Comment les services publics doivent-ils exploiter la puissance de l'automatisation intelligente ?

L'automatisation intelligente s'est avérée augmenter l'efficacité, ce qui peut stimuler les opérations des services publics s'il est déployé correctement.

Peu d'industries ont été aussi accablées par le changement au cours des 25 dernières années que les services publics. La restructuration de l'industrie, la mondialisation, la déréglementation et les technologies numériques ont bouleversé un modèle d'exploitation traditionnellement stable et confortable, caractérisé par un monopole réglementé, une demande prévisible, de longs cycles de service et des produits hautement standardisés.

Lorsque les clients de n'importe quel secteur se voient offrir le choix, les recherches montrent que l'expérience de service tout au long du cycle de vie du client devient le principal déterminant de l'acquisition et de la fidélisation des clients. Et la capacité des challengers agiles à répondre à ces moteurs devient un avantage concurrentiel critique. Dans le même temps, l'échelle d'exploitation massive des fournisseurs historiques, un obstacle apparent à l'agilité, crée également un laboratoire parfait pour l'innovation.

Le défi commercial est le même pour les titulaires que pour les challengers :comment offrir un service fiable et personnalisé à grande échelle avec des améliorations constantes perçues par les clients et des prix compétitifs. Pour les opérateurs historiques comme pour les challengers, cependant, la solution commence avant tout par l'expérience client, et l'automatisation intelligente est une puissante arme concurrentielle pour le secteur des services publics.

Meilleur service grâce à l'automatisation

Trois pratiques de gestion sont au cœur de l'automatisation des services publics :la personnalisation de masse, la qualité de service (SERVQUAL) et la gestion du cycle de vie des clients. Avec des produits hautement standardisés, c'est dans la dimension des services orientés client, où les opérateurs historiques sont les plus exposés et la concurrence la plus intense, que les services publics peuvent appliquer la personnalisation de masse de la manière la plus productive.

Ce qui est impressionnant, c'est la façon dont l'automatisation intelligente peut être exploitée pour répondre à ces pratiques de gestion grâce à un service élevé, tout en générant des analyses pour améliorer et anticiper les services futurs. Ce qui est surprenant, c'est combien peu de services publics n'ont pas encore saisi le plein potentiel des opportunités d'automatisation disponibles dans ces pratiques.

Trois exemples

1. Personnalisation à grande échelle

En 2008, un fournisseur national d'électricité pour les clients résidentiels et commerciaux est devenu l'un des premiers à adopter l'automatisation des processus, réalisant plusieurs implémentations de preuve de concept pour explorer les capacités et le potentiel de la technologie. En règle générale, l'objectif initial du fournisseur était l'efficacité, la réduction des coûts d'exploitation en appliquant la technologie pour gérer les charges de transaction croissantes plutôt que d'embaucher du personnel supplémentaire. À son apogée, les travailleurs numériques du service public géraient 500 processus distincts impliquant 18 millions d'éléments de travail, doublant les gains de productivité initiaux prévus de l'entreprise à mesure que les automatisations se développaient.

Reflétant nos recherches aux côtés de Blue Prism dans d'autres secteurs, cet objectif initial d'efficacité a conduit à des gains d'efficacité plus significatifs. En automatisant les processus de back-office et en appliquant des travailleurs humains à des tâches plus complexes en contact avec les clients, le service public a simultanément amélioré à la fois la conformité réglementaire (traçabilité et auditabilité) et la satisfaction des clients (service personnalisé). De plus, en analysant les données de processus capturées à partir de ses gains d'efficacité, l'entreprise a reconfiguré des processus interfonctionnels de bout en bout, générant des gains significatifs en termes de satisfaction des employés.

2. Restructuration de l'industrie

La restructuration, le désinvestissement et la réagrégation du secteur énergétique mondial tout au long de la chaîne de valeur créent de multiples demandes de solutions d'automatisation intelligentes. Lorsqu'un grand conglomérat énergétique a séparé ses activités de production d'électricité et de commerce d'énergie de ses activités de vente au détail, il a créé une nouvelle société cotée en bourse en 2016 avec 13 000 employés prenant en charge les opérations de vente au détail dans plus de 40 pays.
L'entreprise a utilisé la RPA pour optimiser les processus, accroître la conformité et améliorer les rapprochements dans les activités de négoce d'énergie à grande échelle pour une plus grande efficacité. En intégrant des chatbots et des outils d'intelligence artificielle à sa plateforme RPA, l'utilitaire a automatisé son processus d'approvisionnement de bout en bout. Les travailleurs numériques créent désormais 120 000 bons de commande par an, générant de nouveaux contrats d'approvisionnement et mettant à jour les contrats existants directement dans le système SAP de l'entreprise. Ils confirment les certifications valides de plus de 4 000 fournisseurs et envoient des demandes de renouvellement si nécessaire, en utilisant un algorithme d'IA pour distinguer les types de certificats. Et ils hiérarchisent, regroupent et envoient les demandes d'achat urgentes aux groupes commerciaux responsables, et enregistrent 50 000 entrées de marchandises par an, le tout automatiquement.

La vitesse de transaction est essentielle sur un marché concurrentiel, mais la direction a également réalisé que l'automatisation intelligente était une puissante plate-forme d'activation pour inculquer et maintenir une solide culture de performance pour la nouvelle entreprise, fondée sur des valeurs d'agilité, de réactivité et de prise de décision rapide.

3. Distribution au détail à grande échelle

Notre troisième exemple est un fournisseur d'énergie multinational au détail avec des opérations locales dans 30 pays et desservant 33 millions de clients, qui a créé un groupe de ressources d'automatisation partagées pour soutenir ses activités nationales en contact avec les clients.

Le centre d'excellence (CoE) d'automatisation du fournisseur fournit un trio de ressources de conseil transformationnelles qui garantissent la cohérence, la qualité et l'intégrité dans l'ensemble de la famille d'entreprises multi-entreprises, créant des innovations à grande échelle. Ce centre d'excellence gère une bibliothèque d'objets et d'automatisations éprouvés, ainsi que des spécialistes expérimentés et compétents, pour garantir la qualité, promouvoir la cohérence et exploiter les innovations dans l'ensemble de l'entreprise et de ses unités opérationnelles.

Alors que les gains d'efficacité se multiplient dans l'environnement d'exploitation hautement distribué, l'entreprise a déjà doublé ses gains d'efficacité attendus et est sur la bonne voie pour atteindre une valeur d'activation nettement supérieure à mesure que les innovations continuent de se développer dans plusieurs unités commerciales.

Challenges numériques

Du côté des challengers de la concurrence des services publics, une foule de natifs numériques émergents utilisent l'automatisation intelligente pour créer des plates-formes d'exploitation rationalisées et transformer l'expérience des clients des services publics, sans le fardeau de la maintenance et de la mise à niveau de systèmes d'entreprise massifs.

En se concentrant sur l'automatisation des processus et des flux de données qui peuvent être critiques mais ne nécessitent pas d'interaction humaine si cela est fait correctement, les challengers permettent à leurs employés de se concentrer de manière proactive sur l'établissement de relations client positives, créant des expériences plus riches pour les employés ainsi que pour les clients.

Conclusion

Alors que la concurrence stimule l'innovation dans l'ensemble du secteur, grâce à l'automatisation intelligente, le chemin vers une plus grande valeur est clair :les gains d'efficacité alimentent directement l'efficacité de l'entreprise et l'habilitation des clients. La valeur croît de façon exponentielle.

Mais le succès transformationnel nécessite un type particulier de leadership exécutif. Notre recherche confirme les découvertes antérieures sur le potentiel informatique de Michael Earl et David Feeny. Les cadres « croyants » - contrairement aux « athées », « hypocrites », « hésitants » et « agnostiques » - ne sont pas seulement convaincus que l'automatisation intelligente et le « passage au numérique » permettront un avantage stratégique. Ils démontrent leurs convictions dans leur prise de décision, la recherche d'opportunités, l'allocation des ressources, la résolution de problèmes et le comportement quotidien.

Demandez-vous quelle est votre vision de l'automatisation intelligente ? S'il ne s'agit pas de transformer de manière irréversible des éléments clés de l'entreprise, vous risquez de détériorer votre compétitivité et de passer à côté d'une valeur considérable.