"Il s'agit d'augmenter les effectifs", déclare NICE, un acteur majeur de la RPA et des robots logiciels

L'automatisation des processus robotisés et la robotique logicielle visent à augmenter l'expérience humaine.

Augmenter les gens

NICE a donné un nom à son robot :"l'assistant virtuel des employés de NICE" s'appelle désormais NEVA.

Et la technologie NEVA et NICE aide à augmenter les effectifs, c'est ce que nous a dit Gareth Hole, de NICE.

Cela se résume à la différence entre les robots assistés et non assistés. « Peut-être, estime Gareth, avec une organisation, 10 à 20 % des activités peuvent être automatisées, de bout en bout. Mais le monde est un endroit complexe. Et quand Gareth parle d'augmenter les effectifs, il pense aux 80 à 90 % restants.

Un exemple

Prenez un centre d'appels. Ce centre d'appels est inondé d'appels sur un certain thème à certaines périodes de l'année. Pendant ces périodes, il peut être nécessaire de recruter du personnel d'autres domaines, mais qui manque de connaissances spécialisées.

NICE a aidé une organisation du secteur public à relever précisément ce défi.

"Ils ont constaté qu'ils devaient doubler la taille du centre de contact pendant ces périodes." Mais cela a créé des défis,

«Souvent, le personnel devait consulter une douzaine d'écrans différents pour déterminer les informations dont il avait besoin pour progresser. Souvent, il y avait plusieurs problèmes qu'ils devaient examiner. » La nature humaine étant ce qu'elle est, cela signifiait qu'ils "pourraient manquer des choses par inadvertance".

"Nous avons mis un assistant virtuel sur le bureau." C'était un revirement rapide, "il a été mis en ligne après environ six semaines pour 4 000 personnes."

Le nouveau système signifiait que le logiciel rassemblait très rapidement toutes les informations de tous les différents écrans, les interprétait et donnait un retour à la personne prenant l'appel du client, en disant "c'est bien, c'est bien, voici quelques choses que vous voulez pour en parler au client.'“

Avant l'application du nouveau logiciel, un appel de sept minutes à un centre de contact pouvait nécessiter trois minutes pour recueillir des informations clés et pas toujours avec précision. «Ainsi, dès qu'un client parvenait enfin à joindre un conseiller, il était mis en attente. Alors qu'avec l'assistant virtuel, il rassemblait toutes ces informations - je pense que le temps médian était d'environ 16 secondes, mais les premières informations sont revenues en deux ou trois secondes. En bref, le conseiller pouvait parler au client pendant que le robot recueillait les informations. »

Ainsi, ils pourraient littéralement poursuivre la conversation. »

Qui est NICE ?

NICE existe depuis environ 30 ans. Au début, ils se concentraient sur l'enregistrement des appels dans les centres de contact. À partir de là, l'entreprise "a cherché des moyens d'extraire de la valeur de toutes les données collectées, et les données ont augmenté avec de nouveaux canaux, chat, e-mail et SMS".

La voie vers l'IA, la RPA et l'automatisation s'est développée à partir de là.

Aujourd'hui, NICE est cotée au NASDAQ, elle emploie environ 6 000 personnes dans le monde et propose environ 30 gammes de produits différentes.

Augmenter les gens, plutôt que d'automatiser de bout en bout

Et cette origine semble donner à NICE son argument de vente unique. D'autres entreprises opérant dans cet espace ont souvent commencé à automatiser les processus de back-office - les finances et les RH, par exemple - en examinant les processus qui pourraient être automatisés de bout en bout efficacement. Pour NICE, il s'agit de soutenir les travailleurs dans leur travail quotidien.

"Nous avons commencé par l'optimisation des processus en temps réel dans le front office des centres de contact, en aidant les personnes dans leur travail, sans nécessairement rechercher des processus que nous pourrions automatiser de bout en bout. Si vous êtes en mesure d'augmenter les effectifs pendant qu'ils travaillent et de les amener à se concentrer sur les bons domaines où ils peuvent ajouter de la valeur, comme avoir une conversation ou comprendre les nuances de l'historique des clients, alors nous pensons que vous pouvez avoir des robots et des personnes travaillant ensemble.

"C'est plus puissant que d'essayer d'automatiser les choses."

Pas seulement pour gagner du temps

L'avantage n'est pas seulement de gagner du temps. Revenant à l'exemple du centre d'appels, Gareth a déclaré:"C'était une expérience beaucoup plus facile pour le client et pour les personnes qui prenaient les appels." Et parce que chaque appel pouvait être traité plus rapidement, le centre de contact pouvait traiter plus d'appels, ce qui signifiait que les clients n'avaient pas à attendre aussi longtemps pour la réponse initiale."

Autre exemple

Il a donné comme autre exemple, les assistants virtuels aidant les réclamations d'assurance. L'assistant virtuel peut rassembler toute la documentation et la mettre dans le bon format, en fournissant un guide à l'employé du centre de contact, ce qui lui permet de consacrer du temps et des efforts. "Nous avons eu des exemples où vous pouvez réduire d'une heure une affaire de 2 heures et amener les gens à faire le travail le plus intéressant."

Dans d'autres domaines, nous envisageons également d'ajouter l'intelligence artificielle en plus de cela pour aider à certaines décisions. Nous nous penchons donc sur le triage dans le domaine de la santé, par exemple. »

Combler l'écart avec le client

"Imaginez que vous allez travailler dans un centre de contact demain, par exemple, pour faire votre journée de 8 heures et prendre 70 appels téléphoniques/réunions avec des clients, chaque réunion devant durer sept ou huit minutes. Cela fait beaucoup de réunions, et dans la plupart des cas, le client sera bien mieux informé qu'eux. Ce n'est pas une bonne situation.

"Notre objectif était donc d'uniformiser les règles du jeu, avec l'assistant virtuel fournissant une assistance, de sorte que lorsqu'un client téléphonait, les employés en savaient autant que possible sur ce client, ce qu'ils avaient fait auparavant, ce qu'ils pourraient appeler à propos de , puis, dans cette conversation, guidez-la. Ils n'étaient donc pas désavantagés. »

IA et RPA en harmonie

Données! Ces jours-ci, les données sont, eh bien, c'est censé être le prochain pétrole. Et NICE estime que l'IA et la RPA peuvent fournir une nouvelle façon de générer des données.

"Lorsque quelqu'un interagit avec des systèmes sur un ordinateur de bureau, tapotant pendant huit heures par jour, il y a beaucoup d'interaction, beaucoup de clics de souris, d'entrées au clavier, etc. Nous pouvons transformer chacun de ces événements en un élément de données.

"Nous estimons qu'avec quelqu'un qui travaille huit heures par jour, cela représente probablement 8 000 à 10 000 bits de données concernant la façon dont il interagit avec les systèmes sur le bureau. Une fois que vous avez environ 20 personnes faisant la même chose pendant quelques semaines, vous arrivez au niveau des données où vous pouvez réellement commencer à utiliser l'apprentissage automatique et l'analyse de texte pour repérer les modèles dans ce qu'ils font avec ces systèmes. Cela signifie que vous pouvez contribuer à ce que les gens font sur leur ordinateur :augmenter le nombre de personnes.

"Nous avons développé Automation Finder, créant un portail d'opportunités pour utiliser les capacités d'automatisation ou les capacités d'assistant virtuel. À l'aide de la technologie, nous avons créé un système de notation :combien de fois une certaine action s'est produite et quels systèmes ont été utilisés.

"Ou, prenez le parcours du client :nous pouvons voir quel parcours un client a suivi, donc quels canaux ont-ils utilisés. Ils ont téléphoné au centre de contact, ils ont consulté le site Web, ils ont envoyé un e-mail, etc. Ensuite, le logiciel peut lier tout cela, en calculant la probabilité que le client entreprenne une certaine action ensuite, que, armé de données, vous pouvez anticiper."