Maîtriser la gestion des connaissances de l'entreprise : Un plan éprouvé pour un succès continu

La documentation des connaissances est un concept souvent mal compris par les entreprises. Pourtant, la transmission des connaissances est essentielle à leur développement économique. Elle assure la continuité de service quelles que soient les circonstances. Cette continuité ne peut exister sans documentation efficace des connaissances.

Outils pour la transmission des connaissances dans l'entreprise

Le Système de Management de la Qualité

La transmission des connaissances correspond à une logique de continuité. L'activité doit se poursuivre quoi qu'il arrive. Pour cela, les connaissances de l'entreprise doivent être documentées et accessibles.

La plupart du temps, la colonne vertébrale du transfert de connaissances est le Système de Management de la Qualité (SMQ). Le SMQ documente les connaissances à travers les procédures. Selon la norme ISO 9000, une procédure est « une façon spécifiée de réaliser une activité ou un processus ». En résumé, une procédure documente l'exécution d'une tâche.

Grâce au SMQ, l'entreprise enregistre une partie de son savoir-faire.

Cependant, le SMQ n'est qu'un composant du transfert de connaissances. Il doit s'intégrer dans un processus plus large de documentation des connaissances : le Knowledge Management.

Le Knowledge Management

Le Knowledge Management (KM) consiste à identifier et documenter les connaissances dans l'entreprise. Qu'il s'agisse de l'intégration d'un nouvel employé, de la préparation du départ d'un expérimenté, de la conservation de données projet, etc. Cependant, le KM trie entre données importantes et secondaires. Pour cela, il fonctionne selon le cercle vertueux de la connaissance, articulé ainsi :

• Identifier les connaissances utiles.
• Les préserver et les valoriser.
• Partager les connaissances.
• Les mettre à jour.

Le Knowledge Management est donc un processus de documentation continue des connaissances. Cependant, pour être optimal, la transmission du savoir-faire ne doit pas négliger les « paramètres » humains.

L'humain et la transmission des connaissances

Le savoir-faire

La documentation des connaissances répond à un problème simple : le savoir-faire ne consiste pas à le faire savoir. Il n'est pas rare qu'un excellent technicien ne sache pas transmettre ses connaissances. De même, synthétiser et rendre accessible une information complexe à un grand nombre n'est pas simple. La documentation comble le fossé entre savoir-faire et savoir. Elle identifie, analyse et rend la connaissance « digeste ». En bref, elle facilite le transfert des connaissances dans l'entreprise.

Connaissances explicites et tacites

Ce concept a été introduit par l'académicien japonais Ikujiro Nonaka. Il définit la connaissance explicite comme « tout ce qui peut être facilement exprimé et codifié ». En bref, tout ce qui est identifié dans les procédures de l'entreprise. La connaissance tacite ou « implicite », elle, est très difficile à documenter. Elle correspond à un savoir-être acquis par un individu au fil de sa carrière et de certaines situations. Par exemple, un tourneur qui, sans indication apparente, détecte « au bruit » qu'il y a un problème sur sa machine. La connaissance tacite est l'enjeu le plus critique de la transmission des connaissances. Elle ne fait pas appel aux fonctions cognitives et est donc très difficile à documenter.

La transmission des connaissances dans l'entreprise nécessite la documentation. Par le cercle vertueux, les connaissances peuvent être identifiées, valorisées, transmises et mises à jour. Cependant, le défi du transfert du savoir-faire reste la connaissance tacite. Les nouveaux objets connectés, tablettes et autres applications pourraient aider à relever ce défi.

Picomto est la solution pour capturer et diffuser le savoir-faire et les connaissances opérationnels dans l'entreprise.

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