Tendances 2021 de l'expérience client digitale adoptées par les leaders manufacturiers

Les ingénieurs, responsables achats et MRO font face à de nombreux défis dans leur travail. Naviguer sur le site web d'un fournisseur pour trouver l'information ou le soutien dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat ne devrait pas en être un. Ces acheteurs B2B se sont habitués à d'excellentes expériences digitales de la part des marques avec lesquelles ils interagissent dans leur vie personnelle, et ils apportent ces mêmes attentes exactes au travail lorsqu'ils évaluent des fournisseurs potentiels pour leurs entreprises.

Pour soutenir les besoins des acheteurs B2B et le comportement d'achat changeant, les entreprises manufacturières investissent dans la transformation de leurs stratégies de croissance et de leurs expériences clients digitales — et elles en récoltent les fruits. Selon BCG, les marques qui créent des expériences personnalisées en intégrant des technologies digitales avancées et des données pour les clients ont vu leurs revenus augmenter de 6 % à 10 %.

Qu'est-ce qu'une « Expérience Client Digitale »

L'expérience client digitale fait référence à l'ensemble des interactions qu'un prospect a avec votre marque dans l'espace digital. Cela inclut les visites sur votre site web et profils digitaux, les messages entrants des campagnes email, les interactions avec le support client via chat, et même le téléchargement et l'application de données et modèles de produits digitaux.

L'expérience client B2B d'aujourd'hui peut être complexe — non seulement les entreprises doivent considérer toutes les zones où les prospects interagissent avec leur marque, elles doivent même considérer quels appareils ils utilisent.

Généralement, l'implémentation de stratégies digitales offre des opportunités pour votre entreprise de servir de ressource pour vos clients et d'être simplement plus facile à faire affaire avec, ce qui est une excellente stratégie de croissance en soi.

💡 Astuce Thomas : 76 % des acheteurs industriels ont listé la navigation difficile comme la raison la plus importante pour quitter un site web sans envisager d'acheter. Le composant le plus important pour améliorer votre expérience client digitale est d'avoir un site web moderne et à jour. Voyez comment votre site se porte avec un Bilan de Santé Digital gratuit.

Quelles sont les tendances de l'expérience client digitale qui propulsent le succès des leaders manufacturiers ?

Alors qu'est-ce qui fait une solide expérience client digitale en 2021 ? Et comprenez-vous le parcours client de votre entreprise, ou livrez-vous et attendez-vous que le téléphone sonne quand ils ont besoin de quelque chose ?

Créer une expérience client digitale réussie commence par sélectionner soigneusement les outils digitaux les mieux adaptés pour engager vos prospects basés sur leurs besoins et comportements. Voici ce que font les leaders du secteur pour améliorer l'expérience de leurs clients en ligne :

1. Publier un centre de connaissances ou une page FAQ

Avec les nombreux composants, configurations et matériaux complexes que l'acheteur B2B moyen doit choisir, il est important d'établir un centre de connaissances en ligne de qualité qui permet aux acheteurs de rechercher les bonnes solutions à leur rythme. Un contenu efficace et des FAQ permettent aussi d'engager les acheteurs tôt dans leur parcours d'achat, de laisser les prospects apprendre à leur propre rythme, et d'éviter à vos représentants du service client de passer du temps à répondre aux questions les plus courantes.

Voici une variété de questions types qui peuvent fournir une information rapide pour aider les clients en marché à prendre une décision d'achat :

• Ai-je besoin d'un outillage sur mesure ou un produit catalogue standard conviendra-t-il à mes besoins ?
• Quel matériau dois-je utiliser pour mon projet ?
• Combien de temps faut-il pour construire un moule d'injection ?
• Quelle classification de salle blanche utilisez-vous ?

Alignez votre contenu avec les questions courantes de vos clients ou les défis qu'ils rencontrent en travaillant sur des projets. En fournissant un endroit unique pour répondre aux questions courantes, vous donnez à vos visiteurs de site un point de départ initial au lieu de passer du temps à chercher sur votre site, ou d'abandonner et de se tourner vers un concurrent.

Success Story Expérience Client : Air Innovations construit des solutions sur mesure pour les systèmes de contrôle de processus environnementaux. Air Innovations a publié deux nouvelles ressources web : une FAQ et une Base de Connaissances de contenu éducatif pour satisfaire la demande des clients de chercher plus d'informations à la fin de l'entonnoir d'achat.

Le contenu riche en médias d'Air Innovations permet aux visiteurs d'apprendre à leur rythme alors qu'ils naviguent dans le parcours acheteur. Les clients peuvent voir comment Air Innovations est investi dans la fourniture de solutions sur mesure, créant un sentiment de confiance dans la marque. En résultat, Air Innovations voit une amélioration des leads qualifiés du site web, de l'expérience client, et une augmentation de 2 060 % d'une année sur l'autre des clics sur le site web. [Voir plus d'idées de contenu]

2. Offrir des données produits dans les formats dont vos prospects ont besoin

Selon HubSpot, 93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés avec des entreprises qui offrent une excellente expérience client. Cela signifie s'assurer que les produits sont livrés au moment et au format que les clients attendent.

Les fabricants qui fournissent des fichiers CAO/BIM téléchargeables complets avec des données de performance cohérentes et des specs techniques sur plusieurs sites distributeurs et plateformes de vente sont plus susceptibles de gagner de nouveaux contrats. C'est parce que les études montrent que les ingénieurs qui téléchargent des fichiers CAO/BIM sont des leads précieux, et 82 % de ces téléchargements CAO/BIM se transforment en opportunités de vente. Il est critique que les fichiers produits que vous offrez soient complets et incluent les données de performance appropriées pour fonctionner dans les plans numériques d'un spécificateur.

L'accès centralisé aux données de conception produit aide simplement les ingénieurs à faire leur travail plus vite et plus facilement. Gérer les changements numériquement non seulement aide à garantir l'accès aux informations de nomenclature (BOM) les plus à jour, mais évite les délais et erreurs inhérents au suivi manuel des changements. Cela minimise les erreurs de conception, améliore l'efficacité, et évite la duplication d'efforts.

3. Ajouter une fonctionnalité de configuration produit pour l'e-commerce

Lors de la recherche de pièces fournisseurs en ligne, une enquête industrielle sur les ventes a révélé que 49 % des ingénieurs veulent configurer les options produit et 46 % veulent une recherche par numéro de pièce. Comme fournir des données produits complètes sur votre site web, ajouter une fonctionnalité de configuration produit est important pour l'expérience client digitale car cela aide les acheteurs à comprendre comment vos produits peuvent s'adapter à leurs besoins spécifiques.

Les ingénieurs veulent configurer, construire et personnaliser votre produit digital pour voir comment il s'adapterait à leur application. Ils sont la force motrice derrière la sélection de composants, donc les fabricants doivent offrir une expérience client digitale qui leur permet d'explorer la forme, l'ajustement et la fonction en fournissant les données et fonctionnalités dont ils ont besoin. Leur fournir des détails produits précis et des capacités e-commerce améliorées crée une expérience plus engageante et intuitive qui les pousse vers des conversations d'achat.

De plus, dans une enquête 2021 Thomas sur les habitudes de recherche des acheteurs industriels, 40 % des acheteurs industriels ont dit que la qualité du site web d'un fournisseur impacte leur décision de s'associer à l'entreprise. La fonctionnalité d'un site web est importante pour l'expérience utilisateur et la conversion de leads. Un agent d'achats a déclaré : « Avoir plus d'informations en ligne comme les spécifications, prix, délais et niveaux de stock sont importants quand je qualifie de nouveaux fournisseurs. Je préférerais travailler avec des entreprises qui me donnent l'option de commander des produits directement avec un catalogue produits en ligne. » [Obtenir le rapport complet]

4. Investir dans la fonctionnalité chatbot

Les acheteurs d'aujourd'hui veulent et s'attendent à un accès immédiat à l'information. Ils se tournent de plus en plus vers l'auto-support digital au lieu de parler avec un agent par téléphone — un chatbot est un moyen rapide de livrer ce qu'ils cherchent.

La technologie chatbot fournit un support client 24/7 toujours actif pour les questions de base, peut diriger les utilisateurs vers du contenu pertinent, et peut même persuader un visiteur de site à prendre une décision plus rapidement. Les chatbots peuvent aussi collecter des données de leurs interactions et, avec ces données, aider vos équipes support et commerciales à utiliser cette information pour personnaliser leurs interactions avec les clients.

Ils deviennent populaires pour améliorer l'expérience client digitale — une étude Salesforce a trouvé que 68 % des entreprises utilisant des chatbots disent que leurs équipes ont vu une réduction du temps d'appel car ils diminuent les temps d'attente clients.

➡️ Success Story Expérience Client : The Rodon Group, un mouleur par injection plastique sur mesure, utilise le logiciel de création de chatbot HubSpot pour qualifier les leads et diriger les visiteurs vers l'information dont ils ont besoin. Leur chatbot a généré presque 1000 sessions vers leurs pages de site web.

Il leur permet facilement d'améliorer leur expérience client et de fournir des réponses aux questions de support courantes, laissant leur équipe se concentrer sur les autres conversations qui comptent le plus. En résultat de l'investissement dans la boîte à outils marketing digital tout-en-un de HubSpot, The Rodon Group voit une augmentation de 17 % des sessions globales du site web et une augmentation de 53 % des nouveaux contacts.

5. Exploiter le contenu vidéo

La vidéo augmente la différenciation de marque, la notoriété de marque et la notoriété produit, et dans une récente enquête, 68 % des gens ont dit qu'ils préfèrent apprendre sur un nouveau produit ou service via la vidéo. Pour utiliser la vidéo pour améliorer votre expérience client, concentrez-vous sur le récit de votre histoire de marque et l'éducation des prospects sur vos produits et services. Ayez des vidéos facilement accessibles qui adressent les problèmes courants ou FAQ pour que vos clients puissent choisir comment ils veulent s'engager avec votre information, c'est-à-dire lire un guide ou regarder une démo produit.

Dans l'espace manufacturier et industriel, les prospects et clients veulent pouvoir examiner votre :

1. Installation & atelier
2. Histoire de marque
3. Présentation de l'entreprise
4. Détails de projet

Après avoir créé une vidéo, publiez-la sur tous vos canaux médias pour que vos clients la voient. Cela inclut la publicité sur les réseaux sociaux, emails, pages de site web, et votre profil entreprise Thomasnet.com.

💡 Astuce Thomas : Les fournisseurs faisant de la publicité avec du contenu vidéo sur la plateforme Thomasnet.com ont augmenté l'engagement et les demandes de devis pour leur entreprise de 32 % — certains voyant des augmentations allant jusqu'à 70 %. Obtenez une vidéo gratuite produite avec l'achat d'un programme publicitaire.

 

Créez une forte expérience client digitale

Selon Jeff Ackel, CEO de Sigma Thermal, l'une des premières étapes vers une transformation réussie est de cartographier les interactions client et leur parcours. Dans un épisode du podcast Thomas Industry Update, Jeff a discuté avec le CEO et Président de Thomas Tony Uphoff de son entreprise et de comment elle est devenue pionnière dans la redéfinition de l'expérience client dans les ventes B2B industrielles.

« Nous avons remarqué au fil du temps que nous avions un nombre croissant de clients insatisfaits, et cela n'avait rien à voir avec le produit au final. Ils étaient contrariés par quelque chose qui s'était passé en cours de route avec l'un de ces points de contact (expérience client) », a dit Ackel. « Vous vous bercez d'illusions de penser qu'en tant qu'entreprise B2B ces choses n'ont pas d'importance. Elles importent tout autant que dans une entreprise grand public, et si nous les ignorons, nous nous faisons un tort énorme en tant que fournisseur pour nos clients. »

Les fabricants qui peuvent se concentrer sur une expérience client digitale comme stratégie clé pour leur site web et leurs plans marketing ont l'opportunité de gagner des affaires récurrentes, développer leur base client, et augmenter leur résultat net. Des recherches du groupe Aberdeen montrent que les marques avec les stratégies d'engagement client digital les plus fortes retiennent en moyenne 89 % de leurs clients contre 33 % des entreprises avec des stratégies faibles.

Redéfinir votre expérience client aura différents points de contact selon votre entreprise. Pour apprendre ce dont vous avez besoin pour mettre à jour votre site web avec une expérience client digitale améliorée et une présence en ligne, contactez nos experts en marketing industriel pour un Bilan de Santé Digital gratuit.

Ressources supplémentaires sur l'expérience client digitale pour fabricants :

• Quel est le secret pour garder les clients récurrents engagés envers votre entreprise ?
• Réussite client après la vente
• Le playbook du fabricant pour la vente directe au consommateur