Six éléments que les détaillants devraient avoir en place pour la haute saison

Le Black Friday jusqu'au Cyber ​​Monday 2020 a été le premier test de résistance des capacités que les détaillants avaient mis en place pour faire face à l'écrasement prévu des commandes en ligne l'année dernière et à l'avalanche correspondante de défis d'exécution. Comme le fournisseur de traitement des commandes de commerce électronique PFS l'a découvert dans son analyse post-pic de 2020, 53% des détaillants interrogés ont estimé qu'ils n'avaient pas les ressources nécessaires pour effectuer les changements opérationnels nécessaires avant la saison, tandis que 48% ont estimé qu'ils ne le faisaient pas. avoir assez de temps. Ils n'avaient pas l'intention de refaire cette erreur cette année.

Même avec les meilleures intentions, cependant, de nombreux détaillants se retrouvent bloqués par les contraintes de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique. Comme le rapporte Outlook 2021 de Multichannel Merchant, les délais de livraison mondiaux ont plus que doublé; les principaux transporteurs augmentent leurs tarifs et leur capacité de plafonnement, et de nombreux transporteurs régionaux pourraient ne pas du tout accepter d'affaires purement saisonnières. Ajoutez à cela un manque d'espace d'entrepôt adapté à l'exécution des commandes omnicanal, et de nombreux détaillants pourraient être confrontés à une année 2021 relativement frénétique.

Pour vous aider à évaluer si vous êtes sur la bonne voie pour gérer la haute saison 2021, voici quelques repères que vous devriez avoir en place d'ici la fin de l'été.

Visibilité de l'inventaire. L'une des grandes forces du commerce de détail omnicanal est sa capacité à répartir de grandes quantités de marchandises dans plusieurs centres de distribution et emplacements de vente au détail. Cette approche d'exécution multi-nœuds optimise la disponibilité des produits en diversifiant les points d'exécution et prend en charge une plus grande vitesse de livraison. Mais cela ne fonctionne que si vous avez une visibilité en temps réel sur tous vos emplacements.

Il est essentiel de savoir où se trouvent vos SKU et combien de chacun sont disponibles à la vente. Par exemple, à mesure que le stock disponible à un emplacement diminue, la fonctionnalité de gestion des commandes distribuées (DOM) doit acheminer les commandes vers d'autres installations pour exécution. Un système complet de gestion des commandes prend également en compte les préférences de livraison, les délais et les coûts d'expédition, l'optimisation des stocks dans tous les magasins et des méthodes de livraison encore plus durables pour maximiser l'efficacité opérationnelle et offrir la meilleure expérience client possible.

Collecte et emballage. Même avec une transparence totale des stocks, la capacité à satisfaire les clients dépend de la rapidité et de la précision avec lesquelles les opérations peuvent faire sortir les marchandises. Cela exige une technologie, une infrastructure et une excellence opérationnelle. La barre de l'exécution a été élevée incroyablement haut par les principaux fournisseurs de commerce électronique.

De plus, selon la nature de vos produits et de votre marque, il peut y avoir des considérations spéciales dans l'opération d'emballage qui peuvent améliorer l'expérience de déballage et fidéliser la clientèle. Si tel est le cas, vous devrez prévoir du temps supplémentaire pour former votre personnel saisonnier à exécuter correctement ces services à valeur ajoutée.

Livraison. L'explosion des achats en ligne a créé un "pic perpétuel" qui a maximisé la capacité des transporteurs toute l'année. Il y a aussi une pénurie de chauffeurs long-courriers. Si vos opérations de commerce électronique expédient à l'échelle nationale ou mondiale à partir d'un seul endroit, cela peut entraîner un goulot d'étranglement qui ralentit considérablement les délais de livraison.

Le défi de trouver des transporteurs pour la saison à venir sera l'un des plus grands obstacles pour les marques au cours de la prochaine saison de pointe. Si vous ne l'avez pas déjà fait, il est essentiel que vous considériez des moyens d'atténuer les contraintes de capacité des transporteurs en regardant en dehors des trois grands (USPS, UPS et FedEx) et en vous tournant vers des transporteurs alternatifs tels que des transporteurs locaux plus petits, le cas échéant.

Si vous ne pouvez pas garantir la capacité dont vous avez besoin avant la cohue, les fournisseurs externalisés avec des accords de transporteur permanents peuvent être une excellente ressource, à condition que vous n'attendiez pas la dernière minute pour vous assurer que vous êtes couvert.

Réalisation en magasin. Cela a été un point positif pour l'adoption des clients en 2020. L'étude PFS a révélé que 67 % des détaillants qui ont investi dans les capacités d'achat en ligne et de ramassage en magasin (BOPIS) ont vu leurs ventes augmenter, tout comme 55 % des détaillants qui ont investi dans le ramassage en bordure de rue. Sans surprise, la popularité de ces méthodes d'exécution en a fait le plus grand défi pour les détaillants qui n'étaient pas prêts à les exécuter.

Pour la saison à venir, 36 % des personnes interrogées prévoyaient d'investir dans une capacité d'exécution supplémentaire. En vous appuyant sur DOM ainsi que sur la technologie d'exécution des commandes en magasin, vous pouvez vous concentrer sur le raffinage des opérations et équiper votre personnel saisonnier pour exécuter ces commandes, en soulageant une partie de la pression de vos centres de distribution sans perturber les opérations en magasin.

Retours. Les retours sont un domaine qui retient davantage l'attention dans le nouvel environnement de vente au détail « d'abord numérique ». Bien que chaque détaillant souhaite minimiser les retours des clients, ils sont inévitables. Selon Narvar, le nombre de colis de commerce électronique qui ont été retournés aux États-Unis a augmenté de 70 % en 2020 par rapport à 2019. Pour assurer la fidélité de vos meilleurs clients, les retours doivent être considérés comme faisant partie de l'expérience client globale, avec le processus aussi fluide et satisfaisant que possible.

Concevez votre politique dès maintenant pour maximiser une expérience client positive tout en minimisant la détérioration. Écrivez les scénarios les plus courants et préparez-vous à former votre service client et votre personnel d'entrepôt bien avant la haute saison des achats.

Évolutivité . Cet élément s'applique à toutes les catégories ci-dessus. Alors que la haute saison entraîne une augmentation du volume pendant des mois, certains jours sont plus intenses que d'autres. Vos systèmes et processus doivent être capables de gérer ces jours. De plus, vos opérations doivent être conçues et provisionnées pour un volume de pointe maximal.

S'ils ne le sont pas, vous pourrez peut-être traverser les jours les plus importants. Espérons que vos clients ne remarqueront pas la tension. Si c'est un trop grand risque, il y a un plan B.

Selon l'étude PFS, 54 % des détaillants sont sortis de la saison dernière avec l'intention d'externaliser tout ou partie de leurs opérations numériques. Il s'agit notamment de nombreux qui ont externalisé en 2020, car c'était le meilleur moyen pour eux d'atteindre un succès opérationnel et financier dans un contexte saisonnier.

Si vous ne pouvez pas cocher tous les éléments de la liste des points de préparation ci-dessus, n'ayez crainte. Un fournisseur de services externalisé peut vous aider.

Kamran Iqbal est stratège commercial pour PFS .