L'automatisation permet aux entreprises de licencier des travailleurs humains. Peut-il également les enregistrer ?

L'automatisation est généralement considérée comme l'ennemi des travailleurs humains. Mais peut-il aussi être utilisé pour éviter les licenciements ?

Les entreprises utilisent souvent le terme « redimensionnement » comme un euphémisme pour licencier du personnel. Dan Reeve, directeur des ventes chez Esker, un éditeur de logiciels pour l'automatisation des documents et la gestion des commandes, a une définition différente.

Pour Reeve, le redimensionnement est l'acte de faire correspondre les besoins en personnel aux demandes du moment, sans recourir à des licenciements massifs. « Les PDG sont frustrés parce qu'ils doivent embaucher pendant les périodes de disponibilité et laisser les gens partir pendant les périodes d'arrêt », dit-il. "Ce n'est pas une chose agréable à faire."

L'automatisation peut aider les entreprises à fixer les bons niveaux de dotation sans avoir à s'engager dans un cycle régulier d'embauche et de licenciement, estime Reeve. Il peut prendre en charge des tâches banales telles que la saisie de données, tout en réservant aux humains des postes hautement qualifiés et à valeur ajoutée. Une telle approche permet aux organisations d'augmenter ou de réduire rapidement la production sans apporter de modifications majeures à la main-d'œuvre.

Reeve ne dit pas que certains travaux autrefois effectués exclusivement par des personnes ne seront pas affectés en permanence à des robots ou à d'autres types de systèmes automatisés. "C'est un peu naïf de dire que vous n'avez pas besoin de faire de changements", dit-il. Mais une approche plus réfléchie de l'attribution des responsabilités peut aider à atténuer les extrêmes de dotation qui caractérisent de nombreuses entreprises sensibles aux fluctuations de la demande saisonnière.

En plaçant les employés existants dans des rôles plus difficiles, les organisations peuvent améliorer leur taux de rétention. En période de faible taux de chômage et de concurrence pour le personnel, « l'argent n'est pas nécessairement la principale raison pour laquelle les gens partent », observe Reeve. "Souvent, c'est la culture :si les gens font un travail qu'ils aiment, avec du temps pour la formation et le développement de carrière, et un chemin pour évoluer dans l'organisation."

Bien sûr, un employé qui a déjà effectué une tâche « banale » sur la chaîne de montage ou dans l'entrepôt ne peut pas être instantanément transféré à un poste nécessitant un ensemble de compétences plus élevé. Les emplois de cette nature disparaissent en effet, laissant de nombreuses personnes au chômage. Alors, que faut-il faire de toutes ces personnes dont les emplois sont déplacés par l'automatisation ?

"Je pense que c'est la question de notre âge", dit Reeve. "Beaucoup d'entreprises parlent d'automatisation de tout, et c'est un concept effrayant."

La réponse réside dans l'adoption d'une approche plus créative de la répartition du travail humain dans l'ensemble de l'organisation. Reeve cite l'exemple d'une entreprise chimique qui a libéré les représentants du service client des tâches manuelles qui étaient facilement automatisées, afin qu'ils puissent se concentrer personnellement sur les comptes clés. Le résultat a été des clients plus satisfaits et une augmentation des affaires. Les CSR « sont devenus leur arme secrète », dit Reeve.

Une organisation qui cherche à retenir les talents doit offrir à ces individus des opportunités d'avancement, note-t-il. Et le maintien d'une culture de promotion est particulièrement crucial aujourd'hui, étant donné l'afflux de jeunes travailleurs sur le marché.

Les millennials, par exemple, sont susceptibles de changer d'emploi beaucoup plus fréquemment que leurs prédécesseurs. « Vous devez trouver des moyens de garder les gens engagés », dit Reeve. « Cela pourrait signifier les laisser déménager dans différents départements. »

Certaines entreprises peuvent hésiter à faire les investissements initiaux nécessaires pour équilibrer l'automatisation avec une main-d'œuvre qualifiée et stable. Les dirigeants d'aujourd'hui exigent un retour sur investissement plus rapide dans les nouveaux systèmes, et beaucoup sont susceptibles de se concentrer sur des licenciements à grande échelle comme moyen d'améliorer leur bilan. Mais ce genre d'approche à courte vue risque d'avoir des ramifications négatives sur toute la ligne, lorsque l'entreprise se retrouvera incapable de répondre à la demande croissante des clients en raison d'un manque de support qualifié.

« Les organisations intelligentes disent : « Que pouvons-nous faire pour nos clients qui nous facilitent la tâche ? » », déclare Reeve. « Qu'est-ce que cela va valoir ? »

« Lorsque les entreprises les plus performantes sont confrontées à un ralentissement du marché, elles n'arrêtent pas d'investir dans les ressources humaines et la technologie », ajoute-t-il. « Ils l'accélèrent. Ainsi, lorsqu'ils sortent de la récession, il y a souvent un écart de deux à trois fois entre eux et leurs pairs qui ont adopté une approche plus prudente. »

Reeve reconnaît que la technologie continuera à prendre en charge un nombre croissant de tâches qui étaient auparavant réservées aux humains. Pour de nombreuses entreprises, l'attrait des nouveaux outils pour rationaliser et automatiser les opérations est trop fort pour y résister. Mais le rôle des humains doit aussi faire partie de l'équation.

Dans un avenir prévisible, il y aura encore des tâches qui seront mieux accomplies par les humains. Reeve cite la notion de « travail en profondeur » du professeur du MIT, Cal Newport, : « la capacité de se concentrer sans distraction sur une tâche exigeante sur le plan cognitif ».

Même lors du lancement de grands projets informatiques, les organisations auront toujours besoin de personnes ayant de l'empathie et des compétences en communication pour soutenir ces efforts, explique Reeves. "C'est là que les gens ont quelque chose à offrir par rapport à la technologie."