pandémie, des développeurs citoyens travaillant avec des travailleurs de première ligne à la Cleveland Clinic ont construit une automatisation qui a rapidement traité les données de test des patients à travers de multiples systèmes et accéléré les tests drive-through. Juste quand c'était le plus nécessaire, ces travailleurs innovants ont créé un tout nouveau flux de travail critique pour la mission.

4. Libérer l'IA à travers chaque facette du travail

Une entreprise entièrement automatisée construira des robots plus intelligents et utilisera l'IA pour trouver les meilleurs processus à automatiser.

L'IA est là où une quantité massive de potentiel inexploité réside. Une étude McKinsey a trouvé, par exemple, que seulement 20 % des entreprises qui étaient au courant de l'IA avaient été capables d'utiliser une ou plusieurs technologies d'IA « dans un processus métier central ou à grande échelle ».

Mais pour les entreprises entièrement automatisées, cette lutte est une opportunité, pas une menace. C'est une opportunité de comprendre comment tirer parti de l'IA pour redémarrer la façon dont le travail se fait, avec le bonus additionnel de plus de capacité.

Alors, à quoi l'IA ressemble-t-elle vraiment, alors, dans une entreprise entièrement automatisée ? La philosophie directrice pour une entreprise entièrement automatisée est de distribuer l'IA à chaque facette du lieu de travail de deux façons :

1. L'IA aide l'organisation à déterminer quoi automatiser. Avec le process mining, l'IA peut réellement découvrir des opportunités d'automatisation que les humains auraient pu manquer, aidant à informer un système continu d'observation et d'idéation.
2. L'IA ajoute des automatisations cognitives qui nécessitent des jugements que les robots normaux ne peuvent pas fournir. Les robots utilisent des modèles d'apprentissage automatique ou des compétences en temps réel pour automatiser des processus de plus en plus sophistiqués, élargissant l'univers de l'automatisation.

Cela résulte en une entreprise entièrement automatisée qui peut débloquer la valeur des investissements en IA en fournissant un véhicule pour livrer l'IA dans des environnements de production. Les data scientists — les personnes les mieux à même de développer de nouveaux modèles d'IA et d'apprentissage automatique — ont longtemps lutté pour accéder aux flux de travail de production. Dans une entreprise entièrement automatisée, les data scientists peuvent utiliser des données réelles pour informer leurs modèles et déployer ces modèles plus rapidement qu'ils ne le pourraient dans les entreprises traditionnelles.

Revenons à l'exemple que j'ai donné plus tôt pour l'entreprise de prêt hypothécaire. Le quatrième pilier d'une entreprise entièrement automatisée dirige leurs efforts vers l'aide aux agents de prêt pour prioriser les prospects. Les modèles d'apprentissage automatique utilisent les données passées pour prédire la probabilité de défaut, donnant automatiquement aux agents de prêt la capacité de contacter les prospects les plus importants en premier.

Si vous voulez voir plus d'exemples et apprendre à quoi ressemble une entreprise entièrement automatisée en action, assurez-vous de me rejoindre et d'autres experts de l'industrie pour notre événement UiPath Live : L'Entreprise Entièrement Automatisée™.

Votre avenir entièrement automatisé est à l'horizon

Le potentiel de l'automatisation est presque illimité. Sans le bon cadre, il est difficile de définir concrètement à quoi ressemble l'avenir de l'automatisation. Nous avons développé ces quatre piliers en conjonction avec nos clients pour donner une forme à votre vision de l'avenir.

Avec quatre résultats concrets en tête, vous pouvez délibérément et régulièrement avancer vers votre avenir en tant qu'entreprise entièrement automatisée.

Le Reboot Work Festival est tout au sujet de voir le travail sous un nouveau jour. Nous montrons — présentation par présentation, article par article — qu'un monde de possibilités est là pour les entreprises affamées et ambitieuses. Si vous êtes l'une de ces entreprises, cela vaut la peine de vous assurer de ne rien manquer.

L'entreprise entièrement automatisée est couverte en détail pendant le festival. Plus tôt aujourd'hui, Bobby Patrick, Chief Marketing Officer de UiPath, a parlé de l'entreprise entièrement automatisée en détail lors de sa keynote. Regardez l'enregistrement ici (disponible une fois que vous vous êtes inscrit au Reboot Work Festival).

Mise à jour : la partie deux de cette série de blogs sur l'entreprise entièrement automatisée est maintenant en ligne ! Lisez L'Entreprise Entièrement Automatisée Est Là (Et Voici À Quoi Elle Ressemble).