Les interruptions de la chaîne d'approvisionnement stimulent la demande de représentants du service client

Au cours de la dernière année, les consommateurs qui ont essayé d'acheter une paire de chaussures, des produits pour la maison ou des articles de rentrée ont rencontré un problème commun :ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent. Souvent, la marchandise est en rupture de stock, sans date de livraison en vue.

Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement sont toujours omniprésentes. Certains experts disent que les retards pourraient durer jusqu'à l'année prochaine. Les pénuries de travailleurs, la variante Delta en plein essor de COVID-19 et un manque général de ressources ne sont que quelques-unes des raisons à blâmer pour le manque de disponibilité de nombreux articles. Même s'il peut falloir des mois, voire des années pour que certaines parties de la chaîne d'approvisionnement se rétablissent complètement, l'une des conséquences de cette imprévisibilité a été le besoin de davantage de représentants du service client.

Avant la pandémie, les consommateurs étaient habitués à la capacité des vendeurs à suivre l'arrivée des commandes en ligne, parfois à la minute près. Avec les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, cette capacité a été compromise. Pourtant, les clients et les fournisseurs d'aujourd'hui insistent tout autant pour savoir où se trouvent leurs commandes et quand elles devraient arriver.

A cet effet, le rôle de chargé de clientèle devient clé. Selon une récente enquête auprès des agents de vente au détail Liveops, la principale raison pour laquelle les clients contactent les agents de service est de suivre une expédition. La question la plus courante :« Où est ma commande ? »

La prochaine saison des fêtes ne fait qu'exacerber le problème. Le commerce électronique sera à nouveau roi cette année, les acheteurs en ligne étant confrontés à une myriade de perturbations de la chaîne d'approvisionnement, les obligeant à commencer leurs recherches et leurs achats plus tôt dans la saison. Les détaillants devront embaucher davantage de représentants saisonniers du service client pour répondre à la demande de suivi et répondre aux questions sur les retards d'expédition.

Pour de nombreuses entreprises, le processus d'embauche et de fidélisation des représentants du service client nécessaires a été un défi au cours des derniers mois. De nombreux détaillants, dont Aldi et Michael's, ont commencé à recruter des travailleurs saisonniers pour les vacances l'été dernier. La poussée précoce pour recruter indique une difficulté à embaucher. De plus, les employés du commerce de détail démissionnent en masse en raison de l'épuisement professionnel, du besoin de plus de flexibilité dans leurs horaires et du désir de meilleures opportunités. Rien qu'en avril 2021, 640 000 travailleurs du commerce de détail ont quitté leur emploi. Les détaillants sont obligés de faire preuve de créativité avec leurs effectifs ou d'envisager un partenaire d'externalisation pour répondre à la demande anticipée.

Il est difficile d'identifier et de prévoir les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, mais leur effet sur l'expérience client ne peut être ignoré. Bien que le vendeur ne soit pas directement responsable, il sera tenu pour responsable par le client.

Le processus de lutte et de résolution des problèmes de la chaîne d'approvisionnement implique un récit complexe. Un aspect clé est la transparence. En cas de perturbation, les clients peuvent comprendre s'ils sont tenus au courant de ce qui se passe. Mais pour faire leur travail efficacement, les agents du service client ont besoin d'informations détaillées et à jour sur l'emplacement des expéditions et les heures d'arrivée prévues. Il est également essentiel de tenir les agents au courant de toute interruption ou retard connu. Ils peuvent ensuite transmettre ces informations au client, favorisant ainsi la fidélité à la marque.

Les outils numériques et l'automatisation peuvent aider à répondre à un afflux de questions liées à l'emplacement des produits, mais l'élément humain est, et sera toujours, important pour les clients. Lorsque la technologie ne parvient pas à comprendre le besoin du client, seul un agent humain peut écouter activement, équilibrer diverses solutions et aplanir les bords irréguliers d'une situation difficile. La technologie ne fournit tout simplement pas l'empathie qu'un agent réel peut apporter à la table.

La technologie est précieuse pour aider les représentants de service à comprendre les besoins des clients et à rendre le processus aussi efficace que possible. Les outils d'automatisation peuvent relayer les informations du client d'un canal à un autre, éliminant ainsi toute confusion pour toutes les parties impliquées. Le client ne devrait pas, par exemple, avoir à se ré-authentifier lors d'un transfert d'un agent à un autre, ou d'un chatbot à un agent humain. Toutes les notes doivent suivre le client afin qu'il ne réponde plus aux mêmes questions. De plus, l'agent doit être au courant de l'historique des appels précédents du client, afin de fournir l'expérience la plus efficace possible.

Les vendeurs peuvent faire beaucoup pour améliorer l'expérience des clients en anticipant leurs besoins et en équipant les représentants du service des bons outils et de la bonne formation. N'oubliez pas la communauté et le soutien supplémentaire dont les agents auront besoin pendant cette période. Un réseau virtuel qui permet aux agents de s'appuyer les uns sur les autres est vital lorsque les volumes d'appels augmentent.

La volatilité du COVID-19, les retards liés aux conditions météorologiques, la pénurie de chauffeurs de camion et la rareté des matériaux promettent de perturber la chaîne d'approvisionnement dans un avenir prévisible. En acceptant la nouvelle réalité et en comprenant le besoin de transparence de la part de toutes les parties prenantes, les vendeurs peuvent fidéliser leurs clients et protéger leurs résultats.

Greg Hanover est directeur général de Liveops.