Le monde est en pleine conversation. Votre entreprise participe-t-elle ?

Conversation AI, entreprise de conversation et entreprise de conversation

À chaque point de rupture technologique, nous avons dû réexaminer fondamentalement le parcours client à travers le prisme des nouvelles technologies. Nous sommes passés du Web au mobile, au mobile 2.0 avec l'essor du smartphone, et maintenant à l'intelligence artificielle et à l'IA conversationnelle. À chacun de ces points, la manière dominante dont les consommateurs interagissent avec les entreprises a changé. Dans chacun de ces changements, les entreprises ont dû repenser leurs interactions avec les clients via ce nouveau média. Et maintenant, une fois de plus, nous sommes au début du prochain grand changement. Cette fois, c'est l'IA conversationnelle, et les entreprises vont devoir repenser à quoi ressemblent leurs relations clients dans ce nouveau canal, créant ainsi une activité conversationnelle.

L'IA conversationnelle est partout - il ne s'agit pas seulement d'Amazon Alexa, Siri et Google Assistant. Il est intégré dans nos téléphones, nos applications, nos assistants vocaux, nos chatbots professionnels et même nos voitures. De plus en plus, les consommateurs utilisent le chat pour poser des questions, trouver des informations, obtenir de l'aide et interagir avec les entreprises qui les entourent, et les entreprises courent pour rattraper les attentes de leurs clients, en adoptant le commerce conversationnel.

Quelle que soit l'interface, les utilisateurs recherchent des réponses à leurs questions. Les entreprises qui souhaitent gagner des clients et garder une longueur d'avance sur leurs concurrents doivent fournir les bonnes informations à chaque système d'IA conversationnelle pour alimenter ces réponses.

L'IA conversationnelle ne fait que prendre de l'ampleur

L'année dernière, le nombre d'Amazon Echos utilisés aux États-Unis est passé de 20 millions à 30 millions, et l'augmentation des compétences dédiées à l'Echo a reflété cette croissance. Alexa est l'une des interfaces de conversation tierces les plus populaires, mais les expériences de conversation de première partie, comme les chatbots d'entreprise, sont encore plus matures. De nombreuses entreprises permettent désormais aux clients de discuter directement avec eux via des bots sur leur site Web propriétaire et via des applications de messagerie sur les plus grandes plateformes du monde, notamment Facebook et WhatsApp. Compte tenu de cette adoption rapide, il est essentiel que les informations soient exactes et que les expériences de marque soient convaincantes dans ce nouveau média.

La voix et les chatbots ne sont que deux des nombreux vecteurs de conversation. Ce qui est vraiment révolutionnaire, c'est la technologie conversationnelle back-end qui est à l'origine de la tendance générale. Les moteurs de recherche, les applications, les assistants vocaux et les plates-formes de messagerie reposent tous sur des cadres et des technologies de conversation qui permettent aux consommateurs de trouver des informations et de répondre directement aux questions. Cette information — la connaissance, sous forme de données structurées — sous-tend chaque interface utilisateur.

Chaque système qui alimente les expériences conversationnelles - des assistants vocaux comme Siri et Alexa aux chatbots que les entreprises peuvent installer sur leurs propres sites Web - comporte trois couches :son interface utilisateur, avec laquelle les clients peuvent interagir; son IA, qui décide des réponses à afficher ; et son graphe de connaissances, une base de données semblable à un cerveau qui contient tout ce qu'ils savent sur le monde.

Comment votre entreprise peut participer

Les marques ne peuvent pas contrôler les interfaces utilisateur du futur ou l'IA qui les alimentera, mais elles peuvent contrôler les connaissances - les faits de base - que ces systèmes conversationnels connaissent à leur sujet. En structurant les données sur leurs emplacements, les éléments de menu, les événements, les produits et les promotions saisonnières - et les relations entre toutes ces entités - les marques peuvent fournir des informations correctes et à jour sur elles-mêmes aux outils de recherche et de découverte que les clients utilisent. aujourd'hui et celles qu'ils adopteront demain.

Les services que les consommateurs à forte intention utilisent pour trouver et interagir avec des entreprises aujourd'hui sont radicalement différents de ceux qu'ils utilisaient il y a dix, voire cinq ans. Dans dix ans, ils changeront encore, mais ce qui restera le même, c'est que les services de demain auront besoin de données sur les entreprises dans un format structuré et digeste afin de les présenter au consommateur. Pour les entreprises, structurer leurs données de marque est la clé de la croissance et d'une excellente expérience client dans un monde d'IA conversationnelle.

Marc Ferrentino est directeur de la stratégie de Yext, la principale plateforme de gestion des connaissances numériques.