Documenter les connaissances dans l'entreprise

La documentation des connaissances est un concept souvent mal compris par les entreprises. Pourtant, la transmission des savoirs est essentielle à leur développement économique. Il assure la continuité du service quelles que soient les circonstances. Cette continuité ne peut exister sans une documentation efficace des connaissances.

Des outils pour la transmission des connaissances dans l'entreprise

Le système de gestion de la qualité

La transmission des savoirs au sein de l'entreprise correspond à une logique de continuité. L'activité doit continuer quoi qu'il arrive. Pour ce faire, les connaissances de l'entreprise doivent être documentées et accessibles .

La plupart du temps, l'épine dorsale du transfert de connaissances dans l'entreprise est le Système de Management de la Qualité (SMQ). Le SMQ documente les connaissances à travers des procédures. Selon la norme ISO 9000, une procédure est « une manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus ». En résumé, une procédure documente l'achèvement d'une tâche.

Grâce au Système de Management de la Qualité, l'entreprise enregistre une partie de son savoir-faire.

Cependant, le SMQ n'est qu'un élément du transfert de connaissances. Elle doit être intégrée dans un processus plus large de documentation des connaissances :le Knowledge Management.

Gestion des connaissances

Le Knowledge Management (KM) consiste à identifier et documenter les connaissances au sein de l'entreprise. Qu'il s'agisse de l'intégration d'un nouveau collaborateur, de la préparation du départ d'un collaborateur expérimenté, de la conservation des données liées à un projet, etc.
Cependant, le KM fait le tri parmi les données importantes et secondaires. Pour ce faire, il opère selon le cercle vertueux de la connaissance, qui s'articule ainsi :

• Identifiez les connaissances utiles.
• Conservez-les et améliorez-les.
• Partager les connaissances.
• Mettez-le à jour.

La gestion des connaissances est donc un processus de documentation des connaissances continues. Cependant, pour être optimale, la transmission des savoir-faire dans l'entreprise ne doit pas négliger les « paramètres » humains.

L'homme et la transmission des savoirs

Le savoir-faire

La documentation des savoirs dans l'entreprise répond à une problématique simple :le savoir-faire ne consiste pas à le faire connaître. En effet, il n'est pas rare qu'un très bon technicien ne sache pas transmettre son savoir. De même, synthétiser et rendre accessible une information complexe à un grand nombre de personnes n'est pas chose aisée. La documentation des savoirs permet de combler le fossé entre savoir-faire et savoir. Elle identifie, analyse et rend les connaissances « digestibles ». Bref, il facilite le transfert des connaissances au sein de l'entreprise.

Connaissance explicite et tacite

Ce concept a été introduit par l'universitaire japonais Ikujiro Nonaka. Elle définit la connaissance explicite comme « tout ce qui peut être facilement exprimé et codifié ». Bref, tout ce qui est identifié dans les procédures d'une entreprise. Les connaissances tacites ou « immatérielles », en revanche, sont très difficiles à documenter. Il correspond à un savoir-être acquis par un individu au cours de sa carrière et de certaines situations. Par exemple, un tourneur qui, alors que rien ne l'indique, détectera au « bruit » qu'il y a un problème sur sa machine. La connaissance tacite est l'enjeu le plus critique dans la transmission des connaissances dans l'entreprise. Il n'utilise pas les fonctions cognitives et est donc très difficile à documenter.

La transmission des connaissances dans l'entreprise nécessite une documentation . A travers le cercle vertueux du savoir, le savoir peut être identifié, valorisé, transmis et mis à jour. Cependant, l'enjeu du transfert de savoir-faire au sein de l'entreprise reste un savoir tacite. De nouveaux objets connectés, tablettes et autres applications pourraient aider à relever ce défi.

Picomto est la solution de captation et de diffusion des savoir-faire opérationnels et des connaissances au sein de l'entreprise.

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