Impact des retours en ligne sur l'expérience client post-Covid

La popularité des achats en ligne s'est accélérée rapidement au cours des 18 derniers mois, les marques de commerce électronique américaines ayant connu une croissance de 44% en 2020. Les acheteurs sont de plus en plus enclins à acheter en ligne des articles qu'ils auraient pu acheter en magasin avant la pandémie. . Les détaillants ont dû s'adapter rapidement pour offrir aux consommateurs la meilleure expérience d'achat en ligne possible, tout en maximisant leurs profits en ces temps de perturbation.

En raison de ce changement sismique dans les tendances d'achat au détail, les commerçants qui se concentraient auparavant sur les ventes physiques sont confrontés à une montagne de retours de produits sans l'infrastructure appropriée pour gérer le volume de manière rentable. La gestion des retours augmente les coûts et devient une préoccupation croissante pour les chefs d'entreprise. En tant que tel, il n'a jamais été aussi important pour les détaillants de résoudre le casse-tête de la logistique inverse.

Dans l'écosystème de logistique inverse d'aujourd'hui, l'expérience client repose de plus en plus sur un traitement de haute qualité, et la nature des retours est beaucoup plus complexe. Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience de vente au détail omnicanal, et la logistique inverse est une partie importante de l'expérience client globale.

Selon Shopify, 58% des acheteurs déclarent qu'ils ne sont "pas satisfaits" de la facilité d'effectuer des retours. De mauvais processus de retour et un manque de transparence sur la politique de retour peuvent amener les clients à abandonner définitivement une marque. De plus, 72 % des acheteurs sont prêts à dépenser plus par commande et à commander plus fréquemment dans les magasins en ligne, avec un processus de retour convivial. Rendre le processus simple, direct et flexible est la clé d'une excellente expérience de retour client.

Tout comme la livraison gratuite, les retours faciles et bon marché sont devenus un élément essentiel du marketing pour les détaillants de commerce électronique. En effet, les politiques de retour flexibles sont la principale raison pour laquelle les consommateurs sont prêts à prendre un risque et à acheter un article qu'ils n'ont pas eu l'occasion de voir en personne.

Pour tirer profit dans ces conditions, les entreprises ont besoin d'un fournisseur capable de développer un processus convivial, tout en restant rentable et en maximisant la valeur de chaque article retourné. Une logistique inverse efficace peut conduire à un niveau plus élevé de satisfaction client, tout en améliorant le résultat net. Il garantit en outre que, dans la mesure du possible, les produits sont réutilisés plutôt que gaspillés, au profit de la chaîne d'approvisionnement, de l'économie circulaire et de l'environnement.

Il existe une multitude d'options pour gérer les retours, y compris le retour en stock, la remise à neuf, la liquidation et la revente via un canal secondaire. Mais la vitesse à laquelle ces décisions doivent être prises fait qu'il est difficile pour les dirigeants de s'assurer qu'ils ne manquent pas d'opportunités. C'est pourquoi un nombre croissant d'entreprises se tournent vers une technologie de pointe, alors qu'elles s'efforcent de maximiser la valeur de chaque retour.

Avec des coûts d'acquisition limités et un investissement en capital très faible, la technologie d'aujourd'hui est généralement une plate-forme de logiciel en tant que service (SaaS) basée sur le cloud qui peut être déployée sur l'ensemble du réseau physique. Il donne accès à des données qui peuvent débloquer des informations stratégiques et éclairer la prise de décision en temps réel. Idéalement, les détaillants, les vendeurs en ligne et autres utiliseront l'intelligence artificielle pour décider s'il est économiquement logique de traiter un retour ou de déterminer la disposition optimale avant même l'induction. En analysant les données disponibles et en utilisant des analyses pour évaluer de manière dynamique une variété de facteurs de marché ayant une incidence sur le potentiel de revente, des décisions en amont peuvent être prises pour réduire les contacts et les coûts, et augmenter les taux de récupération nets.

L'utilisation de la technologie pour simplifier le processus de retour peut également améliorer la fidélité des clients.

Les plateformes les plus utiles vous permettent d'offrir des options de retour pratiques qui répondent aux différentes préférences des clients. Les clients doivent pouvoir effectuer un retour de la manière qui leur convient, que ce soit via un portail en ligne, par téléphone ou via un réseau physique de magasins.

Ces préférences variables des clients créent un autre défi :comment obtenez-vous la flexibilité demandée par les clients dans un système rentable ?

La clé réside dans la recherche de modèles dans les préférences des consommateurs et dans l'optimisation de votre système en fonction de ces informations. Comprendre les modèles de demandes de retour, ainsi que la fréquence à laquelle chaque article ou SKU est retourné, vous permettra de découvrir des opportunités d'amélioration dans l'écosystème de la logistique inverse.

En fin de compte, l'agrégation des informations sur vos retours vous permet de commencer à créer le modèle de données requis pour optimiser les décisions de disposition en temps réel. Une fois ce modèle construit, vous pouvez utiliser l'apprentissage automatique pour améliorer la disposition des retours et éventuellement automatiser le processus pour des gains d'efficacité marginaux encore plus importants.

De tels gains ne sont pas le seul avantage que l'analyse peut offrir. Alors que l'efficacité financière est vitale, de nombreuses entreprises voient une valeur égale dans l'application de l'analyse de récupération pour sauver la planète. En utilisant les données pour maximiser les opportunités de réapprovisionnement, les entreprises peuvent intégrer la durabilité dans leurs pratiques.

Pour les entreprises, grandes et petites, il existe un mandat clair pour devenir aussi respectueux de l'environnement que possible. Selon des sondages récents, 62 % des consommateurs souhaitent que les entreprises prennent position en faveur du développement durable, tandis que 75 % refuseront d'acheter un produit s'ils apprennent que le vendeur soutient un problème contraire à leurs convictions.

Grâce à une meilleure gestion des retours, les entreprises peuvent éliminer et récupérer les produits afin qu'ils ne se retrouvent pas dans les décharges et les dépotoirs. Les analyses peuvent aider à garantir que les articles sont réutilisés dans la mesure du possible, réduisant ainsi l'empreinte carbone tout en augmentant la rentabilité.

Julian Mitchell est directeur de l'information chez Logistique inverse G2 .