BPO et automatisation robotique des processus :risques de mise en œuvre

L'externalisation des processus métier (BPO) est le service par lequel une entreprise utilise un fournisseur pour exécuter ses processus opérationnels répétitifs et régis par des règles, généralement avec une main-d'œuvre à faible coût dans un centre de livraison étranger. Ces types de processus se prêtent également aux logiciels de flux de travail automatisés, ce qui a conduit certaines sociétés de conseil réputées à prédire l'émergence de nouvelles offres d'externalisation des processus métier transformationnels. Cependant, ces offres présentent des défis, et ces défis peuvent les empêcher de devenir aussi transformationnelles ou omniprésentes que les experts du secteur voudraient nous le faire croire.

Automatisation BPO :4 défis mais de grandes opportunités

Au-delà d'un terrain commun d'application de la technologie pour obtenir des avantages en termes de coûts, d'évolutivité et de performances au-delà de ce qui est possible avec la main-d'œuvre humaine, les fournisseurs de BPO sont confrontés à des défis et des risques très différents de ceux des entreprises qui

automatisation des processus « insource » en déployant la technologie elle-même.

Contrats et délais

Deux des plus grandes différences entre l'externalisation et l'internalisation de l'automatisation des processus résident dans la nature et l'échelle des deux activités. L'externalisation commence presque toujours par un appel d'offres d'entreprise et un engagement qui en résulte incarne généralement les caractéristiques d'un appel d'offres :il est suffisamment important pour justifier l'investissement en temps et en argent de l'appel d'offres ; il est suffisamment long pour absorber les inconvénients de la perturbation de l'organisation et en retirer des avantages significatifs ; il est remporté par appel d'offres avec une solution basée sur des informations RFP limitées.

L'initiative interne d'une entreprise n'est pas alourdie par ces caractéristiques d'appel d'offres. Il peut être petit (et l'est généralement) :un projet pilote axé sur quelques processus seulement ; il peut être composé de cycles courts et itératifs – chacun appliquant les enseignements tirés du cycle précédent; il agit sur une connaissance approfondie des processus commerciaux de l'entreprise et ne fait face qu'à la pression concurrentielle de la lutte pour les fonds budgétaires disponibles.

La différence entre les risques opérationnels et financiers est énorme. L'infogérant doit parier sur le long terme sur des garanties de prix et de performances basées sur des informations imparfaites et un temps de conception de solution limité. Étant donné que toutes les attributions d'appels d'offres sont hautement compétitives, les mesures visant à placer un langage conditionnel ou des exclusions dans ces engagements augmentent le risque d'échec.

Technologie

Encore une fois, bien que l'externalisation et l'internalisation des flux de travail automatisés impliquent l'utilisation de la technologie logicielle robotique, les risques et les défis sont très différents. Compte tenu de la grande échelle des engagements basés sur les appels d'offres, les logiciels utilisés par le fournisseur d'externalisation nécessitent non seulement des fonctionnalités robustes au niveau robotique, mais également des capacités au niveau de l'entreprise dans un modèle de prestation mondial. De plus, les centres de livraison se concentrent sur des technologies standardisées pour promouvoir la qualité et l'utilisation des ressources, de sorte que les fournisseurs seraient probablement limités aux options de fournisseurs qui pourraient facilement évoluer vers de grands déploiements. Avec les technologies émergentes, les restrictions imposées aux fournisseurs qualifiés peuvent souvent conduire à des sélections médiocres.

Les initiatives internes d'une entreprise, plus petites et plus flexibles que les engagements RFP, ont le luxe de choisir d'accorder une plus grande priorité aux fonctionnalités robotiques de bureau innovantes et moins aux fonctionnalités d'entreprise, du moins au début. L'échelle modeste permet également à une entreprise d'éviter des engagements à long terme envers un petit éventail de fournisseurs. En fait, les petites initiatives encouragent l'expérimentation et la comparaison.

Rôles et lieux de travail

Les sous-traitants de processus métier sont confrontés à une transition très perturbatrice des rôles et lieux de travail existants vers le nouveau monde des flux de travail automatisés. Actuellement, la majorité de leur travail se déroule dans des centres de livraison offshore à faible coût, bien organisés et hautement évolutifs. L'introduction d'offres d'automatisation des processus métier modifiera radicalement les rôles et les lieux de travail existants de plusieurs manières.

L'une d'entre elles est la quasi-disparition des rôles de faible valeur. Une fois le logiciel robotique configuré pour l'automatisation des processus, cette main-d'œuvre « virtuelle » commencera à réduire les coûts d'exploitation jusqu'à 65 % tout en fonctionnant 24h/24 et 7j/7 sans augmentation du coût de la vie. Mais non seulement les rôles à haute valeur ajoutée resteront, ils seront indispensables. Sans des personnes ayant des compétences et des connaissances commerciales pour résoudre les exceptions aux règles d'activité intégrées dans la conception du flux de travail, le logiciel ne peut pas fonctionner. Les sous-traitants devront recruter et retenir plus de travailleurs qualifiés que par le passé.

Un autre changement concernera les lieux de travail. Étant donné que les connaissances commerciales et la gestion des exceptions seront des responsabilités professionnelles clés pour les travailleurs restants, les lieux de travail nearshore - dans ou à proximité des fuseaux horaires des clients - pourraient devenir un modèle de prestation plus efficace que les centres offshore. Au cours des cinq dernières années, l'industrie de l'externalisation a mis l'accent sur la réduction des coûts de livraison en réduisant leur présence sur site et à proximité. Si un logiciel robotique crée un modèle de livraison avec des rôles significatifs de proximité et sur site, inverser les tendances actives dans les directions opposées sera un défi.

Gouvernance

Il y aura une différence radicale entre les exigences de gouvernance pour les services d'externalisation des processus commerciaux habituels et celles pour les flux de travail automatisés.

Actuellement, la prestation des services des fournisseurs repose sur des transferts bien définis des résultats des processus client vers les centres de prestation hors site. Une fois le transfert effectué, le centre de livraison hors site a un contrôle total sur les activités nécessaires à la création des livrables client. En fait, ce contrôle total sur les processus et les activités du centre de livraison hors site est essentiel pour l'efficacité dont les fournisseurs ont besoin afin de se conformer aux exigences des accords de niveau de service (SLA) et aux objectifs de rentabilité interne.

Cependant, dans un scénario avec des flux de travail automatisés, de nombreuses activités de centre de livraison hors site seront inutiles - en termes de travailleurs humains. Dans ce scénario, les avantages de l'externalisation des clients seront basés sur les résultats plutôt que sur les ETP ; les processus et les activités humaines seront minimisés.

De manière critique, le logiciel robotique et la conception du flux de travail qui pilotent ce modèle de livraison basé sur les résultats seront très étroitement intégrés aux processus commerciaux des clients en amont et en aval. Tout changement imprévu dans ces processus métier en amont et en aval aura le potentiel très réel d'arrêter le modèle de livraison de flux de travail automatisé.

Pour cette raison, la structure de gouvernance du flux de travail doit être conçue et structurée de manière à promouvoir une transparence totale des modifications des processus métier côté client.

De plus, la structure de gouvernance doit intégrer des ressources possédant l'expertise nécessaire pour discerner avec précision les conséquences des changements de processus planifiés et ajuster les configurations logicielles robotiques.

Enfin, des procédures d'escalade doivent être en place pour des réponses rapides et des tactiques d'atténuation lorsque des changements de processus imprévus entraînent des perturbations opérationnelles.