L'entreprise entièrement automatisée est arrivée (et voici à quoi elle ressemble)

Nous assistons à l'essor d'un nouveau type d'entreprise :l'entreprise entièrement automatisée™. Les entreprises entièrement automatisées ont le potentiel de révolutionner la façon dont les affaires sont menées et, dans leur sillage, de transformer des secteurs entiers.

Nos clients sont enthousiasmés par le potentiel de l'automatisation complète de l'entreprise, mais curieux de connaître la voie à suivre. Nous écoutions. Avant tout, nos clients voulaient un exemple, un modèle d'entreprise entièrement automatisée qu'ils pourraient rapporter à leur entreprise et dire :« Ça ! C'est ce que je veux !"

Dans mon article précédent, j'expliquais ce qu'était une entreprise entièrement automatisée et pourquoi votre entreprise devrait le devenir. J'ai également décrit les quatre piliers que votre entreprise pourrait utiliser pour se transformer en une entreprise entièrement automatisée.

Maintenant, je vais vous expliquer à quoi ressemble réellement une entreprise entièrement automatisée utilisant une entreprise fictive basée sur un cas d'utilisation réel.

Cette entreprise fictive , que nous appelons Mortgage Originations Bank, est une société de services financiers Fortune 500 basée aux États-Unis et dotée d'une filiale de prêt hypothécaire à l'échelle nationale.

Si vous avez déjà demandé un prêt hypothécaire aux États-Unis, vous avez entrevu à quel point le processus peut être compliqué et gourmand en papier. Cet article montrera ce qu'une entreprise comme celle-ci peut faire avec une automatisation entièrement réalisée.

Rembobiner :quels sont les quatre piliers d'une entreprise entièrement automatisée ?

Récapitulons :une entreprise entièrement automatisée est une entreprise qui automatise là où cela a le plus de sens. Alors que les entreprises traditionnelles ajoutent l'automatisation sans plan clair, une entreprise entièrement automatisée réfléchit de manière critique et approfondie à la façon dont l'automatisation peut transformer l'entreprise.

Comme l'a montré l'article précédent, une entreprise entièrement automatisée surpassera les autres entreprises, tirera un retour sur investissement important de ses investissements en automatisation et sera plus performante que les autres entreprises. Devenir une entreprise entièrement automatisée passera bientôt d'un objectif à un impératif.

Une entreprise entièrement automatisée fait avancer son activité transformée sur la base de quatre piliers :

• Attribue tout le travail automatisable aux robots et rend le travail de back-office invisible

• Fournit un robot à chaque personne de l'entreprise et donne aux gens des super pouvoirs, leur permettant de se concentrer sur un travail plus précieux

• Démocratise le développement afin que les utilisateurs expérimentés puissent rapidement créer de nouvelles automatisations et applications

• Applique l'intelligence artificielle (IA) à toutes les facettes du travail, élargissant l'empreinte de l'automatisation dans les processus cognitifs pour automatiser davantage

Ne vous méprenez pas :les piliers et les cadres sont excellents en eux-mêmes, mais les exemples sont meilleurs.

Examinons Mortgage Originations Bank et découvrons comment elle est devenue une entreprise entièrement automatisée et ce que l'automatisation d'entreprise a apporté à l'entreprise.

Pilier 1 :Mortgage Originations Bank attribue tous les travaux automatisables à des robots

Le premier pilier de l'entreprise entièrement automatisée est d'automatiser tout ce qui peut l'être. Une entreprise entièrement automatisée attribue tout travail qui peut être automatisé à un robot logiciel, libérant ainsi les humains pour effectuer d'autres tâches. En particulier, le travail de back-office nécessitant beaucoup de saisie de données devient presque entièrement invisible.

Mortgage Originations Bank est un bon exemple de mise en pratique de ce principe d'automatisation d'entreprise.

Les agents hypothécaires de la banque ont jonglé avec de nombreuses demandes de prêt en même temps, collectant et traitant des dizaines d'informations et envoyant des e-mails aux clients pour recueillir ce dont ils avaient besoin. Ils devaient vérifier manuellement l'exhaustivité des documents, saisir les informations dans plusieurs systèmes et confirmer que tout était aligné avec l'application. Malheureusement, les erreurs étaient faciles à commettre et faisaient perdre un temps précieux.

L'approbation de la demande de prêt est une montagne russe émotionnelle pour les clients de Mortgage Originations Bank ; l'achat d'une maison est l'une des décisions financières les plus importantes que les clients prendront. Les erreurs qui auraient pu être ennuyeuses dans d'autres contextes étaient stressantes dans celui-ci. Il n'y a pas de place pour l'erreur ou l'inefficacité.

Ainsi, Mortgage Originations Bank a fait ce que toute entreprise entièrement automatisée devrait faire :elle a introduit l'automatisation là où elle pouvait avoir le plus d'impact. Ils savaient que les robots pouvaient s'occuper de tâches répétitives et basées sur des règles et réduire rapidement la quantité de traitement de documents que leur équipe devait effectuer. Si nécessaire, l'automatisation pourrait faire appel à des homologues humains pour résoudre les problèmes. Cela a permis aux employés de gérer des flux de travail de longue durée sur des systèmes disparates.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, la plate-forme UiPath a automatiquement extrait les informations des documents de prêt justificatifs, les a vérifiées et les a consolidées.

Dans les coulisses, l'équipe de développement de l'automatisation des processus robotiques (RPA) de Mortgage Originations Bank a utilisé UiPath Studio pour créer des robots sans surveillance pour gérer la collecte de documents.

Ces robots sans surveillance utilisent UiPath Document Understanding et UiPath AI Fabric pour comprendre toutes les informations contenues dans les documents pertinents, tels que les W-2 et les passeports. Une fois que les robots sans surveillance ont analysé ces informations, ils les transmettent à UiPath Action Center pour un examen humain. Ici, l'agent de crédit, s'engageant dans un processus "humain dans la boucle", peut examiner toutes les exceptions trouvées par les robots sans surveillance. À partir de là, les données approuvées sont transmises au service de données, où elles peuvent être consultées par des robots passant à l'étape suivante du processus de prêt.

Avec tout ce temps libéré, le responsable des prêts hypothécaires de la Mortgage Originations Bank peut rencontrer des clients, prendre des décisions de prêt et poursuivre de nouvelles activités. Cet agent ne passe plus un temps précieux à saisir manuellement des données.

Une entreprise entièrement automatisée fait du back-office une chose du passé, libérant les humains pour qu'ils puissent prioriser les relations avec les clients à l'avenir.

Pilier 2 :Mortgage Originations Bank fournit un robot pour chaque personne

Le deuxième pilier de l'entreprise entièrement automatisée est de fournir un robot à chaque personne. Alors que le premier pilier impliquait des robots sans surveillance rendant le travail de back-office invisible, ce pilier implique des robots assistés très visibles travaillant aux côtés de chaque employé de l'entreprise.

Note complémentaire :besoin d'un rappel rapide sur les robots sans surveillance et surveillés ? Voilà :

Dans les entreprises traditionnelles, les futurs dirigeants peuvent mettre en œuvre l'automatisation dans les back-offices et s'arrêter là. Dans une entreprise entièrement automatisée, les robots effectuent non seulement un travail de back-office invisible, mais sont également profondément intégrés aux activités quotidiennes des personnes.

Chez Mortgage Originations Bank, l'équipe RPA a observé deux cas d'utilisation nécessitant une automatisation assistée :

1. Les gestionnaires de patrimoine avaient besoin d'identifier et de poursuivre des personnes fortunées.

2. Les centres de contact devaient consolider et utiliser des informations disparates sur les clients.

Sans automatisation, la prospection implique de parcourir manuellement les documents des archives publiques et de créer fastidieusement des plans de sensibilisation personnalisés. Au lieu de cela, Mortgage Originations Bank a développé un robot capable de traiter des documents et de préparer des e-mails personnalisés que le gestionnaire de patrimoine peut approuver et envoyer.

Comme vous l'avez vu dans la démo, UiPath Assistant se trouve sur le bureau du gestionnaire de patrimoine et exécute des automatisations assistées. Ces processus, régis par un centre d'excellence (CoE), sont tous conformes et pré-approuvés.

Dans ce cas d'utilisation, un gestionnaire de patrimoine prépare une mise à jour hebdomadaire du portefeuille pour les clients. Le gestionnaire de patrimoine gère son processus de sensibilisation pour ce faire. Le gestionnaire de fortune n'a plus qu'à sélectionner une plage de dates. Le robot exécute le reste du processus image dans l'image, afin que les utilisateurs puissent regarder l'automatisation s'exécuter pendant qu'ils travaillent sur d'autres tâches.

Le robot extrait automatiquement les contacts pour la sensibilisation. S'il manque des contacts, le robot peut automatiquement communiquer avec l'équipe de prospection et demander les contacts manquants. Une fois cela fait, le robot crée des brouillons d'e-mails, en s'intégrant à des programmes tels que Salesforce et Marketo, que le gestionnaire de patrimoine peut examiner et envoyer.

Les centres de contact ont fourni une autre raison impérieuse de faire travailler tous les employés avec des robots logiciels, cette fois sous la forme d'une application UiPath. Mortgage Originations Bank n'était pas satisfaite de l'inefficacité impliquée, car les agents transféraient des informations d'un système à l'autre afin d'aider les clients.

Mortgage Originations Bank a utilisé une application logicielle robotisée pour consolider les informations et fournir aux agents des opportunités de vente incitative et croisée, réduisant considérablement la durée moyenne des appels tout en augmentant considérablement les chances de vente.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, les robots facilitent grandement la vie d'un agent de centre de contact. L'agent obtient toutes les informations sur l'appelant dont il a besoin directement dans son interface une fois l'appel accepté. Cela inclut l'historique complet du contact et toutes les raisons pour lesquelles il a déjà appelé. Les robots remplissent cette interface avec des informations provenant de plusieurs sources, y compris l'outil de gestion de la relation client (CRM) de l'agent et les systèmes qui stockent l'historique des transactions du contact et la meilleure offre suivante.

Lorsque l'agent et le client se connectent, l'agent peut consulter tous les comptes et toutes les demandes que le client a effectués et demander lesquels sont préoccupants ce jour-là. Auparavant, une question comme celle-ci nécessitait que l'agent se déplace sur quatre ou cinq systèmes différents, mais maintenant, cela se fait en quelques secondes. Lors de l'appel, l'agent peut effectuer un zoom avant et arrière sur l'historique des achats du client et annuler facilement les transactions.

Une fois le problème résolu, l'agent peut alors effectuer une vente incitative. Les robots récupèrent automatiquement les offres les plus pertinentes en fonction de l'intérêt manifesté par ce client pour le site Web.

Comme le montre la démo, UiPath Assistant et UiPath Apps rendent l'automatisation consommable et utile dans toute une organisation. Vous pouvez vraiment mettre l'automatisation entre les mains de chaque utilisateur. Cette accessibilité est essentielle pour les entreprises qui cherchent à tirer pleinement parti de l'automatisation d'entreprise.

Pilier 3 :Mortgage Originations Bank démocratise le développement

Le troisième pilier de l'entreprise entièrement automatisée consiste à démocratiser le développement et à mettre l'automatisation à la disposition des utilisateurs professionnels. Chaque entreprise a ce que nous appelons une « longue traîne » d'opportunités d'automatisation. Chacune de ces opportunités, prise isolément, semble petite, mais dans l'ensemble, ces opportunités représentent une quantité massive de gains de productivité non réalisés.

Les équipes de développement n'ont pas les ressources nécessaires pour se plonger dans chaque problème apparemment mineur. Une entreprise entièrement automatisée résout le problème de la longue traîne en mettant des outils d'automatisation à faible code entre les mains des utilisateurs professionnels. Comme nous en avons parlé dans Les 4 piliers d'une entreprise entièrement automatisée, c'est ainsi que les entreprises peuvent démarrer la deuxième couche du volant d'automatisation.

La première couche implique un CoE construisant des automatisations et des employés soumettant des idées d'automatisation. La deuxième couche, activée par ce pilier, est lorsque les développeurs citoyens trouvent leurs propres cas d'utilisation et créent leurs propres automatisations.

Voyons à quoi cela ressemble lorsque le volant tourne dans une entreprise entièrement automatisée.

La pandémie a provoqué un afflux de demandes de paiement différé, qui ont nécessité une vérification et une compilation manuelles inefficaces des données par les agents hypothécaires de la Mortgage Origination Bank. Pour faire leur travail, les agents ont dû combiner un ensemble d'outils différents :Microsoft Excel pour les calculs, un générateur de mots de passe pour les mots de passe et un traitement de texte pour les modèles d'e-mails, ce qui a encore ralenti leur capacité à aider les clients.

Le problème était que leur CoE ne pouvait pas voir à quel point ce processus était inefficace parce que le travail était trop dans les mauvaises herbes et spécifique à chaque employé. Mais un spécialiste en prêts hypothécaires, habilité par son CoE, savait que le processus pouvait être amélioré grâce à l'automatisation. Ils se sont donc tournés vers UiPath StudioX pour construire leur propre robot et le soumettre au CoE pour approbation. Un problème s'est transformé en plusieurs solutions.

Comme vous pouvez le voir sur la démo, le spécialiste en prêts hypothécaires a échangé entre une variété d'outils différents. Avec StudioX, elle peut automatiser tout ce processus. Elle est partie d'un modèle fourni dans StudioX qui peut déjà extraire des données et générer des e-mails. Tout ce qu'elle avait à faire était de le modifier pour extraire les informations des bons endroits et mettre à jour les bons détails.

À partir de là, elle peut faire le reste du processus elle-même sous la surveillance d'un robot. Après l'avoir fait une fois, le robot peut reproduire automatiquement les étapes d'extraction de données, de génération de mot de passe et d'écriture d'e-mails. Le spécialiste hypothécaire peut ensuite publier cette automatisation sur UiPath Automation Hub pour que le CoE l'évalue. Si cela peut fonctionner pour d'autres, le CoE le distribue pour que tout le monde puisse l'utiliser.

Maintenant, reprenons le cas des centres de contact, où les agents doivent consolider de nombreuses informations à la fois. Dans cet exemple, une nouvelle réglementation a été adoptée qui a affecté les clients, et le centre de contact a eu du mal à faire face à une vague de demandes connexes. Les agents devaient trier de nombreuses applications pour trouver les bonnes informations.

Une équipe de centre de contact crée une application logicielle alimentée par un robot qui consolide les informations dont son équipe a besoin. Tout ce à quoi ils se réfèrent est accessible lorsqu'ils parlent aux clients. La solution est basée sur un navigateur et fonctionne sur toutes les plates-formes.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, l'équipe du centre de contact a utilisé UiPath Apps pour créer une application de report de prêt hypothécaire. Le centre de contact a créé lui-même une application avec des étiquettes, des tableaux et un bouton pour générer des e-mails. Ils ont pu styliser les composants avec des couleurs et une mise en forme. À partir de là, ils ont ajouté des processus logiciels alimentés par des robots pour remplir le flux de travail. Ils ont même pu ajouter des détails comme un spinner de chargement, qui montre aux utilisateurs quand l'application est en train de calculer.

Avec UiPath StudioX et Apps, les utilisateurs professionnels peuvent adopter une approche pointer-cliquer pour les automatisations d'entreprise. Une entreprise entièrement automatisée, une fois qu'elle équipe ses utilisateurs professionnels de robots, peut résoudre la longue traîne de l'automatisation.

Pilier 4 :Mortgage Originations Bank applique l'IA à toutes les facettes du travail

Le quatrième pilier de l'entreprise entièrement automatisée consiste à appliquer l'IA à toutes les facettes du travail. Dans une entreprise entièrement automatisée, l'IA imprègne tous les processus, trouvant de nouveaux processus à automatiser, créant des automatisations plus complexes et permettant aux robots de prendre des décisions plus cognitives. Dans une entreprise entièrement automatisée, l'IA est partout.

Alors que d'autres entreprises démarrent et s'en tiennent à des fruits à portée de main, une entreprise entièrement automatisée tire parti de la puissance fournie par les robots pour créer un environnement propice au succès de l'IA. Une entreprise entièrement automatisée peut superposer l'IA aux cas d'utilisation dont nous avons parlé précédemment, découvrir des opportunités plus rapidement et proposer des solutions encore meilleures.

Pour notre premier exemple, revenons sur les agents de crédit du premier pilier. Ces agents de crédit sont aux prises avec des formalités administratives fastidieuses qui consomment le processus de demande de prêt. Dans une entreprise entièrement automatisée, l'exploration de processus identifie le processus de demande de prêt comme étant mûr pour l'automatisation.

Chaque jour, les agents de crédit déterminent les contacts à suivre. Avant l'automatisation, les agents de crédit remplissaient manuellement les informations des contacts, un processus qui nécessitait la collecte de données sur de nombreux systèmes et applications. L'objectif était de recueillir suffisamment d'informations, telles que le ratio dette / revenu, le pointage de crédit et la durée de l'emploi, pour évaluer la probabilité de défaillance de chaque contact. Plus le risque de défaut de paiement était élevé, plus l'agent de crédit devait être urgent de tendre la main. C'était fastidieux, lent et, vous l'avez deviné, totalement automatisable.

Pour de nombreuses entreprises, ce cas d'utilisation, qui fait appel à une prise de décision cognitive, ne serait pas sur leur radar d'automatisation. Cependant, une entreprise entièrement automatisée comme Mortgage Originations Bank peut utiliser un modèle d'apprentissage automatique pour aider les robots à prendre des décisions. Dans ce cas, les robots saisissent toutes les données client dans un CRM. Mais avec l'IA, ils peuvent également analyser les contacts et leur attribuer un score qui indique leur probabilité de défaut. Le lendemain, l'agent de crédit peut hiérarchiser les clients à contacter en fonction de ce score.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, l'automatisation peut faire un travail étonnamment rapide d'une tâche cognitivement intense.

Tout commence avec l'IA.

Un scientifique des données crée un modèle d'IA formé pour prédire la probabilité de défaut sur la base de données passées. Les compétences d'apprentissage automatique exposent ensuite cette prédiction pour une utilisation dans la plate-forme UiPath. Les utilisateurs professionnels peuvent ensuite appeler le modèle d'apprentissage automatique et recevoir des réponses. En prime, la personne qui crée ce flux de travail utilise Object Repository, qui est une base de données d'éléments d'interface utilisateur (UI) avec lesquels votre application travaille. Il s'agit d'une base de données que vous pouvez versionner et réutiliser dans les fichiers de flux de travail et les automatisations.

L'automatisation peut ouvrir un navigateur, se connecter au CRM de l'agent de crédit, saisir les données pertinentes et extraire le score de prédiction par défaut du modèle d'apprentissage automatique.

Les cas d'utilisation de l'IA ne s'arrêtent pas là.

Dans une entreprise entièrement automatisée, les équipes de développement utilisent également l'IA pour créer des applications. UiPath AI Computer Vision, par exemple, permet aux outils d'automatisation de fonctionner avec n'importe quelle surface d'application.

Au-delà de la vision par ordinateur, nous permettons désormais d'exécuter n'importe quelle compétence d'apprentissage automatique de manière native dans UiPath, même pour les déploiements sur site. Vous pouvez également utiliser AI Fabric pour automatiser des processus qui ont toujours nécessité des compétences cognitives humaines.

L'IA rend l'automatisation d'entreprise plus facile à déployer et plus efficace une fois mise en œuvre.

Embrasser l'avenir de l'automatisation d'entreprise

Laissez la fictive Mortgage Originations Bank vous servir de modèle. Avec le bon état d'esprit, le bon engagement et la bonne technologie, vous aussi pouvez devenir une entreprise entièrement automatisée et récolter tous les avantages que cette transformation implique.

Les entreprises entièrement automatisées ne sont pas de la théorie, ni de la science-fiction :elles sont possibles, et elles sont là. Nous avons développé ces quatre piliers pour vous guider dans le développement de votre programme d'automatisation. Votre vision peut être aussi ambitieuse que pratique.

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Aujourd'hui est le dernier jour du Reboot Work Festival, il y a donc encore beaucoup à voir et à faire !

Note de l'éditeur  :si vous lisez ceci après le Reboot Work Festival, l'auteur co-anime également le prochain événement UiPath Live. L'une des sessions de l'événement mettra en vedette le PDG d'UiPath, Daniel Dines, qui partagera sa vision de l'entreprise entièrement automatisée et répondra aux questions du public.