Logistique inversée efficace :protéger les résultats et obtenir un avantage concurrentiel

Dans un secteur de plus en plus concurrentiel, les détaillants ne peuvent plus compter sur la fourniture du bon produit au bon prix, le service client étant au centre de la bataille pour l'argent durement gagné des consommateurs.

Les détaillants qui ont obtenu de bons résultats ces dernières années l'ont fait en fournissant un niveau de service client élevé et constant, notamment une livraison rapide et efficace ainsi qu'un processus de retour simple. Les acheteurs exigent une expérience pratique à chaque point de contact, ce qui signifie qu'ils sont plus rapides, meilleurs et moins chers que la concurrence.

Alors que les vacances ont longtemps présenté un défi, de nouveaux événements tels que le Black Friday et le Cyber ​​Monday ont encore exacerbé le flux inverse de marchandises. Une étude du Royal Mail du Royaume-Uni plus tôt cette année a prédit que le premier jour ouvrable de 2019 verrait 75 pour cent de retours de vêtements et 42 pour cent de retours de produits électriques. Le total des retours en ligne devrait atteindre 5,6 milliards de livres sterling (7,28 milliards de dollars US) rien que ce jour-là, désormais étiqueté « Takeback Wednesday ».

Les retours coûtent actuellement aux détaillants plus de 60 milliards de livres sterling (78 milliards de dollars américains) par an ; un chiffre qui va continuer à augmenter grâce aux tendances émergentes comme acheter maintenant, payer plus tard. L'introduction de « essayer avant d'acheter » est également susceptible de devenir plus répandue ; nous verrons probablement un nombre croissant de détaillants offrir le service pour sécuriser à la fois les ventes et la fidélité à la marque. Générant potentiellement de gros volumes de retours, un système de logistique inverse intelligent est essentiel pour que le service fonctionne efficacement, à la fois pour le détaillant et le client.

Avec un système intelligent de logistique inversée en place, les modèles acheter maintenant-payer plus tard et essayer avant d'acheter se traduiront par un meilleur service, plus de ventes et des bénéfices accrus pour les détaillants.

Il a également été supposé que certains détaillants qui offrent actuellement des retours gratuits commenceront à facturer le service. Pourtant, pour la majorité, introduire de nouvelles accusations est une tactique dangereuse que peu seront assez audacieuses pour tenter.

Les consommateurs ne se concentrent pas uniquement sur les coûts ; un processus de retour gratuit échouera s'il n'est pas pratique, efficace et capable de répondre aux attentes. En effet, une étude récente a révélé que 60 % des acheteurs en ligne ne feraient plus appel à un détaillant si leur processus de retour s'avérait difficile.

Il est indéniable que les retours représentent un défi important pour les détaillants. Cependant, la plupart sont conscients qu'ils ont un certain contrôle dans la gestion et la réduction du nombre de produits remontant. À cette fin, les détaillants avertis continuent d'investir dans une technologie de plus en plus sophistiquée pour aider les consommateurs à trouver le bon produit en ligne, y compris de nombreuses sections de questions-réponses sur les plateformes de commerce électronique, les vestiaires virtuels et les équipes d'assistance en ligne. De plus, l'intelligence artificielle (A.I) et les mégadonnées offrent des solutions de produits sur mesure semblables à un service de personal shopper.

Le taux de retour des biens achetés en magasin étant nettement inférieur à celui des transactions en ligne, en proposant des conseils et une expertise équivalents, les e-commerçants espèrent pouvoir réduire les retours. Des recherches récentes soutiennent la théorie, avec 52 % des consommateurs qui ont retourné des vêtements ou des chaussures parce qu'ils ne leur allaient pas.

Cependant, malgré les efforts continus pour réduire les retours, il est important de noter qu'il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le volume élevé de produits recule dans la chaîne d'approvisionnement, dont beaucoup n'ont rien à voir avec l'adéquation des produits ou le désir de les conserver. Prenez les rappels de produits, ainsi que les produits tels que les appareils électroménagers, qui doivent être manipulés avec soin à mesure que leur utilité prend fin. Compte tenu des problèmes de déchets et de durabilité créés par les retours dans cette tranche, il est encore plus vital que la façon dont ils sont traités - manutention, transport et lieu de repos - soit aussi efficace que possible.

Lors de la gestion des retours, qu'il s'agisse de biens revendables ou de produits à éliminer, des processus inefficaces peuvent entraîner des articles non traités correctement et revendus comme ils devraient l'être. Il en résulte parfois que des produits qui auraient dû être vendus finissent en décharge. Chaque année, 2 millions de tonnes - l'équivalent de 4 milliards de livres sterling (5,2 milliards de dollars US) de marchandises retournées - sont envoyées en décharge. Cela contribue non seulement aux problèmes environnementaux, mais n'a pas de sens non plus sur le plan financier.

Il est indéniable que la chaîne d'approvisionnement inversée peut être une affaire compliquée, mais il existe de meilleures solutions, aidées par la technologie et les capacités qu'elle offre désormais. Une utilisation plus intelligente de la technologie est essentielle pour gérer la logistique inverse de manière efficace et rentable, en réalisant cet équilibre délicat entre la réduction des coûts tout en gardant les clients satisfaits, et la prévention du gaspillage inutile tout en maximisant les bénéfices.

Les détaillants devraient tirer parti des chaînes d'approvisionnement à visibilité complète, y compris les marchandises retournées. Les produits doivent être classés, remballés, remis à neuf et remis en stock principal. Lorsque cela n'est pas possible, le produit doit être préparé pour la revente sur des marchés alternatifs.

Pour les détaillants de toute taille, les inventaires et la gestion des stocks peuvent être difficiles à gérer, équilibrant les exigences commerciales et des consommateurs. La visibilité du stock en temps réel est souvent le plus grand défi. La gestion des stocks dans plusieurs centres de distribution, entrepôts et magasins, ainsi que les retours sur un parcours mondial, nécessite une planification minutieuse. Avoir le bon stock au bon endroit au bon moment est fondamental pour protéger les résultats.

L'état des marchandises retournées est également un obstacle important pour les détaillants. Encore une fois, cependant, il existe des solutions disponibles qui sont indolores pour le détaillant et, en renvoyant des marchandises auparavant inutilisables à leur meilleure destination, lui laisse un bénéfice net.

Les systèmes riches en données offrent aux détaillants la possibilité d'exploiter des informations commerciales et des analyses de données très précieuses pour prendre des décisions commerciales éclairées et, en fin de compte, plus efficaces, afin de maximiser la valeur résiduelle des retours. Par exemple, l'analyse du flux de marchandises entrant et sortant de l'entreprise permettra d'identifier les habitudes d'achat des consommateurs, en fournissant aux détaillants des informations leur permettant de mieux planifier les saisons et les tendances futures.

Les pressions sur le commerce de détail ne se relâcheront pas, les consommateurs s'attendant à un niveau de service toujours plus sophistiqué, le modèle d'essayer avant d'acheter en étant un bon exemple. Cependant, alors que l'énorme volume de retours continue de croître, il offre également des opportunités aux détaillants désireux d'innover, en utilisant la technologie et les données pour fournir une chaîne d'approvisionnement efficace et rationalisée, protégeant les résultats et créant une entreprise plus durable.

Ben Balfour est directeur commercial chez Advanced Supply Chain Group (ASCG).