Pourquoi 2017 sera l'année de l'automatisation

"Les humains sont maintenant trop lents et trop coûteux pour gérer de nombreuses interactions de routine"

Le volume considérable d'informations collectées sur les réseaux, associé à l'évolution continue des réseaux eux-mêmes à mesure que les technologies NFV, SDN et 5G entrent en jeu, a créé le besoin d'une automatisation radicalement accrue.

Les humains sont désormais trop lents et trop coûteux pour gérer de nombreuses interactions de routine, et les milléniaux et la génération inférieure n'aiment de toute façon pas communiquer avec le personnel du centre d'appels.

Cependant, les clients veulent toujours sentir qu'ils sont pris en charge par les entreprises auprès desquelles ils achètent des services. En 2017, quatre tendances se concrétiseront et ouvriront la voie à des interactions client réussies mais de plus en plus automatisées.

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1. Apprentissage automatique et intelligence artificielle

Pour les organisations qui cherchent à offrir des expériences riches à leurs clients tout en maintenant leur rentabilité, l'automatisation est la seule réponse.

Cependant, bon nombre des impersonnalités perçues négativement des solutions automatisées peuvent être dissimulées par l'utilisation efficace de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle.

Par exemple, si l'apprentissage automatique est déployé, un système peut apprendre que certains modèles de comportement suggèrent ce qui va se passer ensuite. Pour les opérateurs de téléphonie mobile, cela peut être le signe d'une fraude imminente ou d'une plainte d'un client.

L'apprentissage automatique permet au système de comprendre qu'une interaction est nécessaire pour éviter l'étape suivante et l'intelligence artificielle peut être appliquée pour déterminer la bonne réponse compte tenu des préférences précédemment apprises du client.

Ce sera important en 2017 car les entreprises font déjà des investissements. Le cabinet d'analystes ABI Research a prévu que les opérateurs de téléphonie mobile dépenseront à eux seuls plus de 50 milliards de dollars dans l'analyse des mégadonnées et de l'apprentissage automatique d'ici 2021, la plus forte croissance venant de l'analyse prédictive.

L'entreprise a souligné que l'apprentissage automatique excelle à repérer les anomalies et, par conséquent, elle s'attend à ce que le marché de l'analyse prédictive basée sur l'apprentissage automatique connaisse une croissance de près de 50 % du TCAC pour atteindre 12 milliards de dollars dans cinq ans.

2. Personnalisation

On s'attend de plus en plus à ce que, bien que nous ne soyons qu'un client parmi des centaines de milliers ou des millions, nous nous attendons à être traités par nos fournisseurs de services comme des individus.

Il ne suffit plus d'être géré par une segmentation démographique grossière qui regroupe toutes les personnes du même groupe d'âge ou de la même zone géographique.

On s'attend à des interactions hyper-personnalisées de la part des fournisseurs qui tiennent compte de l'activité d'achat précédente, de l'intérêt probable pour des offres spécifiques, de la manière dont le client préfère être contacté et des canaux qu'il trouve attrayants.

Dans le monde multicanal d'aujourd'hui, le défi pour les organisations est de communiquer sur tous ces canaux de manière cohérente, en fonction des préférences de leurs clients.

2017 verra une maturité croissante dans les activités de personnalisation des entreprises, qui s'appuieront sur des expériences passées, qui n'ont pas toutes été positives, et sur les nouvelles technologies pour segmenter leur marketing et leurs communications client en un seul marché.

Le jeu de la personnalisation a évolué – les clients n'acceptent plus d'être un numéro. Ils veulent être adressés de la manière qu'ils ont choisie et se voir proposer des offres qui ne les intéressent qu'à eux seuls.

3. CX axé sur la conception

L'expérience client (CX) a été dirigée et contrôlée par des systèmes et des processus, mais, à mesure que la personnalisation accrue devient une préférence des clients, les limites des communications avec les clients sont de plus en plus mises en évidence.

Il est contre-productif d'investir dans l'intelligence artificielle, la cohérence omnicanal, l'analyse de données volumineuses et l'apprentissage automatique si le client est toujours approché par des communications dans un format peu attrayant.

Les communications axées sur le design permettent aux entreprises de converser avec les clients, donnant l'impression qu'elles les connaissent et se soucient d'eux et comprennent ce que chaque client aime voir.

L'expérience client axée sur le design signifie une expérience attrayante pour un client et peut l'encourager à révéler d'autres préférences, ajoutant ainsi de la profondeur à la relation existante.

Cela peut ensuite être complété en leur envoyant le contenu le plus pertinent pour eux, encadré dans le bon ton de voix en fonction de leurs émotions signalées.

L'expérience client axée sur le design deviendra courante en 2017, car le design est un domaine majeur de l'expérience client qui a été négligé. Un bon design ajoute tellement de valeur à l'expérience client et est relativement simple à déployer à l'échelle de l'entreprise.

4. Chatbots et langage naturel

Les entreprises doivent désormais proposer une compréhension du langage naturel et l'intégrer à l'expérience omnicanale qu'elles proposent à leurs clients.

La compréhension du langage naturel permet aux utilisateurs de poser des questions dans un langage courant et normal et d'obtenir les réponses qu'ils recherchent.

Cependant, il est difficile d'y parvenir efficacement. Cela nécessite des algorithmes spécifiques à un domaine, qui peuvent comprendre ce que le client recherche dans un catalogue complexe de fournisseurs de services multi-produits, multi-appareils et multi-offres.

>Voir aussi :L'essor de l'automatisation intelligente sur le lieu de travail

Les algorithmes de compréhension du langage naturel sont considérablement différents pour un client commandant un taxi Uber ou une pizza avec tous les accompagnements, qui sont tous deux des interactions simples, de celui où un client veut un nouvel appareil mobile avec un plan de service spécifique qui fournira la bonne quantité des données dont ils ont besoin au juste prix.

En 2017, la compréhension du langage naturel jouera un rôle plus important dans les services aux consommateurs. Les téléviseurs intelligents et les services de streaming, ainsi que l'IoT et les maisons intelligentes, verront le début de ce changement.

Les premières applications commerciales basées sur la compréhension du langage naturel ont commencé à apparaître sur le marché en 2016. La génération Y se tournera vers les applications pour smartphone et les applications Web tout en évitant les interactions téléphoniques.

Siri et d'autres assistants numériques personnels continueront de s'améliorer, mettant davantage de pression sur différents secteurs pour comprendre les demandes en langage naturel de leurs clients.

Il est temps que les fournisseurs de services commencent à contacter les fournisseurs pour les aider à développer leurs propres algorithmes et points de contact de compréhension du langage naturel spécifiques à un domaine, ou risquent d'être transformés en marchandise par une entreprise qui peut le faire mieux.

Source :Alan Coleman, PDG, Brite:Bill