Au-delà du battage : Sarah Burnett sur la réalisation de la vraie valeur de la RPA

Il y a un hic avec vous et moi : nous souffrons tous les deux d'une condition : la condition humaine. Cela signifie que nous faisons des erreurs, cela signifie que les données que nous aidons à générer peuvent être sujettes à erreurs. C'est là que la RPA peut entrer dans l'histoire. Un certain nombre d'organisations qui ont appliqué la technologie ont connu de la désillusion, les robots pourraient rester dans un placard métaphorique, accumulant de la poussière faite d'éther, menant à des affirmations que la RPA a été sur-vendue. Mais Sarah Burnett, vice-présidente exécutive et analyste distinguée chez Everest Group, a une vision différente.

Une partie du problème réside dans les attentes gonflées. Promettre la terre et ne livrer que la lune, et il y a un sentiment de déception. Dire « mais c'est si facile » et les individus au sein des organisations responsables de la technologie, CTO peut-être, peuvent devenir cyniques, convertis au mantra « la RPA c'est du battage ».

Le club des 30 %

« Pourtant », dit Sarah Burnett, « nous avons en fait fait des études qui montrent que les entreprises réalisent environ 30 % d'économies de coûts. »

Donc c'est 30 %, cela ne ressemble pas à la substance dont le récit « la RPA c'est du battage » est fait.

Une partie de la difficulté réside dans ce exactement à quoi s'applique cette économie de 30 %. C'est « avant et après automatisation, le coût du processus avant, comparé au processus après », explique Sarah Burnett. Mais à quel point cette économie de coûts est vraiment significative, que ce soit un de ces game changers que le battage RPA nous ferait croire, dépend de la taille de ce processus au départ.

Elle l'a mis ainsi : « 30 % d'un petit processus, ce n'est pas grand-chose. »

RPA et données

Il y a une autre difficulté. Certains de ces bénéfices ne sont pas si évidents.

Prenez les données, il y a des mouvements pour inclure les données dans un bilan, essayer de leur mettre une valeur, mais jusqu'à présent, la plupart de ces mouvements n'ont pas vraiment passé le stade de la pointe des pieds — pour ainsi dire, le mouvement à pied ne peut pas passer un pied. « Il y a des mesures qualitatives intangibles que beaucoup d'entreprises ne mesurent même pas encore. Cela inclut des choses comme 'j'ai créé beaucoup plus de capacité, j'ai beaucoup moins d'erreurs'. »

C'est là que les données entrent dans l'histoire. D'une part, en ayant un robot effectuant des tâches qui étaient auparavant entreprises manuellement, plus de données sont collectées. D'autre part, les données collectées sont précises.

L'erreur est humaine, mais comme l'a dit Burnett : « Si une personne saisit un peu de données, elle peut si facilement inverser accidentellement des chiffres. Corriger cette erreur, plus loin dans le processus elle voyage, plus ça devient cher. Vous pourriez avoir des gens, dont le temps est très cher, à courir après cette erreur et essayer de la corriger, loin dans le couloir de nage du processus. Les robots s'ils sont développés correctement et sont maintenus et tournent sans accroc, ne feront pas ces erreurs. Nous entendons des organisations dire qu'elles ont continué à tester leurs applications robot et n'ont jamais trouvé d'erreur une fois qu'elles l'avaient testée, c'était 100 % précis... toujours. »

Donnez-lui du temps... et de l'effort

Peut-être qu'une partie du problème avec la technologie qui a aidé à engendrer l'argument du mythe RPA réside dans sa nouveauté. Nous aimons tous le neuf, une voiture flambant neuve, qui a un compteur kilométrique disant '0,000.00', mais le moment où nous la conduisons sur la route, le 0.00 devient 0.01, le frisson commence à s'estomper, comme l'essence qui brûle. Avec la RPA cependant, le problème n'est pas tout à fait comme ça. « C'est encore une technologie relativement jeune », a expliqué Burnett. « Beaucoup d'organisations apprennent encore quoi automatiser, comment automatiser et comment en tirer le meilleur. Cela semble être là où est le défi, ce n'est pas juste automatiser quelques processus, et obtenir un retour positif, mais comment relier ces choses entre elles ? »

Battage RPA : le passage à l'échelle est le défi et la récompense potentiellement grande

« Pour l'instant, c'est encore du bidouillage et à petite échelle », mais le vrai défi, et c'est un défi qui a échappé à certaines organisations, réside dans le passage à l'échelle.

Il semble que le cas pour de grandes organisations qui effectuent des tâches répétitives extensives, est plus facile à faire. Les organisations pilotées par les processus, telles que les banques ou les compagnies d'assurance, ou où les exigences de conformité signifient que certains processus doivent être effectués encore et encore, semblent être des correspondances parfaites pour ce qui est devenu connu comme la RPA unattended — automatiser un long processus tiré, de bout en bout. C'est une forme de RPA que des entreprises comme Blue Prism valorisent beaucoup.

Mais vous parlez à d'autres acteurs RPA, des entreprises comme UiPath et Automation Anywhere, qui siégent dans les deux camps attended et unattended, et vous entendez des prédictions que les robots attended, le type qui peut aider un individu directement, plus comme une sorte d'assistant personnel logiciel, sont prêts à exploser en popularité.

Burnett l'a expliqué ainsi. Pour l'unattended, par exemple, « il y a des entreprises télécom qui traitent des millions de transactions. Donc c'est une façon de passer à l'échelle, qui est de faire quelque chose qui a naturellement une haute échelle et vous traitez des charges de choses »

Et pour l'attended, « chaque robot pourrait faire de petites choses, mais vous les reliez. Donc vous n'avez peut-être pas les millions de transactions que les entreprises télécom ont, mais vous pourriez relier les choses et gérer à traiter des millions de documents. »

Relier tous ces petits processus crée un grand défi.

« Nous sommes maintenant à un stade où les organisations essaient d'apprendre ces choses. Comment faire ? Ai-je besoin d'un outil de gestion de processus métier au-dessus de ma RPA ? Ai-je besoin d'un workflow amélioré ? Ai-je besoin d'utiliser plus d'orchestrateurs dans la RPA ? »

« Je pense que c'est vraiment important de bien faire ces choses parce qu'il y a un risque que vous finissiez juste avec quelques automatisations et vous pensiez, 'alors quoi' ! Je passe à d'autres choses parce que c'est autant que je peux en tirer. »

« Il y a aussi le fait que les gens ne comprennent pas tout à fait toutes les pièces mobiles qui feraient échouer un robot. Il pourrait y avoir un très petit changement quelque part dans le processus et quelqu'un pourrait faire quelque chose légèrement différemment et cela pourrait affecter comment le robot opère. Ensuite, ils ne voient pas ça et ils blâment la RPA, alors que ce pourrait littéralement être un problème de processus. »

« Je pense, chaque fois qu'il y a eu du battage, et il y a eu d'énorme battage sur la RPA, c'est toujours très probable qu'il y aura de la déception aussi parce que les attentes des gens sont élevées et puis ils échouent à voir la réalité de ce que c'est. »

« Vous devez encore travailler sur vos projets RPA, vous devez les maintenir et les traiter comme n'importe quel investissement de digitalisation et vous devez le faire durer. Ça prend de l'effort, ça prend du temps et de l'effort. En termes de déploiement, c'est plus facile peut-être que certaines technologies mais vous devez gérer le changement. Changer les processus d'un processus orienté humain à un processus orienté robot prend un peu de travail. »

Peut-être que la leçon ici est qu'il faut du travail pour économiser beaucoup de travail — mais, pour ceux qui mettent les kilomètres, suggère Burnett, les gains sont considérables. Non seulement il peut y avoir une économie de 30 % sur un processus, non seulement des données extrêmement précises peuvent en résulter, il y a un autre bénéfice.

Burnett a dit : « La RPA est très axée sur les utilisateurs entreprise. Les plus tech-savvy pourraient automatiser les leurs, même si c'était seulement l'équivalent d'une macro, ils pouvaient le faire eux-mêmes. »

« Ça a ouvert les yeux pour voir que c'est ce que la technologie peut faire. Il y a beaucoup d'autres technologies qui existent depuis longtemps qui peuvent être utilisées aussi. Il y a les micro-services, il y a l'intégration via d'autres méthodes, APIs, solutions d'architecture orientée services, que les gens n'ont traditionnellement pas aimées parce que ça signifie impliquer l'IT, impliquer des développeurs. »

Mais il semble qu'une fois qu'on passe la phase de battage RPA, la technologie pourrait être un pionnier, ouvrant dans l'esprit des gens l'idée de technologie d'automatisation. Hier c'était RPA et battage, aujourd'hui, peut-être qu'il y a un peu de déception, demain, alors qu'on apprend les bénéfices, la RPA pourrait passer dans le mainstream. Mais pour mal utiliser le nom d'un film, après-demain d'autres technologies d'automatisation suivront dans le chemin créé par la RPA.