Développez votre entreprise manufacturière en écoutant vos clients

Que vous soyez un fabricant B2B ou B2C, vos clients sont le sang vital de votre entreprise. Bien que de nombreuses petites et moyennes entreprises manufacturières regardent souvent vers l'intérieur pour trouver des façons d'améliorer l'entreprise et les processus, comme adopter de nouvelles technologies ou améliorer la formation des employés, il est aussi important de sortir de vos propres portes et d'écouter vos clients.

Écouter vos clients ne signifie pas juste décrocher le téléphone quand ils appellent ou faire un contact visuel en les rencontrant. Une bonne écoute va plus loin, et implique de comprendre chacun des éléments suivants :

• Leur situation quotidienne. Comment pouvez-vous en apprendre plus sur votre client pour mieux répondre à leurs besoins ?
• Les défis auxquels ils font face. Quels sont leurs points de douleur et comment pouvez-vous aider ?
• Leurs objectifs. Que pouvez-vous faire pour les aider à les atteindre et comment pouvez-vous éliminer les obstacles sur leur chemin ?
• Comment et pourquoi ils utilisent votre produit. Que pouvez-vous faire pour améliorer vos produits ou processus pour les rendre encore plus précieux ?

En comprenant chacun des éléments ci-dessus, vous pourrez récolter les récompenses ci-dessous.

5 façons dont l'écoute client bénéficie à votre entreprise

1. Vous construisez des relations plus solides.

Quand un client vient vers vous avec un problème ou défi, il est crucial que vous le résolviez rapidement. Vous pouvez accomplir cela en posant des questions pour arriver rapidement au cœur du problème. Plutôt que d'insister sur la résolution que vous pensez la plus prometteuse, assurez-vous de découvrir ce qu'ils veulent ; cela signifie pas seulement écouter ce qu'ils disent, mais écouter ce qu'ils veulent dire. Une fois que le client se sent entendu, il se sent important, et les études montrent que les clients qui ont une expérience émotionnelle positive sont six fois plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous, et 12 fois plus susceptibles de vous recommander à leur réseau.

2. Vous augmentez les ventes.

Souvent, vous pouvez être si concentré sur l'acquisition de nouveaux clients que vous oubliez de prêter attention aux clients existants. C'est une erreur que vous ne voulez pas faire, car les études ont montré que le taux de succès de la vente à un client que vous avez déjà est de 60-70 %, tandis que le taux de succès de la vente à un nouveau client est de seulement 5-20 %. Écouter les clients vous aide à mieux répondre à leurs besoins, augmentant la rétention et la fidélité client — et les clients fidèles sont :

• Cinq fois plus susceptibles de racheter
• Cinq fois plus susceptibles de pardonner
• Quatre fois plus susceptibles de recommander
• Sept fois plus susceptibles d'essayer un nouveau produit

3. Vous gagnez de nouveaux clients.

Le bouche-à-oreille est souvent votre meilleur outil de vente, et 77 % des clients recommanderaient une entreprise à un ami après une expérience positive. Quand vous fournissez constamment un service exceptionnel, vous êtes plus susceptible d'encourager les recommandations. N'oubliez pas de demander des recommandations aussi ; quand les clients vous disent que vous êtes allé au-delà, rappelez-leur que vous aimeriez qu'ils le partagent sur les réseaux sociaux. Les études de cas basées sur vos meilleurs clients sont une autre excellente façon de vous vendre à de potentiels nouveaux clients, alors créez-en et demandez à votre client si vous pouvez le mettre en avant sur votre site web. Vous pourriez aussi envisager d'offrir des incitations de parrainage, comme une réduction sur la prochaine livraison.

4. Vous évitez les résultats négatifs.

Alors qu'une bonne expérience peut booster les ventes, une mauvaise expérience peut leur nuire. 33 % des clients envisageront de changer d'entreprise après une seule instance de mauvais service client. Peut-être encore pire, seulement 1 client mécontent sur 25 se plaindra directement auprès de vous ; au lieu de cela, ils iront sur leurs réseaux sociaux pour laisser collègues et amis savoir leur mauvaise expérience. En fait, le Bureau des Affaires des Consommateurs de la Maison Blanche révèle qu'un client insatisfait en parle à 9-15 personnes, et près de 13 % en parlent à plus de 20 personnes. Alors assurez-vous de surveiller vos réseaux sociaux et de toujours répondre rapidement pour éviter une situation de crise.

5. Vous obtenez un feedback précieux.

Bill Gates a dit un jour que « vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage », et c'est vrai. Le feedback, surtout de ceux qui sont insatisfaits de votre produit ou service, est un excellent moyen d'apprendre comment vous pouvez améliorer. Écouter leurs préoccupations vous permet de combler l'écart entre leurs attentes et votre livraison. Des entreprises qui travaillent à améliorer leur expérience client basée sur le feedback, 84 % voient une augmentation des revenus. Pour obtenir du feedback qui ne vient pas naturellement à vous, vous pouvez choisir de sonder les clients, ou regarder les avis clients (répondez toujours pour montrer que vous écoutez ; non seulement cela laisse le client mécontent savoir que vous vous souciez, cela envoie un message aux clients potentiels que vous écoutez).

Il est attendu que d'ici 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit comme différenciateur clé de marque. Une partie de cela implique d'écouter les clients, et à une époque où il y a de nombreux produits concurrents, un bon service client peut vraiment distinguer une petite et moyenne entreprise manufacturière du lot. Intéressé par d'autres façons de devenir plus centré client ? Surveillez notre prochain blog, « Comment l'Industrie 4.0 pour les Fabricants Peut Améliorer l'Expérience Client. »