Comment les travailleurs numériques permettent aux organisations de livrer plus rapidement

Propulsés par RPA, ces collègues numériques ont une variété de cas d'utilisation éprouvés.

Les événements récents créant une énorme augmentation de la demande opérationnelle dans les organisations mondiales, le besoin d'une « agilité opérationnelle » accélérée n'a jamais été aussi grand, mais heureusement, une partie de cette demande est rapidement satisfaite par l'automatisation intelligente, à savoir l'automatisation des processus robotiques de niveau entreprise ( RPA) qui exécute des travailleurs numériques intelligents, une super-ressource hautement productive alimentée par l'IA.

Les entreprises de tous les secteurs à travers le monde emploient de plus en plus de travailleurs numériques et appliquent leur capacité unique à aider les équipes opérationnelles à faire beaucoup plus, beaucoup plus rapidement, plus facilement et avec moins de ressources qu'auparavant. Cet article mettra en lumière l'impact que les travailleurs numériques ont sur les entreprises, les domaines clés dans lesquels ils apportent une valeur majeure, et comment ils évoluent et façonnent l'avenir du travail.

Les travailleurs du numérique en action

Les défis de Covid-19 sont de plus en plus relevés par les efforts de collaboration d'une main-d'œuvre numérique, fonctionnant en harmonie avec les humains travaillant à distance à l'avant-garde de la pandémie, et même dans cet environnement de verrouillage, ils fournissent en toute sécurité un travail de plus en plus essentiel dans tous fonctions commerciales, au rythme accéléré requis. Ces efforts conjoints permettent aux lignes de front médicales et aux organisations concernées dans tous les autres secteurs non seulement de maintenir la continuité et la résilience des activités, mais aussi de créer facilement de nouveaux produits, emplois et services en quelques jours seulement, ce qui aurait été impossible à réaliser auparavant.

Dans le secteur de la santé au Royaume-Uni, les travailleurs numériques accélèrent le partage des données respiratoires qui permettent d'identifier les cas, de déplacer les données entre les prestataires de soins de santé et d'automatiser les tâches administratives afin que les patients reçoivent les soins les plus efficaces possibles. Ils contribuent à la surveillance de la santé et de la justice en gérant les réponses aux modèles existants, qui mettent à jour un tableau de bord central pour suivre le Covid-19 dans les prisons et donnent accès aux données clés. Ils automatisent également de nouveaux enregistrements lors de l'intégration du nouveau personnel d'urgence et planifient des rendez-vous virtuels avec un médecin généraliste et des consultations avec des médecins.

Les forces de police utilisent des travailleurs numériques pour traiter les déclarations de maladie et le suivi des intervenants d'urgence. Dans le secteur bancaire, les travailleurs du numérique gèrent les demandes des clients pour des services tels que les périodes sans versement pour les clients hypothécaires et les petites et moyennes entreprises, et traitent également de gros volumes de demandes de prêts en cas de catastrophe.

L'impact plus large des travailleurs numériques

Les travailleurs numériques offrent six résultats éprouvés, dans les opérations commerciales des plus grandes organisations du monde :

1. Accroître la productivité pour faire gagner du temps et des économies à l'entreprise.

Le NHS utilise des travailleurs numériques non seulement pour lui faire économiser des centaines de milliers de livres, mais aussi pour offrir un coup de main au personnel surchargé. Les travailleurs numériques travaillent dans le système de dossiers des patients, réattribuant les rendez-vous lorsqu'un patient envoie un message pour annuler. Ce processus devrait permettre d'économiser 1,5 million de livres sterling en une seule année et garantira la disponibilité de 15 000 rendements supplémentaires pour les patients.

2. Permettre de nouvelles offres de services et de produits en offrant des activités qui sont soit impossibles à réaliser pour les humains, soit exécutées de manière sécurisée et conforme.

Alors que l'industrie mondiale de la vente au détail subit des pertes annuelles importantes en raison de la fraude, un grand détaillant britannique résout ce problème en automatisant son processus de « commande bloquée » pour enquêter sur les menaces potentielles. S'il est recommandé de contester la commande, un travailleur numérique effectue une série de vérifications croisées sur la commande à l'aide de divers systèmes internes et externes. Cette activité est effectuée avant d'annuler, de procéder ou de renvoyer la commande de participation humaine. Ces mesures de prévention de la fraude ont un impact positif sur la satisfaction, la confiance et l'engagement des clients, tout en permettant au personnel de se concentrer sur des tâches de détection plus utiles.

3. Optimisation de la qualité et de la livraison des services avec une exécution plus rapide et sans erreur, une mise sur le marché plus rapide et des risques réduits associés à des temps de réponse plus longs.

Pour un important détaillant d'animaux de compagnie au Royaume-Uni, lorsqu'une coentreprise est créée ou vendue, l'équipe juridique interne doit créer 30 à 40 documents juridiques qui prennent de trois à cinq jours à compléter par cas. Un travailleur numérique exécute désormais chaque activité de cas en cinq minutes incroyables. Un travailleur numérique gère également un processus "d'ajustements améliorés des congés payés" pour aider à améliorer la normalisation, l'efficacité et la précision, réduisant le temps nécessaire par cas de 28 heures à seulement 20 minutes.

4. Accélération, innovation et génération d'opportunités pour créer facilement de nouveaux services et produits générateurs de valeur.

Un important détaillant en ligne britannique a été confronté à un défi extrêmement complexe lorsque des marchandises ont été commandées frauduleusement sous des comptes clients existants. Le détaillant a intégré des travailleurs numériques avec des outils d'analyse pour identifier les commandes frauduleuses et intercepter les marchandises avant la livraison. Étant donné que chaque service de messagerie utilisait des méthodes de communication différentes, l'entreprise a mis en place cinq mécanismes différents pour s'interfacer avec des portails tiers ou des services de messagerie électronique afin d'empêcher les coursiers de livrer les marchandises et de les renvoyer aux centres de distribution du détaillant. La clé de la création de valeur était la rapidité et la précision avec lesquelles les travailleurs numériques pouvaient contacter les coursiers identifiés pour chaque article.

5. Transformation opérationnelle en utilisant les informations issues des données de transaction de processus automatisés pour optimiser ou réinventer les processus métier qui améliorent l'expérience des parties prenantes et créent de la valeur à long terme.

Un grand cabinet d'experts-comptables a utilisé des travailleurs numériques pour l'aider à mettre en place des processus cohérents et des économies globales substantielles avec une réduction de 30 % des effectifs dans ses zones géographiques. L'entreprise emploie actuellement 200 travailleurs numériques dans divers processus fiscaux, ce qui a permis de normaliser de nombreux processus existants, de découvrir des déconnexions et d'offrir une plus grande valeur. La solution innovante d'auto-rétablissement de l'entreprise permet à un travailleur numérique interrompu de reprendre le travail en moins de deux secondes, ce qui réduit encore les coûts opérationnels et améliore l'accord de niveau de service.

6. Des employés heureux et motivés qui sont libérés pour travailler sur un travail plus stimulant intellectuellement, épanouissant et générateur de valeur.

Un telco mondial a automatisé avec succès 163 processus individuels, employant 266 travailleurs numériques. Cela a déjà permis de générer 500 000 heures humaines incroyables pour son activité. Cette énorme capacité est utilisée pour faciliter la croissance de certaines équipes qui peuvent désormais assumer des tâches plus variées, et c'est un catalyseur pour ramener les centres d'appels sur site. En fin de compte, l'objectif de l'opérateur de télécommunications est de générer une croissance exponentielle du nombre d'heures économisées par ses employés afin d'améliorer encore l'expérience des clients et des employés. Cela permet également à l'entreprise de télécommunications de devenir une organisation plus efficace et plus réactive et un meilleur lieu de travail.

Avance rapide vers l'avenir du travail

Le prochain défi pour les organisations est d'adopter stratégiquement les travailleurs numériques - pour rendre l'entreprise plus intelligente, plus agile ou plus efficace. Il s'agit d'une conversation importante sur l'« avenir du travail » sur l'évolution des performances des entreprises et à quoi cela pourrait ressembler avec une main-d'œuvre numérique et humaine mixte. Les travailleurs numériques joueront ici un rôle de plus en plus clé en prenant en charge des tâches inadaptées aux humains, beaucoup plus rapidement et avec plus de précision, tout en offrant la capacité cruciale de continuité dans les défis futurs.

Surtout, les humains seront libérés pour faire plus de choses en fonction de leurs forces, et en utilisant la capacité des travailleurs numériques à permettre facilement à toute nouvelle technologie d'interagir avec n'importe quelle technologie existante, ils généreront également d'énormes possibilités. Alors que les humains continueront de fournir la stratégie et la pensée créative, les travailleurs numériques exécuteront des processus commerciaux de plus en plus complexes, et l'informatique de base fournira l'infrastructure technologique sous-jacente et le stockage des données.

Réflexions finales

Le travailleur numérique est là pour rester et deviendra une composante de plus en plus familière de la future main-d'œuvre - aidant à fournir rapidement une productivité, une efficacité, des opportunités et une valeur toujours plus grandes. À l'avenir, nous verrons de plus en plus d'humains stimuler l'innovation et l'imagination collaboratives, travailler en tandem avec les travailleurs du numérique, et ce partenariat sera le facteur clé de succès pour prospérer à l'ère numérique.