Vous souhaitez améliorer le service client ? Envisagez des portails en libre-service pour le service d'assistance

Les portails en libre-service offrent aux utilisateurs finaux une assistance de première ligne et leur permettent de rechercher des informations, de demander des services et de résoudre leurs problèmes plus rapidement et directement sans impliquer aucun agent du service d'assistance.

Sans l'option de portails en libre-service, votre arsenal d'assistance pourrait vous faire perdre des avantages cruciaux en termes de coûts et de temps.

Que vous ayez besoin d'aide pour réinitialiser votre mot de passe, déverrouiller un compte, résoudre un problème d'imprimante, tout le monde connaît les services d'assistance; ils sont une source d'aide et d'orientation. Dans le contexte informatique, le service d'assistance permet à l'entreprise de répondre aux clients plus rapidement et plus efficacement.

L'intégration de portails en libre-service dans le cadre du service d'assistance offre de plus grands avantages en fournissant une auto-assistance. Les entreprises constatent une nette augmentation globale de la productivité et une réduction des coûts opérationnels. Un nombre croissant d'entreprises reconnaissent l'importance des portails en libre-service dédiés dans le cadre de leur service d'assistance et les avantages qu'ils apportent. 60 % de toutes les entreprises prévoient de mettre en œuvre des portails en libre-service dans les 12 à 18 prochains mois.

Les plus grands avantages peuvent être obtenus par l'entreprise de services gérés (MSP) dont l'offre principale comprend la fourniture d'une fonction d'assistance informatique qui offre aux clients une expérience de service client efficace. Cet article examine certains des avantages que les portails en libre-service peuvent apporter au service d'assistance. Si vous ne disposez pas d'un portail en libre-service dans le cadre de vos packages de service d'assistance, vous risquez de passer à côté.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

Le logiciel Helpdesk aide les entreprises à automatiser la gestion des services; ces services sont soit utilisés en externe par des clients qui vous ont acheté des services, soit en interne par des employés qui ont besoin d'aide. Par exemple, en tant que MSP, le service d'assistance est accessible par le client/client pour surmonter les obstacles liés à l'informatique empêchant le client d'effectuer ses tâches quotidiennes, il s'agit généralement de devoir réinitialiser un mot de passe ou déverrouiller un compte.

Le logiciel Helpdesk a depuis longtemps dépassé le stade de l'agréable à avoir, mais il constitue un élément essentiel du centre de services pour toute entreprise. Dans une récente enquête, 98 % des personnes interrogées ont déclaré que l'utilisation d'un logiciel d'assistance a amélioré la productivité, tandis que 95 % ont constaté une augmentation significative du niveau de satisfaction des utilisateurs finaux.

Avantages du service d'assistance informatique

• Productivité accrue grâce à l'auto-assistance
  Le service d'assistance et plus particulièrement les logiciels proposés par le service d'assistance, tels que la réinitialisation de mot de passe en libre-service, sont disponibles 24h/24 et 7j/7 ; il n'y a pas de temps d'arrêt ni de délai entre la détection d'un problème et sa résolution. Par exemple, la réinitialisation de mot de passe en libre-service permet aux utilisateurs de réinitialiser instantanément eux-mêmes leurs mots de passe sans qu'un agent du service d'assistance n'intervienne, plus besoin de se tourner les pouces.
• Réduction des e-mails
  Les e-mails offrent un monde de facilité pour la communication, mais cette facilité, en particulier pour soulever des problèmes d'assistance, peut entraîner de grandes boîtes de réception et une organisation désordonnée des demandes, les problèmes d'assistance passant entre les mailles du filet. La boîte aux lettres n'est pas une liste de tâches ou un système de tickets et, à mesure qu'une entreprise se développe, la gestion des demandes d'assistance par e-mail devient très inefficace. Avec le logiciel helpdesk, les problèmes sont signalés et enregistrés dans un portail central qui constitue le point de communication unique entre l'utilisateur final et le service desk. Plus de boîtes aux lettres inondées ni de problèmes perdus.
• Évolutivité
  À mesure qu'une entreprise se développe, le nombre de tickets entrants augmente, en moyenne les équipes informatiques internes reçoivent 492 tickets par mois. Au fur et à mesure que l'entreprise évolue, le centre de services doit continuer à fournir des taux de réponse élevés dès la première fois. Le portail Helpdesk peut permettre aux entreprises d'évoluer efficacement en offrant un point de contact central pour tous les utilisateurs et en transférant les problèmes récurrents vers des portails en libre-service.

Pour un service d'assistance vraiment efficace et rationalisé, les MSP doivent aller au-delà d'un simple système de billetterie. L'automatisation est primordiale pour fournir un service d'assistance efficace à grande échelle et il n'y a pas de meilleur moyen que d'utiliser des portails en libre-service.

Rationalisation du service d'assistance grâce à l'auto-assistance

Selon Salesforce, 60 % des entreprises prévoient de mettre en œuvre un portail en libre-service dans le cadre de leur service d'assistance au cours des 12 à 18 prochains mois. Les entreprises reconnaissent les avantages des portails en libre-service dédiés. Les entreprises qui cherchent à faire évoluer leur service d'assistance doivent s'adapter au modèle de travail en tout temps et en tout lieu, et les logiciels en libre-service offrent aux clients l'assistance instantanée dont ils ont besoin.

Que sont les portails en libre-service ?

Un logiciel en libre-service est un ensemble de fonctions d'auto-assistance ouvertes aux utilisateurs finaux et accessibles via un portail d'entreprise. Ces fonctions fournissent une résolution automatique des problèmes par l'utilisateur final et incluent l'auto-résolution des problèmes grâce à l'utilisation d'une base de connaissances, la réinitialisation du mot de passe sur un ou plusieurs systèmes, de l'Active Directory sur site aux répertoires cloud liés comme Azure AD, Google et même des bases de données comme OpenLDAP, le déverrouillage et la gestion des comptes, l'auto-enregistrement des incidents et plus encore.

Les portails en libre-service offrent aux utilisateurs finaux une assistance de première ligne et leur permettent de rechercher des informations, de demander des services et de résoudre leurs problèmes plus rapidement et directement sans impliquer aucun agent du service d'assistance.

En tant qu'entreprise, les utilisateurs finaux internes peuvent rationaliser le travail en minimisant les temps d'arrêt, les MSP proposant des portails en libre-service sont en mesure de résoudre les problèmes des clients lors de la réinitialisation des mots de passe et du déverrouillage des comptes 24 heures sur 24 sans aucune ressource humaine, ce qui améliore l'image globale de la marque.

Avantages financiers

Il y a aussi des avantages financiers, les logiciels en libre-service peuvent aider les entreprises à réduire leurs dépenses opérationnelles en réduisant le besoin d'utiliser les ressources d'assistance uniquement en cas de besoin. Le coût total de possession d'un ticket d'assistance nécessitant l'assistance d'un technicien d'assistance coûte en moyenne 104 $ par ticket, tandis que les tickets en libre-service coûtent en moyenne 2 $ chacun.

Efficacité des agents

Les agents du centre de service peuvent se concentrer sur des questions plus urgentes, avec un volume de tickets plus faible, les agents peuvent se concentrer sur les tâches qui nécessitent une intervention réelle et permettre au centre de service d'allouer plus de temps aux clients qui en ont besoin plutôt que sur des problèmes de montage et non appréciés comme les réinitialisations de mot de passe.

Améliorez les recommandations des clients

Il y a aussi des avantages en termes de satisfaction client, un portail en libre-service réussi renforce la réputation de la marque en créant des interactions client positives. Un flux sécurisé et intuitif, une gamme de fonctions automatisées et avec le problème résolu à la fin, offre aux clients une expérience positive et économise sur des ressources précieuses.

Visibilité de la marque

Les portails en libre-service qui offrent une base de connaissances personnalisée peuvent constituer un outil utile pour générer davantage de trafic sur le site Web, les articles servant de source de connaissances pouvant être indexées, augmentant ainsi la crédibilité et la notoriété de la marque.

En offrir plus

Un portail en libre-service peut agir comme une passerelle vers d'autres services et pas seulement comme un moyen de résoudre des problèmes, d'autres fonctionnalités comme l'authentification unique qui peut bénéficier de la sécurité fournie par les portails en libre-service sachant que la bonne personne s'est connectée et offrez ensuite au client la possibilité de se connecter en toute sécurité à d'autres services cloud. La gestion des mots de passe est un autre exemple que les portails en libre-service peuvent héberger.

Conclusion

Le service d'assistance est un excellent moyen de gérer les clients et de rationaliser l'activité, mais les portails en libre-service peuvent ajouter un plus grand avantage en permettant aux utilisateurs de s'aider eux-mêmes et de surmonter les problèmes sans dépendre des agents du service d'assistance. Cela offre de grands avantages en termes de productivité, de coût et d'avantage concurrentiel qui, en tant que MSP, sont essentiels au succès.

Les portails en libre-service permettent aux entreprises d'évoluer efficacement plutôt que d'être submergées par d'autres problèmes qui font perdre du temps aux agents du service d'assistance, ce qui leur permet de se concentrer sur les clients et les problèmes nécessitant une intervention.

Le meilleur de tous, adapter une entreprise MSP pour tirer parti des portails en libre-service est un processus simple, l'offrir dans le cadre d'un package d'assistance signifie qu'il fait partie d'un processus d'inscription des clients MSP. Les clients disposent de leur propre portail en libre-service, un point d'assistance unique de première ligne.

Le portail en libre-service est un composant essentiel de toute entreprise MSP qui prend au sérieux le support client.

Majid Latif est co-fondateur de LogonBox, spécialisée dans les solutions de libre-service de mot de passe et de gestion d'identité, pour protéger les entreprises et augmenter la productivité. Avec plus de 20 ans d'expérience dans la sécurité informatique, Majid a également fait partie de l'équipe qui a construit le premier SSL-VPN open source basé sur un navigateur, qui a été fusionné avec le Barracuda Networks SSL-VPN.