Comment les détaillants avisés aborderont la saison des fêtes 2020

Ce n'est jamais un moment ennuyeux pour les détaillants. Alors qu'ils commencent à se remettre sur pied et à se stabiliser face aux fermetures et aux ralentissements liés au COVID-19, la saison des fêtes approche à grands pas - et avec elle, de nombreuses incertitudes liées à l'avenir de leurs entreprises.

Selon les données de la société immobilière Cushman &Wakefield, plus de 7 500 magasins devraient fermer cette année, après des taux de fermeture record en 2019. Pour les entreprises qui ont réussi à survivre, la saison des fêtes sera sans aucun doute très différente de celle de Les années précédentes. Pour protéger leurs résultats et garantir une période de vacances réussie, ils doivent faire évoluer leurs stratégies commerciales et prendre des mesures nouvelles et audacieuses.

Revoir la chaîne d'approvisionnement

Pour optimiser les chaînes d'approvisionnement, s'assurer que les stocks sont correctement stockés pour la saison à venir et atténuer les perturbations probables, les détaillants devront ajouter et diversifier des fournisseurs et des distributeurs. Étant donné que les consommateurs continueront probablement d'acheter en ligne en volumes plus élevés, les détaillants américains seront probablement confrontés à un long arriéré d'expéditions au cours des prochains mois. Les détaillants doivent avoir une sauvegarde si les produits sont retardés, ou même en rupture de stock, pour maintenir les niveaux de satisfaction des clients. Une façon d'éviter cela est de s'approvisionner localement et régionalement, réduisant ainsi les retards d'expédition pour répondre à la demande des consommateurs pendant la haute saison.

Une décision incroyablement intelligente prise par certains détaillants cette saison a été de nouer des liens étroits avec des partenaires de la chaîne d'approvisionnement qui ne dépendent pas trop du service des grandes chaînes. Cette stratégie minimise le risque d'un envoi retardé ou perdu et permet aux détaillants de surveiller pleinement leur inventaire. Les autres mesures prises par les détaillants pour améliorer les chaînes d'approvisionnement incluent :

• Optimiser les systèmes de gestion des stocks de l'entreprise, les capacités de reporting et d'analyse pour éviter les ruptures de stock et réduire les coûts de stockage ;
• Traiter en magasin et en ligne comme une seule opération plutôt que des entreprises distinctes avec des chaînes d'approvisionnement différentes, et
• Déployer des appareils de point de vente (POS) mobiles pour assurer un suivi des stocks rapide et précis et le calcul/déclencheurs des points de commande, ainsi que permettre aux détaillants et aux clients d'effectuer des achats rapidement et en toute sécurité.

La distribution définit l'expérience

À mesure que le besoin de systèmes de commerce électronique continue d'augmenter, l'accent devient plus qu'un simple inventaire de produits que les consommateurs veulent; l'expérience d'achat s'est maintenant étendue à la distribution de ces produits également. L'importance de la distribution dans le secteur de la vente au détail ne fait que croître, car de plus en plus d'entreprises promettent aux clients une expédition le jour suivant ou le jour suivant pour la plupart des articles.

Les consommateurs voient l'ensemble de l'expérience, de la disponibilité des produits à la sélection et à la livraison, comme la responsabilité du détaillant, même si un intermédiaire de distribution fait partie de l'expérience. Cela oblige les détaillants à avoir des relations beaucoup plus étroites avec ceux qui distribuent leurs produits, leur donnant un plus grand contrôle sur la livraison et la distribution des articles. Si un produit n'arrive pas à temps, les détaillants ne peuvent plus blâmer l'entreprise de transport ou de camionnage, car ils sont responsables de tous les aspects de l'expérience de vente au détail de bout en bout.

Le commerce électronique continue de monter en flèche

Alors que le commerce électronique gagnait déjà des parts de marché, COVID-19 a solidifié cette tendance en tant qu'avenir du commerce de détail, étant donné la dépendance croissante des consommateurs à l'égard des achats en ligne pour la commodité et la sécurité. Autrefois une nécessité, les achats en personne sont désormais considérés comme une corvée pour de nombreux consommateurs. En conséquence, un acheteur sur deux effectue désormais 75 % de ses achats en ligne, et 44 % des acheteurs prévoient d'acheter plus en ligne cette année que l'année dernière. Non seulement les problèmes de sécurité l'emportent sur la commodité d'avoir un article immédiatement, mais de nombreux services de livraison garantissent désormais une arrivée le jour suivant, réduisant ainsi les retards d'expédition qui étaient autrefois associés au commerce électronique.

En ce qui concerne les vacances, l'agitation traditionnelle qui entourait le shopping attirera moins les détaillants locaux cette année, si cela est possible. De nombreux détaillants devront se préparer à de nouvelles limites de capacité et appliquer des règles concernant les couvre-visages, même s'ils devraient subir une perte dramatique dans l'ensemble des achats physiques. Les détaillants locaux investissent plus de temps et d'argent dans les capacités de commerce électronique pour lutter contre cela, ainsi que pour conserver une partie des revenus autrement perdus au profit de concurrents en ligne plus importants cette saison des fêtes.

Tirer parti de l'effet Amazon

La livraison à domicile n'est qu'un facteur dans l'équation de « commodité ». Si la vitesse de livraison est un problème, la livraison à domicile le jour même par les détaillants locaux peut être rentable et crée un avantage concurrentiel par rapport aux détaillants en ligne uniquement dont les livraisons peuvent prendre des jours ou des semaines. C'est là que les détaillants locaux et les magasins maman-et-pop peuvent briller.

Alors que des entreprises comme Amazon peuvent proposer une plus large gamme de produits, les détaillants hors magasin n'offrent généralement la livraison que le jour même dans les grandes zones métropolitaines, et uniquement sur une sélection limitée de produits. Cela laisse un énorme vide à combler pour les petits détaillants locaux. Les achats en ligne/ramassage en magasin (BOPIS) et en bordure de rue offrent également une commodité le jour même sans frais d'expédition et de livraison. Cela fera partie intégrante du succès d'une entreprise pendant la saison des achats de vacances socialement éloignée.

De plus, les détaillants locaux n'ont pas à absorber le coût de la logistique inverse, comme l'expédition de retour. Les retours chez les détaillants locaux sont généralement plus pratiques en raison de :

• La possibilité de déposer le même jour ;
• Remboursement/crédit en magasin émis immédiatement, et
• Moins de tracas pour le consommateur, qui devrait autrement emballer et déposer une boîte de marchandise retournée achetée auprès d'un détaillant en ligne uniquement chez USPS, UPS ou FedEx.

Il va sans dire que la prochaine saison des fêtes sera tout sauf normale. Il est difficile d'imaginer exactement comment la saison se déroulera pour les détaillants, tout comme il est difficile de prédire un aspect de 2020. Cependant, même avant COVID-19, l'espace de vente au détail changeait rapidement et les détaillants devaient se tourner vers la technologie et un chaîne d'approvisionnement optimisée pour suivre les tendances. Les détaillants qui réussiront seront ceux qui investiront dans la technologie, comme le cloud, pour optimiser leurs chaînes d'approvisionnement, assurer la vitesse de distribution et de livraison et offrir la confiance que les grands détaillants du commerce électronique ne peuvent pas.

Jennifer Schulze est vice-présidente du marketing produit chez Epicor Software.