Maîtriser la dernière étape du marketing entrant : ravir et fidéliser vos clients

Les acheteurs rencontrent souvent différents défis chaque jour, et chaque phase du processus d'achat offre des opportunités (grâce au marketing entrant !) pour les fournisseurs comme vous de vous positionner comme le meilleur partenaire.

Le marketing entrant est défini comme l'approche marketing axée sur les données qui attire les gens vers votre marque, les engage et les convertit en clients durables. L'approche est multicanal et tient compte de l'endroit où se trouvent les gens et de la façon dont ils veulent interagir avec vous, en utilisant le principal moteur du contenu de qualité. Elle vous permet d'attirer des visiteurs sur votre site via divers canaux comme les blogs, l'email marketing et les médias sociaux.

Malheureusement, beaucoup de marketeurs ne considèrent même pas cet dernier élément du marketing entrant après la vente conclue. Cette phase — le ravissement client — est peut-être l'une des plus importantes de toutes.

Qu'est-ce que le ravissement client ?

HubSpot définit le ravissement client comme « Dépasser les attentes d'un client pour créer une expérience client positive avec un produit ou une marque. » Garder vos clients satisfaits semble assez simple, non ? Mais trop souvent, surtout dans les industries liées aux ventes, les professionnels passent au prospect suivant après la conclusion ou ne parlent à leur nouveau client que quelques fois après la vente.

La satisfaction client va bien au-delà de la simple livraison d'un produit qui ne casse pas ou d'un service qui n'est pas défectueux. Comment gérez-vous ces scénarios inévitables où quelque chose tourne mal ? Ou, si tout va bien, vos clients ont-ils encore de vos nouvelles ? Vous fournissez peut-être un excellent service, mais la communication reste la clé.

Voici quelques façons de bien faire le ravissement client :

1. Gardez vos clients heureux et faites l'inattendu

Vous savez ce qui est mieux qu'une carte de remerciement générique ou une ligne standard « C'est un plaisir de travailler avec vous » dans un email ? Faites-leur savoir que vous êtes en ville et que vous aimeriez passer les voir — pensez à apporter des bagels chauds et du café fumant ! Une rencontre en personne juste pour prendre des nouvelles montre que vous vous souciez. Demandez-leur des nouvelles de leur famille, de leurs projets de vacances, de toutes les activités que vous faites aussi pendant votre temps libre. Appliquez votre humanité à votre personnalité professionnelle. Cela va loin pour construire de vraies relations avec vos clients et les maintenir dans le flux de revenus. Et en bonus, si quelque chose tourne mal, ils ne seront pas si prompts à s'énerver si vous connaissez les prénoms de leurs enfants. Ce qui est inattendu est particulièrement apprécié.

Pendant votre rencontre, demandez-leur leurs objectifs business. Apprendre leurs objectifs aide à mettre les vôtres sous un nouveau jour. Bien que cette rencontre soit pour vos clients, ce pourrait être le moment parfait pour un témoignage client rapide.

2. Les clients s'attendent à ce que vous soyez un bon auditeur

Prendre des nouvelles de vos clients assure qu'ils sont satisfaits de vos efforts et qu'ils vont généralement bien — mais les écoutez-vous vraiment ?

Ne laissez jamais aucune de ces opportunités passer sans fournir des mises à jour de l'entreprise. Peut-être y a-t-il une nouvelle stratégie ou un nouveau service que vous offrez. Tenez vos clients informés tout au long du processus de développement. Après tout, vous communiquez quelque chose de nouveau pour aider à résoudre leurs besoins.

En savoir plus sur la façon dont le marketing entrant contribue là où les tactiques de croissance traditionnelles échouent dans le guide, Comment le marketing entrant stimule la croissance pour les fabricants.

On ne sait jamais quand on pourrait aider ses clients d'une manière ou d'une autre, et leur rappeler votre présence peut aller loin pour les garder dans votre colonne des comptes clients. Demandez des retours pour découvrir ce que vous pourriez faire mieux. Ne prenez rien personnellement. Adressez simplement leurs suggestions et préoccupations.

3. Personnalisez tous vos efforts

Vos communications et correspondances devraient être parsemées d'anecdotes et d'informations qui feront sentir à vos clients qu'ils sont vus en tant qu'individus qu'ils sont. Étendez courtoisie et bonne volonté à vos clients même quand il n'y a pas de raison immédiate ou apparente de le faire. Allez plus loin dans vos efforts de content marketing et éduquez vos clients avec des offres de contenu précieux qui les aident à relever des défis plus loin sur la route.

Bloqué sur quel contenu partager ? C'est pour cela que comprendre vos personas d'acheteurs est clé pour créer un messaging ciblé et significatif. Voici quelques questions pour commencer :

• Que font vos acheteurs ?
• Que veulent vos acheteurs ?
• Quelles sont les données démographiques de vos acheteurs ?
• Où mes acheteurs se tournent-ils pour l'information ?

Plus vous en savez sur vos acheteurs cibles, plus il est facile de créer du contenu personnalisé qui les attire, les maintient intéressés et satisfaits après la vente.

Plus d'exemples : Content Marketing pour entreprises industrielles

Les clients actuels sont la clé pour en obtenir de nouveaux

Vos clients actuels sont la clé pour en obtenir de nouveaux, il est donc important de comprendre comment et pourquoi ils ont choisi de s'associer à vous. Il y a tant de canaux marketing à organiser et suivre, et un outil différent pour chaque canal. De plus, essayer de gérer une campagne sur toutes ces plateformes peut prendre beaucoup de temps et de ressources — et cela réduit l'efficacité. C'est là qu'intervient le partenariat avec un expert marketing.

Si vous cherchez à faire croître votre entreprise ou si vous luttez pour vous connecter et retenir des clients — ou si vous voulez juste plus d'exemples de ravissement client de haut niveau — contactez-nous et laissez-nous vous aider avec une stratégie de génération de leads personnalisée.