La COVID-19 accélère l'adoption de la technologie des bornes en libre-service

La pandémie a entraîné des changements substantiels dans les industries du monde entier, y compris une dépendance croissante à la technologie des bornes en libre-service.

Les bornes ne sont pas nouvelles. Les entreprises canadiennes les utilisent depuis des décennies pour automatiser les transactions clients, rationaliser les opérations et améliorer la sécurité. Depuis le début de la pandémie, cependant, de nombreuses entreprises ont augmenté leurs investissements dans les bornes pour une variété de fins, y compris l'orientation, la vente, l'enregistrement, la distribution et le point de vente.

Selon le Rapport 2021 sur le marché canadien des bornes publié par SCI et Signifi, cette augmentation est particulièrement apparente dans les secteurs de la santé et du public, avec 44 % et 57 % des travailleurs, respectivement, signalant une augmentation des investissements depuis 2019.

Les interactions amplifiées des technologies en libre-service pendant la pandémie ont, par conséquent, conduit à une augmentation du niveau de confort tant pour les consommateurs que pour les employés. Utilisateurs et organisations comprennent désormais la valeur que les bornes apportent pour les applications quotidiennes telles que le paiement en libre-service, les cartes interactives, les distributeurs automatiques et l'enregistrement des employés.

Au-delà du besoin de s'appuyer davantage sur la technologie pendant la pandémie, les entreprises ont découvert une multitude de raisons d'investir dans les bornes. En fait, les principaux moteurs d'affaires pour investir dans les bornes à court terme concernent tous les personnes.

Selon le rapport, la principale motivation pour investir dans les technologies en libre-service est la satisfaction des clients et des employés, 63 % des entreprises identifiant cela comme un moteur principal. D'autres moteurs importants incluent la réduction des temps d'attente, une meilleure fluidité client, une productivité accrue et des coûts réduits. Du point de vue de l'utilisateur, le bénéfice le plus notable de l'investissement dans les bornes est la commodité, suivie de transactions rapides et d'un meilleur accès à l'information.

Des opportunités supplémentaires offertes par les bornes pourraient être moins apparentes, comme la conformité, particulièrement en ce qui concerne l'accessibilité. Par exemple, les technologies en libre-service sont de plus en plus déployées pour aider les nouveaux Canadiens, les personnes âgées ou les personnes handicapées à accéder aux services. Cela peut inclure la traduction linguistique, des options de gros texte pour les malvoyants, et la synthèse vocale.

De plus, les organisations examinent des applications de bornes qui soutiennent des solutions évolutives et permettent la croissance de l'entreprise, telles que le stockage sécurisé, l'accès aux équipements, le contrôle des stocks et la gestion de l'argent.

Il y a eu un changement important dans la façon dont l'automatisation est perçue par les entreprises. Elle est passée d'une recherche d'efficacité opérationnelle à un outil de transformation de l'expérience client. Les bornes ne sont plus considérées comme des machines remplaçant les gens ; elles sont maintenant vues comme un moyen de laisser les humains faire ce qu'ils font le mieux, à savoir aider les autres et résoudre des problèmes complexes.

Bien que la pandémie ait joué un rôle clé dans l'intérêt accru et l'investissement dans l'espace du libre-service, il n'y a aucun signe de ralentissement de cette croissance. En fait, 77 % des organisations déclarent que la technologie des bornes sera importante pour leurs stratégies d'affaires dans les cinq prochaines années.

Les organisations vivent ce changement et incluent la technologie des bornes dans leurs plans de transformation numérique. Attendez-vous à ce qu'elles accélèrent ces efforts alors que les revenus et l'activité augmentent pour le reste de 2021 et au-delà.

Peter Collier est vice-président, technologie, chez SCI Group.