Comment les retours en ligne transforment l'expérience client post-COVID

La popularité des achats en ligne a explosé ces 18 derniers mois, les marques e-commerce américaines connaissant une croissance de 44 % en 2020. Les consommateurs sont de plus en plus enclins à acheter en ligne des articles qu'ils auraient auparavant achetés en magasin. Les détaillants ont dû s'adapter rapidement pour offrir la meilleure expérience d'achat en ligne possible, tout en maximisant leurs profits en ces temps perturbés.

En raison de ce changement sismique dans les tendances du commerce de détail, les commerçants qui se concentraient auparavant sur les ventes en magasin physique font face à une montagne de retours de produits sans l'infrastructure adéquate pour gérer le volume de manière rentable. La gestion des retours fait grimper les coûts et devient une préoccupation croissante pour les dirigeants. Il n'a jamais été aussi crucial pour les détaillants de résoudre l'énigme de la logistique inverse.

Dans l'écosystème logistique inverse d'aujourd'hui, l'expérience client dépend de plus en plus d'un traitement de haute qualité, et la nature des retours est bien plus complexe. Les consommateurs attendent aujourd'hui une expérience de vente omnicanale, et la logistique inverse est une part énorme de l'expérience client globale.

Selon Shopify, 58 % des acheteurs disent être « pas satisfaits » de la facilité des retours. De mauvais processus de retour et un manque de transparence sur la politique de retour peuvent pousser les clients à abandonner définitivement une marque. De plus, 72 % des acheteurs sont prêts à dépenser plus par commande et à commander plus fréquemment auprès de boutiques en ligne offrant un processus de retour convivial. Rendre le processus facile, direct et flexible est la clé d'une excellente expérience de retour client.

Tout comme la livraison gratuite, des retours bon marché et faciles sont devenus un élément marketing critique pour les e-commerçants. En effet, des politiques de retour flexibles sont une raison principale pour laquelle les consommateurs acceptent de prendre le risque d'acheter un article qu'ils n'ont pas eu l'occasion de voir en personne.

Pour être rentables dans ces conditions, les entreprises ont besoin d'un prestataire capable de développer un processus convivial pour le client, tout en restant rentable et en maximisant la valeur de chaque article retourné. Une logistique inverse efficace peut conduire à un niveau plus élevé de satisfaction client, tout en améliorant le résultat net. Elle garantit en outre que, chaque fois que possible, les produits sont réutilisés plutôt que gaspillés, bénéficiant à la chaîne d'approvisionnement, à l'économie circulaire et à l'environnement.

Il existe une multitude d'options pour gérer les retours : remise en stock, reconditionnement, liquidation, revente via un canal secondaire. Mais la vitesse à laquelle ces décisions doivent être prises rend difficile pour les dirigeants de s'assurer qu'ils ne ratent pas d'opportunités. C'est pourquoi un nombre croissant d'entreprises se tournent vers des technologies de pointe, dans l'effort de maximiser la valeur de chaque retour.

Avec des coûts d'acquisition limités et un investissement capital très faible, la technologie d'aujourd'hui est généralement une plateforme cloud-based, software-as-a-service (SaaS) déployable sur l'ensemble du réseau physique. Elle donne accès à des données qui peuvent débloquer des insights stratégiques et éclairer la prise de décision en temps réel. Idéalement, détaillants, vendeurs e-commerce et autres utiliseront l'intelligence artificielle pour décider s'il est économiquement sensé de traiter un retour, ou déterminer la disposition optimale même avant l'induction. En analysant les données disponibles et en utilisant l'analytique pour évaluer dynamiquement divers facteurs de marché impactant le potentiel de revente, des décisions en amont peuvent être prises qui réduisent les manipulations et les coûts, et augmentent les taux de récupération nets.

L'utilisation de la technologie pour simplifier le processus de retour peut également améliorer la fidélité client.

Les plateformes les plus utiles vous permettent d'offrir des options de retour pratiques répondant aux préférences variées des clients. Les clients doivent pouvoir faire un retour de la manière qui leur convient — que ce soit via un portail en ligne, par téléphone, ou à travers un réseau physique de magasins.

Ces préférences variées créent un défi supplémentaire : comment atteindre la flexibilité que demandent les clients dans un système rentable ?

La clé réside dans la découverte de patterns dans les préférences des consommateurs et l'optimisation de votre système basée sur ces informations. Comprendre les patterns des demandes de retour, ainsi que la fréquence à laquelle chaque article ou SKU est retourné, vous permettra de découvrir des opportunités d'amélioration à travers l'écosystème de logistique inverse.

En fin de compte, l'agrégation des informations sur vos retours vous permet de commencer à construire le modèle de données requis pour optimiser les décisions de disposition en temps réel. Une fois ce modèle construit, vous pouvez utiliser le machine learning pour améliorer la disposition des retours, et éventuellement automatiser le processus pour des gains d'efficacité marginaux encore plus grands.

De tels gains ne sont pas le seul avantage que l'analytique peut offrir. Si l'efficacité financière est vitale, de nombreuses entreprises voient une valeur égale dans l'application de l'analytique de récupération pour sauver la planète. En utilisant les données pour maximiser les opportunités de remise en stock, les entreprises peuvent intégrer la durabilité dans leurs pratiques.

Pour les entreprises grandes et petites, il y a un mandat clair pour devenir aussi respectueuses de l'environnement que possible. Selon des enquêtes récentes, 62 % des consommateurs veulent que les entreprises prennent position sur la durabilité, tandis que 75 % refuseront d'acheter un produit s'ils apprennent que le vendeur soutient une cause contraire à leurs convictions.

Grâce à une meilleure gestion des retours, les entreprises peuvent disposer et récupérer les produits pour qu'ils restent hors des décharges. L'analytique peut aider à garantir que les articles sont réutilisés chaque fois que possible, réduisant finalement l'empreinte carbone tout en augmentant la rentabilité.

Julian Mitchell est directeur de l'information chez G2 Reverse Logistics.