Entreprises entièrement automatisées : L'avenir de l'entreprise — À quoi ça ressemble

Nous assistons à l'émergence d'un nouveau type d'entreprise : l'entreprise entièrement automatisée™. Les entreprises entièrement automatisées ont le potentiel de révolutionner la façon dont les affaires sont menées et, dans leur sillage, de transformer des industries entières.

Nos clients sont enthousiasmés par le potentiel de l'automatisation complète de l'entreprise mais curieux du chemin. Nous avons écouté. Avant tout, nos clients voulaient un exemple, un modèle d'entreprise entièrement automatisée qu'ils pourraient ramener dans leur entreprise et dire : « Ça ! C'est ça que je veux ! »

Dans mon article précédent, j'ai expliqué ce qu'était une entreprise entièrement automatisée et pourquoi votre entreprise devrait en devenir une. J'ai aussi décrit les quatre piliers que votre entreprise pourrait utiliser pour se transformer en entreprise entièrement automatisée.

Maintenant, je vais vous montrer à quoi ressemble vraiment une entreprise entièrement automatisée en utilisant une entreprise fictive basée sur un cas d'utilisation réel.

Cette entreprise fictive, que nous appelons Mortgage Originations Bank, est une entreprise de services financiers américaine Fortune 500 avec un bras de prêt hypothécaire national.

Si vous avez déjà demandé un prêt hypothécaire aux États-Unis, vous avez aperçu à quel point le processus peut être chaotique et papier-intensif. Cet article démontrera ce qu'une entreprise comme celle-ci peut faire avec une automatisation pleinement réalisée.

Retour en arrière : quels sont les quatre piliers d'une entreprise entièrement automatisée ?

Rappelons : une entreprise entièrement automatisée est une entreprise qui automatise là où cela a le plus de sens. Alors que les entreprises traditionnelles ajoutent de l'automatisation sans plan clair, une entreprise entièrement automatisée pense de manière critique et expansive sur la façon dont l'automatisation peut transformer l'entreprise.

Comme le montrait l'article précédent, une entreprise entièrement automatisée surperformera les autres entreprises, récoltera un ROI significatif de ses investissements en automatisation, et performera mieux que les autres entreprises. Devenir une entreprise entièrement automatisée passera bientôt d'un objectif à un impératif.

Une entreprise entièrement automatisée fait avancer son entreprise transformée sur la base de quatre piliers :

• Assigne tout travail automatisable aux robots et rend le travail de back-office invisible
• Fournit un robot pour chaque personne dans l'entreprise et donne des super-pouvoirs aux gens, leur permettant de se concentrer sur un travail plus précieux
• Démocratise le développement pour que les utilisateurs avancés puissent rapidement construire de nouvelles automatisations et applications
• Applique l'intelligence artificielle (IA) à chaque facette du travail, étendant l'empreinte de l'automatisation aux processus cognitifs pour automatiser davantage

Maintenant, ne vous méprenez pas : les piliers et cadres sont excellents par eux-mêmes, mais les exemples sont meilleurs.

Plongeons dans Mortgage Originations Bank et apprenons comment ils sont devenus une entreprise entièrement automatisée et ce que l'automatisation d'entreprise a fait pour l'entreprise.

Pilier 1 : Mortgage Originations Bank assigne tout travail automatisable aux robots

Le premier pilier de l'entreprise entièrement automatisée est d'automatiser tout ce qui peut l'être. Une entreprise entièrement automatisée assigne tout travail qui peut être automatisé à un robot logiciel, libérant les humains pour d'autres tâches. En particulier, le travail de back-office intensif en saisie de données devient presque entièrement invisible.

Mortgage Originations Bank fournit un bon exemple de mise en pratique de ce principe d'automatisation d'entreprise.

Les agents de prêt de la banque jonglaient avec de nombreuses demandes de prêt en même temps, collectant et traitant des dizaines de pièces d'information et envoyant des emails aux clients pour rassembler ce qui était nécessaire. Ils devaient vérifier manuellement les documents pour leur exhaustivité, saisir les informations dans plusieurs systèmes et confirmer que tout correspondait à la demande. Malheureusement, les erreurs étaient faciles à commettre et gaspillaient un temps précieux.

L'approbation de demande de prêt est une montagne russe émotionnelle pour les clients de Mortgage Originations Bank ; acheter une maison est l'une des plus grandes décisions financières que les clients feront. Des erreurs qui auraient pu être agaçantes dans d'autres contextes étaient stressantes ici. Il n'y a pas de place pour l'erreur ou l'inefficacité.

Alors Mortgage Originations Bank a fait ce que toute entreprise entièrement automatisée devrait faire : elle a introduit l'automatisation là où elle pouvait avoir le plus d'impact. Ils savaient que les robots pouvaient prendre en charge le travail répétitif basé sur des règles et réduire rapidement la quantité de traitement de documents que leur équipe devait faire. Là où c'était nécessaire, l'automatisation pouvait faire intervenir des homologues humains pour résoudre les problèmes. Cela a permis aux employés de gérer des flux de travail longs à travers des systèmes disparates.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, la plateforme UiPath extrait automatiquement les informations des documents de prêt justificatifs, les vérifie et les consolide.

En coulisses, l'équipe de développement RPA de Mortgage Originations Bank a utilisé UiPath Studio pour construire des robots non-supervisés pour gérer la collecte de documents.

Ces robots non-supervisés utilisent UiPath Document Understanding et UiPath AI Fabric pour comprendre toutes les informations contenues dans les documents pertinents, comme les W-2 et les passeports. Une fois que les robots non-supervisés analysent ces informations, ils les poussent vers UiPath Action Center pour révision humaine. Ici, l'agent de prêt, s'engageant dans un processus « human in the loop », peut réviser les exceptions que les robots non-supervisés ont trouvées. De là, les données approuvées sont poussées vers Data Service, où elles peuvent être accessibles par les robots prenant l'étape suivante dans le processus de prêt.

Avec tout ce temps libéré, l'agent de prêt hypothécaire de Mortgage Originations Bank peut rencontrer des clients, prendre des décisions de prêt et poursuivre de nouvelles affaires. Cet agent ne passe plus de temps précieux à saisir manuellement des données.

Une entreprise entièrement automatisée fait du back-office une chose du passé, libérant les humains pour prioriser les relations clients dans l'avenir.

Pilier 2 : Mortgage Originations Bank fournit un robot pour chaque personne

Le deuxième pilier de l'entreprise entièrement automatisée est de fournir un robot pour chaque personne. Alors que le premier pilier impliquait des robots non-supervisés rendant le travail de back-office invisible, ce pilier implique des robots supervisés hautement visibles travaillant aux côtés de chaque employé de l'entreprise.

Note latérale : besoin d'un rappel rapide sur les robots non-supervisés et supervisés ? Le voici :

Dans les entreprises traditionnelles, les leaders en devenir peuvent implémenter l'automatisation dans les back-offices et s'arrêter là. Dans une entreprise entièrement automatisée, les robots ne font pas seulement du travail de back-office invisible mais sont aussi profondément intégrés dans les activités quotidiennes des gens.

À Mortgage Originations Bank, l'équipe RPA a vu deux cas d'utilisation qui appelaient à l'automatisation supervisée :

1. Les gestionnaires de patrimoine avaient besoin d'identifier et de poursuivre des individus à valeur nette élevée.
2. Les centres de contact avaient besoin de consolider et d'utiliser des morceaux disparates d'informations client.

Sans automatisation, la prospection implique de fouiller manuellement des documents publics et de créer laborieusement des plans de sensibilisation personnalisés. À la place, Mortgage Originations Bank a développé un robot qui peut traiter les documents et préparer une sensibilisation par email personnalisée que le gestionnaire de patrimoine peut approuver et envoyer.

Comme vous l'avez vu dans la démo, UiPath Assistant se trouve sur le bureau du gestionnaire de patrimoine et exécute des automatisations supervisées. Ces processus, gouvernés par un centre d'excellence (CoE), sont tous conformes et pré-approuvés.

Dans ce cas d'utilisation, un gestionnaire de patrimoine prépare une mise à jour hebdomadaire de portefeuille pour les clients. Le gestionnaire de patrimoine lance son processus de sensibilisation pour ce faire. Tout ce que le gestionnaire de patrimoine a à faire est de sélectionner une plage de dates. Le robot exécute le reste du processus en picture-in-picture, donc les utilisateurs peuvent regarder l'automatisation s'exécuter pendant qu'ils travaillent sur d'autres tâches.

Le robot extrait automatiquement les contacts pour la sensibilisation. Si des contacts manquent, le robot peut communiquer automatiquement avec l'équipe de sensibilisation aux prospects et demander les contacts manquants. Une fois fait, le robot crée des emails brouillons — s'intégrant avec des programmes comme Salesforce et Marketo — que le gestionnaire de patrimoine peut réviser et envoyer.

Les centres de contact ont fourni une autre raison convaincante d'avoir tous les employés travailler avec des robots logiciels, cette fois sous la forme d'une application UiPath. Mortgage Originations Bank n'était pas satisfait de l'inefficacité impliquée alors que les agents transféraient des informations de système en système pour aider les clients.

Mortgage Originations Bank a utilisé une application alimentée par un robot logiciel pour consolider l'information et fournir aux agents des opportunités de vente croisée et de montée en gamme, réduisant dramatiquement la durée moyenne d'appel tout en augmentant dramatiquement la chance de vente.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, les robots rendent la vie d'un agent de centre de contact beaucoup plus facile. L'agent obtient toutes les informations de l'appelant dont il a besoin directement dans son interface une fois l'appel accepté. Cela inclut l'historique complet du contact et toutes les raisons pour lesquelles ils ont appelé auparavant. Les robots peuplent cette interface avec des informations de multiples sources, y compris l'outil de gestion de la relation client (CRM) de l'agent et les systèmes qui stockent l'historique des transactions du contact et la prochaine meilleure offre.

Quand l'agent et le client se connectent, l'agent peut afficher chaque compte et demande que le client a faite et demander laquelle est préoccupante ce jour-là. Avant, une question comme celle-ci nécessitait que l'agent navigue à travers quatre ou cinq systèmes différents, mais maintenant cela se passe en quelques secondes. Pendant l'appel, l'agent peut zoomer et dézoomer sur l'historique d'achat du client et inverser facilement les transactions.

Avec le problème résolu, l'agent peut alors faire de la vente croisée. Les robots récupèrent automatiquement les offres les plus pertinentes basées sur l'intérêt démontré par ce client sur le site web.

Comme le montre la démo, UiPath Assistant et UiPath Apps rendent l'automatisation consommable et utile à travers une organisation. Vous pouvez vraiment mettre l'automatisation dans les mains de chaque utilisateur. Cette accessibilité est clé pour les entreprises cherchant à tirer pleinement parti de l'automatisation d'entreprise.

Pilier 3 : Mortgage Originations Bank démocratise le développement

Le troisième pilier de l'entreprise entièrement automatisée est de démocratiser le développement et de rendre l'automatisation disponible pour les utilisateurs métier. Chaque entreprise a ce que nous appelons une « longue traîne » d'opportunités d'automatisation. Chacune de ces opportunités, isolément, semble petite, mais en agrégat, ces opportunités représentent une quantité massive de gains de productivité non réalisés.

Les équipes de développement n'ont pas les ressources pour plonger dans chaque problème apparemment petit. Une entreprise entièrement automatisée résout le problème de la longue traîne en mettant des outils d'automatisation low-code dans les mains des utilisateurs métier. Comme nous en parlions dans Les 4 Piliers d'une Entreprise Entièrement Automatisée, c'est ainsi que les entreprises peuvent démarrer la deuxième couche du volant d'automatisation.

La première couche implique un CoE construisant des automatisations, et des employés soumettant des idées d'automatisation. La deuxième couche, activée par ce pilier, est quand les développeurs citoyens trouvent leurs propres cas d'utilisation et construisent leurs propres automatisations.

Regardons à quoi cela ressemble quand le volant tourne dans une entreprise entièrement automatisée.

La pandémie a causé un afflux de demandes de paiement différé, qui nécessitaient une vérification et une compilation de données manuelles inefficaces par les agents de prêt hypothécaire de Mortgage Origination Bank. Pour faire le travail, les agents devaient combiner un tas d'outils différents — Microsoft Excel pour les calculs, un générateur de mots de passe pour les mots de passe, et un traitement de texte pour les modèles d'email — ce qui ralentissait encore plus leur capacité à aider les clients.

Le problème, c'est que leur CoE ne pouvait pas voir à quel point ce processus était inefficace car le travail était trop dans les mauvaises herbes et spécifique à chaque employé. Mais un spécialiste du prêt, habilité par son CoE, savait que le processus pouvait être amélioré avec l'automatisation. Alors il s'est tourné vers UiPath StudioX pour construire son propre robot et le soumettre au CoE pour approbation. Un problème s'est transformé en plusieurs solutions.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, le spécialiste du prêt basculait entre une variété d'outils différents. Avec StudioX, elle peut automatiser ce processus entier. Elle est partie d'un modèle fourni dans StudioX qui peut déjà extraire des données et générer des emails. Tout ce qu'elle avait à faire était de l'éditer pour extraire les informations des bons endroits et mettre à jour les bons détails.

À partir de là, elle peut faire le reste du processus elle-même pendant qu'un robot observe. Après l'avoir fait une fois, le robot peut répliquer automatiquement les étapes à travers l'extraction de données, la génération de mots de passe et la rédaction d'emails. Le spécialiste du prêt peut ensuite publier cette automatisation sur UiPath Automation Hub pour que le CoE l'évalue. Si cela peut fonctionner pour d'autres, le CoE la distribue pour que tout le monde l'utilise.

Maintenant, prenons le cas des centres de contact à nouveau, où les agents doivent consolider beaucoup d'informations à la fois. Dans cet exemple, une nouvelle réglementation a été adoptée qui affectait les clients, et le centre de contact a eu du mal à gérer une vague de demandes connexes. Les agents devaient trier de nombreuses applications pour trouver la bonne information.

Une équipe de centre de contact construit un robot logiciel qui consolide l'information dont leur équipe a besoin. Tout ce à quoi ils se réfèrent est accessible pendant qu'ils parlent aux clients. La solution est basée sur le navigateur et fonctionne sur toutes les plateformes.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, l'équipe du centre de contact a utilisé UiPath Apps pour construire une application pour les reports de prêt. Le centre de contact a construit une application eux-mêmes avec des étiquettes, des tableaux et un bouton pour générer des emails. Ils ont pu styliser les composants avec des couleurs et du formatage. À partir de là, ils ont ajouté des processus alimentés par des robots logiciels pour remplir le flux de travail. Ils ont même pu ajouter des détails comme un spinner de chargement, qui montre aux utilisateurs quand l'application est occupée à calculer.

Avec UiPath StudioX et Apps, les utilisateurs métier peuvent adopter une approche point-and-click pour les automatisations d'entreprise. Une entreprise entièrement automatisée, une fois qu'elle arme ses utilisateurs métier avec des robots, peut résoudre la longue traîne de l'automatisation.

Pilier 4 : Mortgage Originations Bank applique l'IA à chaque facette du travail

Le quatrième pilier de l'entreprise entièrement automatisée est d'appliquer l'IA à chaque facette du travail. Dans une entreprise entièrement automatisée, l'IA imprègne tous les processus, trouvant de nouveaux processus à automatiser, créant des automatisations plus complexes et permettant aux robots de prendre plus de décisions cognitives. Dans une entreprise entièrement automatisée, l'IA est partout.

Alors que d'autres entreprises commencent et s'en tiennent aux fruits à portée de main, une entreprise entièrement automatisée tire parti de la puissance des robots pour créer un environnement pour le succès de l'IA. Une entreprise entièrement automatisée peut superposer l'IA sur les cas d'utilisation dont nous avons parlé précédemment et découvrir des opportunités plus rapidement et offrir des solutions encore meilleures.

Pour notre premier exemple, regardons à nouveau les agents de prêt du premier pilier. Ces agents de prêt luttent avec une paperasse fastidieuse qui consomme le processus de demande de prêt. Dans une entreprise entièrement automatisée, le process mining identifie le processus de demande de prêt comme mûr pour l'automatisation.

Chaque jour, les agents de prêt déterminent quels contacts suivre. Avant l'automatisation, les agents de prêt remplissaient manuellement les informations des contacts, un processus qui nécessitait de rassembler des données à travers de nombreux systèmes et applications. L'objectif était de rassembler suffisamment d'informations, comme le ratio dette/revenu, le score de crédit et la durée d'emploi, pour noter la probabilité que chaque contact fasse défaut. Plus la probabilité de défaut est élevée, plus l'agent de prêt doit être urgent pour contacter. C'était fastidieux, lent et — vous l'avez deviné — totalement automatisable.

Pour de nombreuses entreprises, ce cas d'utilisation, qui fait appel à une prise de décision cognitive, ne serait pas sur leur radar d'automatisation. Une entreprise entièrement automatisée comme Mortgage Originations Bank, cependant, peut utiliser un modèle d'apprentissage automatique pour aider les robots à prendre des décisions. Dans ce cas, les robots saisissent toutes les données client dans un CRM. Mais avec l'IA, ils peuvent aussi analyser les contacts et leur attribuer un score indiquant la probabilité qu'ils fassent défaut. Le lendemain, l'agent de prêt peut prioriser quels clients contacter en fonction de ce score.

Comme vous pouvez le voir dans la démo, l'automatisation peut faire un travail surprenamment rapide d'une tâche cognitivement intense.

Tout commence avec l'IA.

Un data scientist crée un modèle IA entraîné pour prédire la probabilité de défaut basée sur des données passées. Les compétences d'apprentissage automatique exposent ensuite cette prédiction pour utilisation dans la plateforme UiPath. Les utilisateurs métier peuvent alors appeler le modèle d'apprentissage automatique et recevoir des réponses. En bonus, la personne construisant ce flux de travail utilise Object Repository, qui est une base de données d'éléments d'interface utilisateur (UI) avec lesquels votre application travaille. C'est une base de données que vous pouvez versionner et réutiliser à travers les fichiers de flux de travail et les automatisations.

L'automatisation peut ouvrir un navigateur, se connecter au CRM de l'agent de prêt, saisir les données pertinentes et récupérer le score de prédiction de défaut du modèle d'apprentissage automatique.

Les cas d'utilisation pour l'IA ne s'arrêtent pas là.

Dans une entreprise entièrement automatisée, les équipes de développement utilisent aussi l'IA pour réellement construire des applications. UiPath AI Computer Vision, par exemple, permet aux outils d'automatisation de fonctionner avec n'importe quelle surface d'application.

Au-delà de la vision par ordinateur, nous rendons aussi possible l'exécution de n'importe quelles compétences d'apprentissage automatique nativement dans UiPath — même pour les déploiements on-premise. Vous pouvez aussi utiliser AI Fabric pour automatiser des processus qui ont historiquement nécessité des compétences cognitives humaines.

L'IA rend l'automatisation d'entreprise plus facile à déployer et plus efficace une fois implémentée.

Adopter l'avenir de l'automatisation d'entreprise

Laissez la fictive Mortgage Originations Bank servir de modèle. Avec le bon état d'esprit, le bon engagement et la bonne technologie, vous aussi pouvez devenir une entreprise entièrement automatisée — et récolter tous les bénéfices que cette transformation implique.

Les entreprises entièrement automatisées ne sont pas de la théorie, ni de la science-fiction : elles sont possibles, et elles sont là. Nous avons développé ces quatre piliers pour vous donner des conseils sur le développement de votre programme d'automatisation. Votre vision peut être aussi ambitieuse que pratique.

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Aujourd'hui est le dernier jour du Reboot Work Festival, il y a donc encore beaucoup à voir et à faire partie !

Note de l'éditeur : si vous lisez ceci après le Reboot Work Festival, l'auteur co-anime aussi le prochain événement UiPath Live. Une des sessions mettra en vedette le PDG de UiPath Daniel Dines et il partagera sa vision de l'entreprise entièrement automatisée et prendra des questions du public.