La nouvelle norme ISO 9001:2015 – La planification stratégique est la clé de la mise en œuvre

Par Curtis Lopez, chef de projet Missouri Enterprise et expert ISO

Les changements apportés à la norme ISO 9001:2015 incluent un ajustement important dans la façon dont les entreprises perçoivent leurs systèmes de gestion de la qualité. Vous avez peut-être entendu la déclaration :« Plus de service de gestion de la qualité ! » pour décrire ces changements. C'est une belle phrase qui capture l'essence de l'évolution vers la nouvelle ISO 9001:2015, car maintenant, tout le monde est responsable de la qualité, de la haute direction aux cadres intermédiaires, en passant par les employés de l'usine, les opérateurs de machines, le personnel de back-office… tout le monde a un rôle à jouer.

Pour réaliser efficacement et mettre pleinement en œuvre ce changement culturel dans la nouvelle norme ISO, les fabricants doivent aligner la stratégie, les processus commerciaux et les systèmes de gestion de la qualité de leur organisation pour créer un plan stratégique écrit qui définit les actions nécessaires pour atteindre les bons objectifs et pour communiquer efficacement ces objectifs à l'ensemble de l'organisation. Le plan stratégique doit mettre tout le monde sur la même longueur d'onde pour gérer, atteindre et maintenir la qualité.

L'élaboration d'un plan stratégique efficace n'est pas une chose simple. Il faut du temps et des efforts pour produire, et il faut un aperçu critique de la façon dont votre entreprise fonctionne au quotidien aujourd'hui, afin que vous puissiez voir où des améliorations doivent se produire pour demain. En raison de l'importance de bien comprendre les forces et les faiblesses de votre entreprise, l'aide d'un expert externe en ISO 9001:2015 peut être un atout inestimable pour l'élaboration de votre plan stratégique.

Un expert vous guidera tout au long de l'exercice de planification stratégique, vous gardera sur la bonne voie pour l'achèvement et vous offrira ces yeux extérieurs critiques qui verront des choses que les gens ont peut-être manquées ou ignorées ou balayées sous le tapis. La franchise est essentielle aux phases d'évaluation de la planification stratégique.

Voici quelques phases très basiques du processus de planification stratégique, suivies d'une illustration des autres étapes critiques de l'exercice :

1. Analyse / Évaluation – Développer une compréhension de l'environnement interne et externe actuel.
2. Formulation de la stratégie – Créer et documenter une stratégie de haut niveau et une stratégie de base au niveau de l'organisation.
3. Exécution de la stratégie – Traduire les plans en action, où une planification plus opérationnelle et des éléments d'action spécifiques sont identifiés et traités.
4. Évaluation / Maintien / Gestion – Effectuer le raffinement et l'évaluation continus des performances, de la culture, des communications, de la communication des données et d'autres problèmes de gestion stratégique.

KSF et KPI

Dans le cadre du processus de planification stratégique, les organisations sont chargées d'identifier leurs facteurs clés de succès (KSF). Une façon de penser aux facteurs clés de succès est de considérer l'entreprise du point de vue du marché et du client. Quelles fonctions, activités ou pratiques commerciales sont valorisées et exigées par les conditions du marché et les besoins des clients ? Que doit faire l'entreprise pour être compétitive sur le marché et être perçue par le client comme une valeur ajoutée à la relation commerciale ? Quels facteurs sont importants dans le processus de prise de décision du client qui génère des commandes ? Pourquoi le client sélectionne-t-il votre entreprise par rapport à la concurrence ?

Une fois les KSF définis, des indicateurs de performance clés peuvent être développés pour soutenir l'orientation stratégique de votre organisation. Les KPI sont des mesures de performance qui indiquent les progrès vers un résultat souhaitable. Les KPI stratégiques surveillent la mise en œuvre et l'efficacité des stratégies d'une organisation, déterminent l'écart entre les performances réelles et ciblées et déterminent l'efficacité de l'organisation et l'efficience opérationnelle.

Bons KPI…

• Fournir un moyen objectif de voir si la stratégie fonctionne.
• Offrez une comparaison qui évalue le degré d'évolution des performances au fil du temps.
• Concentrez l'attention des employés sur ce qui compte le plus pour réussir.
• Permettre de mesurer les réalisations, pas seulement le travail effectué.
• Fournir un langage commun pour la communication.
• Aidez à réduire l'incertitude intangible.
• Sont valides, pour assurer la mesure des bonnes choses.
• Sont vérifiables, pour garantir l'exactitude de la collecte des données.

Qu'est-ce qu'une stratégie ?

Le terme « planification stratégique » implique l'utilisation d'une « stratégie », donc de peur que nous supposions que tout le monde sache vraiment ce qu'une stratégie signifie dans son sens commercial le plus complet, prenons un moment pour la définir. Une stratégie consiste à intégrer les activités organisationnelles et à utiliser et allouer les ressources limitées au sein de l'environnement organisationnel afin d'atteindre les objectifs actuels.

Lors de la planification d'une stratégie, il est essentiel de considérer que les décisions ne sont pas prises dans le vide et que tout acte pris par une entreprise est susceptible d'être rencontré par une réaction des personnes concernées - concurrents, clients, employés ou fournisseurs. La stratégie peut également être définie comme la connaissance des objectifs, l'incertitude des événements et la nécessité de prendre en considération le comportement probable ou réel des autres.

Les changements ISO 9001:2015 sont là MAINTENANT.

Comme indiqué précédemment, le processus de planification stratégique prend du temps et des efforts, et si vous n'avez pas encore commencé à planifier la mise en œuvre des changements dans la nouvelle norme ISO 9001:2015, vous devez commencer dès maintenant. Si vous avez commencé le processus et que vous n'avancez pas rapidement pour atteindre vos objectifs, vous devez pousser pour l'achever maintenant. Dans tous les cas, réfléchissez à la valeur et au retour sur investissement que vous obtiendrez en faisant appel à un expert externe comme Missouri Enterprise pour aider votre organisation tout au long du processus de planification stratégique afin de répondre à la nouvelle norme ISO 9001:2015.

Orientation stratégique telle qu'énoncée actuellement dans la norme ISO 9001:2015

Clause 4.1 L'organisme doit déterminer les problèmes externes et internes qui sont pertinents pour son objectif et son orientation stratégique et qui affectent sa capacité à atteindre les résultats escomptés de son système de management de la qualité.

Clause 5.2 :La haute direction doit établir, mettre en œuvre et maintenir une politique qualité qui est appropriée à l'objectif et au contexte de l'organisation et soutient son orientation stratégique.

6.2.1 L'organisme doit établir des objectifs qualité aux fonctions, niveaux et processus pertinents nécessaires au système de management de la qualité.

Les objectifs qualité doivent :

a) être cohérent avec la politique qualité ;

b) être mesurable ;

c) tenir compte des exigences applicables ;

d) être pertinent pour la conformité des produits et services et pour l'amélioration de la satisfaction du client ;

e) être surveillé ;

f) être communiqué ;

g) être mis à jour le cas échéant.

L'organisme doit conserver des informations documentées sur les objectifs de qualité.

6.2.2 Lors de la planification de la manière d'atteindre ses objectifs qualité, l'organisme doit déterminer :

a) ce qui sera fait ;

b) quelles ressources seront nécessaires ;

c) qui sera responsable ;

d) quand il sera terminé ;

e) comment les résultats seront évalués.

Clause 9.3 :La haute direction doit revoir le système de management de la qualité de l'organisation, à intervalles planifiés, pour s'assurer de sa pertinence, de son adéquation, de son efficacité et de son alignement continus avec l'orientation stratégique de l'organisation.

Dates importantes :

ISO 9001:2015 a été publiée en septembre 2015 et est déjà la norme la plus largement adoptée dans l'histoire des normes. Pour aider plus d'un million d'entreprises certifiées ISO 9001:2008 à passer à la nouvelle norme, ISO a mis en place une période de transition de trois ans pendant laquelle la certification ISO 9001:2008 restera valide. Cette transition a expiré en septembre 2018. Il est important de noter qu'après 2018, les entreprises qui ont été certifiées ISO 9001:2008 et ne l'ont pas certifiée ISO 9001:2015 perdront leur certification ISO 9001 jusqu'à ce qu'elles se recertifient selon la nouvelle norme.

Pour en savoir plus sur ISO ou sur la manière dont Missouri Enterprise peut vous aider, contactez votre responsable commercial régional.