Série logiciels ERP : Élaborer des exigences utilisateur complètes

Une fois qu'une entreprise a identifié les propositions de valeur clés pour avancer dans la sélection et l'implémentation d'un logiciel nouveau ou mis à niveau, il est temps de formuler les exigences détaillées que le nouveau système devra supporter. Ces exigences sont essentielles pour déterminer la meilleure adéquation et la valeur finale de la solution.

Deux catégories d'exigences

Les exigences doivent être classées en « état actuel » et « état futur ». Les exigences d'état actuel expliquent aux fournisseurs potentiels comment l'entreprise fonctionne aujourd'hui. Le processus métier actuel est impacté non seulement par les conditions actuelles, mais aussi par les limites du logiciel en place sur le traitement des transactions et les interactions avec clients et fournisseurs.

Les exigences d'état futur décrivent comment l'entreprise prévoit de fonctionner à l'avenir et d'utiliser le logiciel pour soutenir son activité. L'horizon doit être défini sur 5 à 7 ans. Bien qu'aucune entreprise ne puisse prédire exactement son fonctionnement dans 7 ans, elle peut envisager comment elle compte faire des affaires et quelles technologies logicielles et matérielles lui seront nécessaires pour atteindre sa stratégie long terme.

Cartographie des processus métier

Les entreprises doivent aussi réfléchir à la manière de collecter l'information sur leurs opérations actuelles et futures. La collecte repose évidemment sur l'interaction entre utilisateurs actuels et ceux chargés de présenter l'information collectée aux fournisseurs.

Certaines entreprises sont capables de préparer des cartes de processus métier présentant la structure complète de chaque aspect de leurs processus d'état actuel et futur. Ces cartes s'appuient sur les contributions de ceux qui traitent les transactions dans une activité donnée. Une liste potentielle de cartes pour les deux états peut inclure les flux de travail suivants :

• CRM
• Devis et saisie des commandes clients
• Service client
• Ingénierie – pour soutenir les devis et la fabrication
• Chaîne d'approvisionnement / Achats
• Gestion d'entrepôt / Stocks / Réception
• Planification et Ordonnancement
• Ordres de fabrication et suivi d'atelier
• Expédition
• Qualité
• Comptabilité – Fournisseurs et Décaissements
• Comptabilité – Facturation / Clients / Encaissements
• Comptabilité – Grand Livre

Les cartes de processus doivent inclure toutes les entrées et sorties liées aux processus d'état actuel et futur. Ces activités doivent être « superposées » avec des indicateurs du logiciel utilisé pour soutenir l'action actuelle. Exemples : activités utilisant l'ERP actuel, activités sous Excel ou bases Access, ou activités manuelles.

En codant par couleur les activités, les lecteurs visualisent la part de chaque technologie soutenant les processus actuels et planifiés. Un bénéfice visible de la carte d'état futur devrait être l'uniformité de la couleur du nouveau logiciel prévu, et l'élimination des autres couleurs, notamment celles d'Excel et Access.

Listes de vérification (Checklists)

Les checklists servent à sélectionner des logiciels depuis des décennies. Elles sont généralement basées sur la connaissance d'un tiers qui répertorie des centaines ou milliers d'exigences fonctionnelles groupées comme ci-dessus. Beaucoup sont associées à des bases de données de capacités oui/non de nombreux fournisseurs. En complétant la checklist, l'utilisateur obtient une liste des fournisseurs ERP les plus aptes à répondre à ses besoins.

Le défi réside dans la façon dont la base sous-jacente a été développée. Les fournisseurs ne sont pas toujours transparents sur la fourniture effective de fonctionnalités spécifiques, mais sur la manière dont le logiciel délivre réellement l'information.

Que la solution cible une entreprise de 5 à 25 M$ de chiffre d'affaires ou de 250 à 500 M$ nécessite clarification. Exemple extrême : SAP et Oracle couvrent les domaines de processus ci-dessus, tout comme JobBOSS et E2 (solutions populaires pour ateliers). Il faut une adéquation entre l'étendue de la solution, les exigences, le budget (proposition de valeur), ainsi que le secteur et la structure de base entre manufacture discrète et de processus.

Si une organisation utilise une checklist (service), assurez-vous qu'elle est d'abord complétée par les responsables de chaque domaine, puis revue par une équipe transversale capable de relier les réponses individuelles aux opérations et besoins globaux de l'entreprise.

Récits (Narratives)

L'auteur privilégie un document narratif expliquant les processus d'état actuel et discutant des besoins d'état futur. En interviewant les acteurs des processus métier, on crée des récits qui racontent comment l'entreprise fonctionne aujourd'hui et comment elle souhaite fonctionner demain. Un niveau de détail solide permet au fournisseur de comprendre pleinement l'activité. Les récits peuvent être complétés par ce que fait l'entreprise, pourquoi elle cherche un nouveau logiciel (la proposition de valeur), et quelle technologie est en place.

Ce que le fournisseur souhaite examiner

D'après les retours reçus, la plupart des fournisseurs peinent à suivre pleinement les cartes de processus et s'ennuient avec les checklists de 2 000 fonctionnalités. Les récits sont plus faciles à examiner. Pourtant, les fournisseurs passent beaucoup de temps à poser des questions déjà couvertes dans les trois types de documents. Les entreprises doivent donc être prêtes à revoir tous les processus en détail, même après un gros effort de rédaction des exigences utilisateur et logicielles.

Un soin et un effort significatifs doivent être consacrés au développement des exigences utilisateur, car ce qui est documenté fonde l'évaluation des solutions alternatives pour l'adéquation, la fonction et la valeur. Des exigences bien développées permettront au fournisseur de présenter le plus complètement possible comment ses capacités soutiendront votre vision de la réussite opérationnelle future.

C'est vraiment de votre faute si le fournisseur n'est pas en position de démontrer sa capacité au meilleur avantage de votre entreprise. Une solution manifestement incapable de répondre à vos besoins de base ne devrait jamais se retrouver dans votre salle de conférence pour une présentation.

Harry Landsburg, Directeur du Conseil en Technologie des Processus Métier chez DVIRC, a travaillé avec plus de 300 entreprises pour documenter comment leurs processus métier peuvent être le mieux soutenus par des logiciels nouveaux ou mis à niveau. Son approche, reliant le mode de fonctionnement de ses clients au marché technologique, aboutit à une meilleure sélection et implémentation. Pour plus d'informations, en savoir plus ou nous contacter.