Comment les chaînes d'approvisionnement centrées sur le client peuvent stimuler la croissance

COVID-19 a démontré le besoin critique de chaînes d'approvisionnement réactives et adaptables, afin de fournir des matériaux vitaux et des produits de première nécessité à ceux qui en ont besoin.

Les organisations dotées de chaînes d'approvisionnement solides ont démontré leur résilience tout au long de cette pandémie et, par conséquent, nous nous attendons à voir les attentes des consommateurs augmenter parallèlement. Cela représente une opportunité pour les entreprises de se recentrer sur l'expérience client et de saisir une nouvelle croissance axée sur la chaîne d'approvisionnement.

La dernière recherche d'Accenture, « A License For Growth :Customer-Centric Supply Chains », a interrogé des cadres supérieurs de 900 entreprises dans neuf secteurs dans le monde, pour comprendre comment ils transforment leurs chaînes d'approvisionnement existantes en celles qui offrent une croissance axée sur l'expérience client. Nous avons constaté que les entreprises ont investi en moyenne plus de 150 millions de dollars dans leurs chaînes d'approvisionnement au cours des deux dernières années, mais que seulement 10 % utilisent efficacement ces investissements pour transformer leurs chaînes d'approvisionnement afin de répondre aux demandes croissantes et évolutives d'expérience client. Ce petit groupe de dirigeants prend des mesures dans plusieurs domaines clés :centrer leur stratégie sur leurs clients, investir dans des outils et des capacités numériques pour la collaboration et l'innovation, et impliquer leurs PDG.

Aujourd'hui, les clients doivent être au centre de tout ce que font les entreprises. En comprenant leurs attentes en constante évolution, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles concentrent leurs chaînes d'approvisionnement sur les propositions de valeur qui comptent le plus. En fait, 71 % des leaders de l'enquête d'Accenture continuent de proposer des expériences liées à leurs propositions de valeur client.

Les leaders de l'enquête accordent la priorité à la création de chaînes d'approvisionnement durables pour assurer la transparence des consommateurs sur l'achat et l'approvisionnement éthiques, le recyclage et la réduction de l'empreinte environnementale. Bien que les priorités diffèrent pour les entreprises B2B et B2C, la durabilité dans les chaînes d'approvisionnement et la fabrication est de plus en plus importante pour les deux.

Les dirigeants identifiés dans le rapport ont également reconnu que la collaboration est la clé du succès. Ils ont plus de données disponibles que jamais. Il est essentiel que les organisations analysent correctement ces données, pour créer des informations qui peuvent les aider à collaborer plus efficacement avec les partenaires de l'écosystème. En investissant dans de nouvelles technologies, ils peuvent faire passer leurs modèles de diagnostic à prédictif et prescriptif, et ainsi collaborer plus efficacement.

La fourniture de produits et services à la demande et personnalisés est également cruciale. Les leaders continuent d'investir dans des solutions pour produire des capacités étendues qui permettent la configurabilité et la vitesse de l'information. Les deux sont essentiels pour répondre à la micro-segmentation et à l'hyper-personnalisation axées sur le marché.

La sécurité est une autre capacité clé, car elle est une priorité pour les leaders de tous les secteurs, étant donné le nombre croissant de violations de données et de menaces. Actuellement, 40 % des attaques de cybersécurité se produisent indirectement via la chaîne d'approvisionnement, le cloud ou des fournisseurs gérés. Par conséquent, il est crucial que les entreprises intensifient leurs efforts pour se protéger et protéger leurs clients.

Pour voir un réel changement mis en œuvre dans une organisation, le PDG doit être impliqué au-delà des conversations initiales pour permettre des actions qui permettent une véritable transformation. En obtenant le soutien du conseil d'administration, le PDG peut aider à rassembler des fonds et des talents clés, ce qui conduira à une véritable transformation de haut en bas. Notre recherche a révélé qu'une majorité de PDG de premier plan allouent des fonds pour stimuler l'innovation dans la chaîne d'approvisionnement et les meilleurs talents pour accélérer la transformation de la chaîne d'approvisionnement.

Cependant, alors que de nombreuses organisations ont réussi à transformer leurs chaînes d'approvisionnement pour les rendre centrées sur le client, nombre d'entre elles sont encore confrontées à des défis importants. Ceux-ci se sont intensifiés à la suite de COVID-19, d'autant plus que les chaînes d'approvisionnement continuent de faire face à d'importants obstacles et tensions.

Ces défis incluent des chaînes de fabrication et d'approvisionnement manquant de flexibilité, ne trouvant pas les meilleurs partenaires de l'écosystème pour fournir des solutions innovantes et efficaces, mettant en œuvre une architecture numérique qui ne prend pas en charge l'innovation collaborative, étant incapable de faire évoluer les solutions en place ou en cours au-delà des tests initiaux, et ne pas avoir de visibilité de bout en bout en temps réel. Tous ces problèmes peuvent amener les organisations à ne pas offrir la transparence et la communication qu'exigent les clients d'aujourd'hui.

Disposer d'une chaîne d'approvisionnement solide est plus que jamais essentiel pour les entreprises et la société, en particulier dans le sillage de COVID-19. Afin de rester compétitives et de répondre aux attentes supérieures des clients, les organisations doivent transformer leurs chaînes d'approvisionnement pour continuer à croître.

Kris Timmermans est directeur général principal des opérations de la chaîne d'approvisionnement et de la durabilité, et Mark George est directeur général et responsable de la chaîne d'approvisionnement et de la stratégie opérationnelle pour l'Amérique du Nord, chez Accenture.